IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)效率及客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分遠(yuǎn)程問題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間40%平均5分鐘內(nèi)響應(yīng)根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超過1分鐘扣除2分，最低得0分問題解決時(shí)間80%問題在1小時(shí)內(nèi)解決按時(shí)解決得滿分，延遲解決按比例扣分，超過2小時(shí)解決不得分一次解決率達(dá)到90%以上按實(shí)際完成率計(jì)算，每低1%扣除3分遠(yuǎn)程工具使用熟練度100%熟練使用遠(yuǎn)程協(xié)助工具考核工具使用效率及準(zhǔn)確性，每出現(xiàn)一次操作失誤扣除2分復(fù)訪率低于10%按實(shí)際復(fù)訪次數(shù)計(jì)算，每增加1%扣除2分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%平均分達(dá)到4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣除3分客戶投訴率低于5%按投訴率計(jì)算，每增加1%扣除3分服務(wù)態(tài)度評(píng)分平均分達(dá)到4.8分根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算，每低0.1分扣除2分服務(wù)記錄完整性100%完整記錄服務(wù)過程檢查服務(wù)記錄是否完整，缺失一次記錄扣除2分客戶回訪滿意度回訪滿意度達(dá)到85%以上按回訪結(jié)果計(jì)算，每低1%扣除2分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力知識(shí)庫貢獻(xiàn)率15%每月至少貢獻(xiàn)3條解決方案按貢獻(xiàn)數(shù)量計(jì)算，每少1條扣除2分跨部門協(xié)作效率95%協(xié)作請求在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每延遲1小時(shí)扣除2分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%參與所有團(tuán)隊(duì)會(huì)議缺勤一次扣除3分，遲到早退按比例扣分新人指導(dǎo)完成率完成80%以上新人培訓(xùn)任務(wù)按實(shí)際完成率計(jì)算，每低10%扣除2分團(tuán)隊(duì)反饋質(zhì)量提出建設(shè)性意見數(shù)量達(dá)到2條/月按意見質(zhì)量和可行性評(píng)分，每條有效意見加2分，無效意見不扣分專業(yè)技能提升新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率10%完成公司要求的所有技術(shù)培訓(xùn)按培訓(xùn)完成比例計(jì)算，每少完成一項(xiàng)扣除2分認(rèn)證考試通過率通過至少1次專業(yè)技能認(rèn)證通過得滿分，未通過不得分培訓(xùn)分享次數(shù)每月至少進(jìn)行1次內(nèi)部技術(shù)分享按實(shí)際分享次數(shù)計(jì)算，每少1次扣除2分故障排除能力獨(dú)立解決復(fù)雜故障比例達(dá)到85%按獨(dú)立解決比例計(jì)算，每低5%扣除2分知識(shí)更新頻率每月至少更新3條技術(shù)知識(shí)按更新數(shù)量計(jì)算，每少1條扣除2分本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)效率及客戶滿意度。請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，權(quán)重分配分別為：遠(yuǎn)程問題解決效率40%，客戶滿意度35%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力15%，專業(yè)技能提升10%。考核結(jié)果將作為績效評(píng)優(yōu)及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：