信息技術(shù)系統(tǒng)故障排查與處理指南一、適用情境本指南適用于企業(yè)或組織內(nèi)部各類信息技術(shù)系統(tǒng)（如業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)系統(tǒng)等）在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障排查與處理場(chǎng)景，具體包括但不限于：系統(tǒng)無法正常啟動(dòng)或訪問（如頁面報(bào)錯(cuò)、連接超時(shí)、服務(wù)無響應(yīng)）；系統(tǒng)功能異常（如卡頓、延遲升高、資源占用過高）；數(shù)據(jù)異常（如數(shù)據(jù)丟失、錯(cuò)亂、同步失?。煌獠糠?wù)中斷（如第三方接口調(diào)用失敗、郵件/短信發(fā)送異常）；安全事件（如疑似病毒攻擊、權(quán)限異常、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)）。二、標(biāo)準(zhǔn)化處理流程1.故障發(fā)覺與初步記錄發(fā)覺渠道：通過監(jiān)控系統(tǒng)告警（如CPU/內(nèi)存閾值告警、服務(wù)狀態(tài)異常）、用戶反饋（如員工通過客服系統(tǒng)提交報(bào)障）、主動(dòng)巡檢（如運(yùn)維工程師定期檢查系統(tǒng)日志）等途徑發(fā)覺故障。初步記錄：立即記錄故障基本信息，包括：故障發(fā)生時(shí)間（精確到分鐘）、故障現(xiàn)象（如“無法登錄系統(tǒng)，提示‘用戶名或密碼錯(cuò)誤’”）、影響范圍（如“僅銷售部門無法訪問，其他部門正?！保?、是否已嘗試簡單操作（如“已刷新頁面，重啟瀏覽器無效”）。2.故障上報(bào)與分級(jí)上報(bào)對(duì)象：根據(jù)故障影響范圍和緊急程度，向?qū)?yīng)負(fù)責(zé)人上報(bào)：一般故障（影響單個(gè)用戶或局部功能）：直接上報(bào)至運(yùn)維工程師*；嚴(yán)重故障（影響部門業(yè)務(wù)或核心功能）：上報(bào)至運(yùn)維主管*；重大故障（影響全公司業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)安全）：上報(bào)至IT部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門對(duì)接人*。故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：一般故障：短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù)（如<30分鐘），對(duì)業(yè)務(wù)影響微小；嚴(yán)重故障：需1-4小時(shí)恢復(fù)，對(duì)部門業(yè)務(wù)造成明顯影響；重大故障：需4小時(shí)以上恢復(fù)，或可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷。3.初步排查與定位信息收集：收集故障相關(guān)的系統(tǒng)日志（如應(yīng)用日志、數(shù)據(jù)庫日志、操作系統(tǒng)日志）、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)流量、CPU/內(nèi)存使用率）、用戶操作截圖、錯(cuò)誤提示信息等。常見排查方向：硬件層面：檢查服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指示燈狀態(tài)（如電源燈、硬盤燈）、是否硬件故障（如內(nèi)存損壞、硬盤滿）；網(wǎng)絡(luò)層面：測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性（如ping命令、tracert）、檢查防火墻/ACL規(guī)則是否阻斷、DNS解析是否正常；軟件層面：檢查應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程是否異常、數(shù)據(jù)庫連接是否正常、中間件（如Tomcat、Nginx）配置是否正確；數(shù)據(jù)層面：檢查數(shù)據(jù)源是否異常（如數(shù)據(jù)庫宕機(jī)、表空間不足）、數(shù)據(jù)同步任務(wù)是否失敗。4.深入分析與方案制定問題定位：根據(jù)初步排查結(jié)果，結(jié)合日志分析工具（如ELK、Splunk）、功能分析工具（如JProfiler、PerfMon）等，確定故障根本原因（如“數(shù)據(jù)庫連接池耗盡”“代碼邏輯導(dǎo)致內(nèi)存泄漏”“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口故障”）。方案制定：針對(duì)根本原因，制定處理方案，明確：臨時(shí)解決方案（如重啟服務(wù)、切換備用服務(wù)器、臨時(shí)關(guān)閉非核心功能）；根本解決方案（如修復(fù)代碼、更換硬件、優(yōu)化配置）；方案實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施（如“重啟服務(wù)可能導(dǎo)致短暫會(huì)話丟失，需提前通知用戶”）。5.故障處理與實(shí)施方案審批：重大故障處理方案需經(jīng)IT部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門審批后實(shí)施；一般/嚴(yán)重故障可由運(yùn)維主管審批后直接實(shí)施。操作執(zhí)行：由技術(shù)工程師*按照方案執(zhí)行操作，全程記錄操作步驟（如“10:00執(zhí)行systemctlrestartnginx命令，10:01服務(wù)狀態(tài)恢復(fù)”），關(guān)鍵操作需雙人復(fù)核（如數(shù)據(jù)修改、配置變更）。臨時(shí)措施：若故障無法立即徹底解決，需先實(shí)施臨時(shí)措施保障業(yè)務(wù)運(yùn)行（如啟用備用系統(tǒng)、手動(dòng)數(shù)據(jù)同步），并同步告知用戶預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。6.驗(yàn)證確認(rèn)與關(guān)閉效果驗(yàn)證：故障處理后，需全面驗(yàn)證系統(tǒng)功能是否恢復(fù)正常（如“登錄測(cè)試、核心業(yè)務(wù)流程測(cè)試、數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn)”），并持續(xù)監(jiān)控1-2小時(shí)，確認(rèn)故障無復(fù)發(fā)。用戶反饋：向受影響用戶（如員工、客戶）發(fā)送故障處理結(jié)果通知，確認(rèn)業(yè)務(wù)已恢復(fù)。故障關(guān)閉：在故障管理系統(tǒng)中填寫處理結(jié)果（包括故障原因、解決方案、處理人、處理時(shí)間、后續(xù)改進(jìn)措施），關(guān)閉故障工單。三、故障記錄表模板字段填寫說明示例故障編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)唯一編號(hào)FMT202310270001故障名稱簡明描述故障現(xiàn)象銷售系統(tǒng)無法登錄發(fā)生時(shí)間精確到分鐘2023-10-2709:15發(fā)覺人故障發(fā)覺人姓名（用*號(hào)代替）員工*聯(lián)系方式發(fā)覺人聯(lián)系方式（內(nèi)部短號(hào)，非真實(shí)隱私信息）8888故障系統(tǒng)故障所屬系統(tǒng)名稱銷售管理系統(tǒng)故障現(xiàn)象詳細(xì)描述故障表現(xiàn)（含錯(cuò)誤提示、截圖說明等）用戶輸入賬號(hào)密碼后，頁面提示“系統(tǒng)繁忙，請(qǐng)稍后重試”，無法進(jìn)入系統(tǒng)影響范圍受影響用戶/部門/功能銷售部全體員工無法登錄系統(tǒng)，影響客戶訂單錄入故障等級(jí)一般/嚴(yán)重/重大嚴(yán)重初步排查人首次負(fù)責(zé)排查的工程師姓名（*號(hào)代替）運(yùn)維工程師*初步排查結(jié)果簡述排查過程及初步結(jié)論檢查應(yīng)用服務(wù)器日志，發(fā)覺數(shù)據(jù)庫連接池異常，連接數(shù)已耗盡根本原因最終確認(rèn)的故障原因數(shù)據(jù)庫連接池配置過小，高峰期連接數(shù)不足處理方案臨時(shí)措施+根本措施臨時(shí)：重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)；根本：調(diào)整連接池最大連接數(shù)從100增至200實(shí)施時(shí)間方案開始實(shí)施時(shí)間2023-10-2710:00完成時(shí)間故障完全恢復(fù)時(shí)間2023-10-2710:30處理人負(fù)責(zé)實(shí)施處理的工程師姓名（*號(hào)代替）運(yùn)維工程師*驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證人姓名及驗(yàn)證結(jié)論（如“經(jīng)測(cè)試，系統(tǒng)登錄正常，持續(xù)監(jiān)控1小時(shí)無復(fù)發(fā)”）運(yùn)維主管*：系統(tǒng)登錄正常，業(yè)務(wù)流程測(cè)試通過，無復(fù)發(fā)后續(xù)改進(jìn)措施針對(duì)故障原因提出的長期優(yōu)化方案1.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫連接池使用率，設(shè)置閾值告警；2.定期review連接池配置相關(guān)附件日志文件、截圖、配置備份等銷售系統(tǒng)錯(cuò)誤日志.zip、數(shù)據(jù)庫連接池配置備份.sql四、關(guān)鍵操作要點(diǎn)優(yōu)先保障業(yè)務(wù)連續(xù)性：處理故障時(shí)，若無法立即根治，應(yīng)先采取臨時(shí)措施恢復(fù)核心業(yè)務(wù)（如切換備用系統(tǒng)、手動(dòng)處理），減少對(duì)用戶的影響。全程留痕與溝通：所有操作步驟、日志記錄、溝通內(nèi)容需詳細(xì)留存，保證可追溯；及時(shí)向受影響用戶及上級(jí)同步處理進(jìn)度，避免信息不對(duì)稱引發(fā)焦慮。安全第一原則：處理故障時(shí)需遵守安全規(guī)范，如修改配置前備份原文件、操作權(quán)限最小化、避免在故障期間進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)操作（如生產(chǎn)