交通運(yùn)輸業(yè)航司客服服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。投訴率低于2%投訴率每高于2%0.5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低為0分。重復(fù)投訴率低于1%重復(fù)投訴率每高于1%0.5個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最低為0分?？蛻舯?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少50次每低于50次扣1分，最低為0分。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘平均響應(yīng)時(shí)間每超過30分鐘5分鐘扣1分，最低為0分。問題解決能力問題一次性解決率25%80%問題一次性解決率每低于80%2個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低為0分?？蛻敉对V解決時(shí)長(zhǎng)平均解決時(shí)長(zhǎng)不超過24小時(shí)平均解決時(shí)長(zhǎng)每超過24小時(shí)2小時(shí)扣1分，最低為0分。解決方案有效性客戶確認(rèn)解決方案有效率達(dá)到95%客戶確認(rèn)解決方案有效率每低于95%2個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低為0分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率每低于95%2個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低為0分?？绮块T協(xié)作效率問題轉(zhuǎn)交至其他部門后3小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)問題轉(zhuǎn)交至其他部門后響應(yīng)時(shí)間每超過3小時(shí)扣1分，最低為0分。服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)態(tài)度評(píng)分20%90分根據(jù)客戶反饋及內(nèi)部觀察評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。溝通清晰度客戶反饋溝通清晰度達(dá)到85分以上客戶反饋溝通清晰度每低于85分扣1分，最低為0分。語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范無(wú)語(yǔ)言錯(cuò)誤或不當(dāng)用語(yǔ)出現(xiàn)一次語(yǔ)言錯(cuò)誤扣1分，出現(xiàn)不當(dāng)用語(yǔ)扣2分，最低為0分。情緒管理能力無(wú)因情緒失控導(dǎo)致客戶投訴因情緒失控導(dǎo)致客戶投訴每次扣3分，最低為0分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)提供幫助或信息次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的10%主動(dòng)服務(wù)意識(shí)每低于10%1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低為0分。知識(shí)儲(chǔ)備與培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)考核15%考核成績(jī)達(dá)到90分以上考核成績(jī)每低于90分扣1分，最低為0分。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度新業(yè)務(wù)上線后1個(gè)月內(nèi)掌握率達(dá)100%新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度每低于100%5個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低為0分。培訓(xùn)參與度參加培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到年度計(jì)劃的100%培訓(xùn)參與度每低于100%10個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低為0分。培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)后客戶滿意度提升5%以上培訓(xùn)后客戶滿意度提升每低于5%1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低為0分。知識(shí)更新維護(hù)每年更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容至少20條知識(shí)更新維護(hù)每低于20條扣1分，最低為0分。本考核表旨在全面評(píng)估交通運(yùn)輸業(yè)航司客服人員在客戶滿意度、問題解決能力、服務(wù)態(tài)度與溝通、知識(shí)儲(chǔ)備與培訓(xùn)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：