醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度調(diào)查方案模板一、調(diào)查背景與目的（一）背景在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、患者健康需求持續(xù)升級(jí)的當(dāng)下，患者滿意度已成為衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、管理水平與品牌形象的核心指標(biāo)之一。通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠精準(zhǔn)捕捉患者就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)痛點(diǎn)，為優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、增強(qiáng)患者信任提供決策依據(jù)，同時(shí)助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)保支付方式改革、分級(jí)診療推進(jìn)等政策環(huán)境中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）目的1.全面了解患者在診療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、流程效率、醫(yī)患溝通等維度的實(shí)際體驗(yàn)，識(shí)別服務(wù)短板與潛在改進(jìn)方向；2.建立患者需求與意見(jiàn)的常態(tài)化收集機(jī)制，為醫(yī)院管理決策、服務(wù)流程優(yōu)化、學(xué)科建設(shè)等提供數(shù)據(jù)支撐；3.量化評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作的成效，形成“調(diào)查-改進(jìn)-再調(diào)查”的閉環(huán)管理模式；4.增強(qiáng)患者參與感與信任感，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)美譽(yù)度與患者忠誠(chéng)度。二、調(diào)查對(duì)象與范圍（一）調(diào)查對(duì)象1.門診患者：涵蓋不同科室（內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、中醫(yī)科等）、不同就醫(yī)類型（初診、復(fù)診、慢性病隨訪）、不同年齡段的患者，確保樣本覆蓋門診服務(wù)的主要群體；2.住院患者：包括新入院患者（入院3-5天）、在院患者（住院中期）、出院患者（出院1周內(nèi)），以全面反映住院全周期的服務(wù)體驗(yàn)；3.特殊群體：針對(duì)急診患者、老年患者、孕產(chǎn)婦、重癥患者等特殊人群，可通過(guò)專項(xiàng)訪談補(bǔ)充調(diào)查，捕捉其個(gè)性化需求與體驗(yàn)。（二）調(diào)查范圍調(diào)查覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于：門診掛號(hào)、診療、檢查、檢驗(yàn)、取藥、繳費(fèi)；住院入院辦理、病房護(hù)理、手術(shù)服務(wù)、康復(fù)指導(dǎo)、出院隨訪；醫(yī)院環(huán)境（候診區(qū)、病房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域）、設(shè)施設(shè)備（自助機(jī)、輪椅、床單元）、信息公示（價(jià)格、流程、專家介紹）等。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量維度1.診療專業(yè)性：醫(yī)生對(duì)病情的診斷準(zhǔn)確性、治療方案的合理性、對(duì)患者疑問(wèn)的解答充分性；2.醫(yī)護(hù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（耐心、熱情、尊重）、溝通語(yǔ)氣、人文關(guān)懷體現(xiàn)（如隱私保護(hù)、心理疏導(dǎo)）；3.護(hù)理服務(wù)：護(hù)士的操作規(guī)范性、巡視及時(shí)性、健康宣教有效性（如用藥指導(dǎo)、康復(fù)注意事項(xiàng)）。（二）環(huán)境與設(shè)施維度1.就診環(huán)境：候診區(qū)/病房的整潔度、安靜度、采光通風(fēng)情況、標(biāo)識(shí)清晰度；2.設(shè)施便利性：自助設(shè)備（掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢）的操作便捷性、輪椅/平車等輔助設(shè)施的配備與使用效率、病房床單元的舒適性。（三）服務(wù)流程維度1.流程效率：掛號(hào)等待時(shí)間、候診時(shí)間、檢查/檢驗(yàn)報(bào)告出具時(shí)間、取藥等待時(shí)間、入院/出院手續(xù)辦理時(shí)長(zhǎng)；2.流程合理性：掛號(hào)方式的多樣性（線上、線下）、科室布局的科學(xué)性（減少患者往返）、多學(xué)科協(xié)作流程的順暢度（如疑難病例會(huì)診）。（四）費(fèi)用與透明性維度1.收費(fèi)合理性：患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用與服務(wù)價(jià)值的匹配感知、自費(fèi)項(xiàng)目的告知充分性；2.信息透明度：費(fèi)用清單的清晰性、醫(yī)保報(bào)銷政策的解釋清晰度、價(jià)格公示的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。（五）醫(yī)患溝通與后續(xù)服務(wù)維度1.溝通效果：醫(yī)護(hù)人員是否充分告知病情、治療風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)后，是否尊重患者的知情同意權(quán)；2.投訴與反饋：患者投訴渠道的知曉度、投訴處理的及時(shí)性與滿意度；3.隨訪服務(wù)：出院患者隨訪的頻率、內(nèi)容（如康復(fù)指導(dǎo)、復(fù)診提醒）、隨訪方式的便利性（電話、線上平臺(tái)）。四、調(diào)查方法與工具（一）問(wèn)卷調(diào)查法1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)：采用結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷，分為“基本信息”（年齡、性別、就醫(yī)類型、科室等）、“李克特五級(jí)量表題”（如“非常不滿意-不滿意-一般-滿意-非常滿意”）、“開(kāi)放性問(wèn)題”（如“您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議是______”）三部分，題量控制在25-35題，確?；颊咴?-8分鐘內(nèi)完成。2.發(fā)放方式：線下發(fā)放：在門診候診區(qū)、住院病房由調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，指導(dǎo)患者填寫（避免誘導(dǎo)性提示），回收后即時(shí)檢查完整性；（二）訪談法1.面對(duì)面訪談：針對(duì)住院患者（尤其是重癥、老年患者）、投訴患者、特殊需求患者，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員在病房、醫(yī)患溝通室開(kāi)展半結(jié)構(gòu)化訪談，記錄患者的詳細(xì)意見(jiàn)與故事性體驗(yàn)；2.電話訪談：對(duì)出院患者（出院1周內(nèi)）進(jìn)行抽樣訪談，補(bǔ)充了解出院后康復(fù)指導(dǎo)、隨訪服務(wù)的體驗(yàn)，訪談提綱聚焦“最滿意/不滿意的環(huán)節(jié)”“希望改進(jìn)的建議”等開(kāi)放性問(wèn)題。（三）現(xiàn)場(chǎng)觀察法由醫(yī)院管理部門、第三方機(jī)構(gòu)人員組成觀察小組，在門診、住院部的高峰時(shí)段（如上午掛號(hào)、檢查高峰）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，記錄患者排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、流程堵點(diǎn)（如檢查科室排隊(duì)混亂）、設(shè)施使用障礙（如自助機(jī)操作困難）等客觀情況，形成觀察報(bào)告。（四）數(shù)據(jù)回溯法調(diào)取醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）、投訴管理系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)，分析：1.患者復(fù)診率、轉(zhuǎn)診率、投訴率的變化趨勢(shì)；2.高頻投訴問(wèn)題的類型（如“等待時(shí)間長(zhǎng)”“溝通不到位”）；3.不同科室、不同醫(yī)生的患者滿意度差異（結(jié)合既往調(diào)查數(shù)據(jù)或內(nèi)部評(píng)價(jià)）。五、實(shí)施步驟（一）準(zhǔn)備階段（第1-2周）1.組建團(tuán)隊(duì)：成立由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、質(zhì)控科人員組成的調(diào)查小組，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、調(diào)查員、數(shù)據(jù)處理員、質(zhì)量監(jiān)督員的職責(zé)；2.工具開(kāi)發(fā)：完成問(wèn)卷設(shè)計(jì)（含預(yù)調(diào)查，選取20-30名患者測(cè)試問(wèn)卷信效度，調(diào)整題項(xiàng)表述）、訪談提綱制定、觀察記錄表設(shè)計(jì)；3.人員培訓(xùn)：對(duì)調(diào)查員開(kāi)展培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查目的、溝通技巧（如避免誘導(dǎo)性提問(wèn)）、問(wèn)卷填寫規(guī)范、突發(fā)情況處理（如患者抵觸情緒應(yīng)對(duì)）；4.物資與技術(shù)準(zhǔn)備：印刷紙質(zhì)問(wèn)卷、準(zhǔn)備調(diào)查設(shè)備（平板電腦、錄音筆）、調(diào)試線上問(wèn)卷系統(tǒng)、梳理需回溯的歷史數(shù)據(jù)清單。（二）實(shí)施階段（第3-6周）1.問(wèn)卷調(diào)查：同步開(kāi)展線上、線下問(wèn)卷發(fā)放，線下調(diào)查員每日定時(shí)回收問(wèn)卷并登記，線上問(wèn)卷設(shè)置回收提醒（如短信二次觸達(dá)未填寫患者）；2.訪談與觀察：訪談小組按計(jì)劃開(kāi)展面對(duì)面/電話訪談，每日整理訪談?dòng)涗?；觀察小組每周提交2-3次現(xiàn)場(chǎng)觀察報(bào)告；3.數(shù)據(jù)回溯：信息科按要求提取歷史數(shù)據(jù)，提交給數(shù)據(jù)處理員進(jìn)行初步整理。（三）總結(jié)階段（第7-8周）1.數(shù)據(jù)整合：將問(wèn)卷數(shù)據(jù)（線上線下）、訪談?dòng)涗?、觀察報(bào)告、歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如填寫不完整、邏輯矛盾）；2.數(shù)據(jù)分析：定量分析：運(yùn)用SPSS或Excel進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)（如各維度滿意度均值、不同群體滿意度差異）、相關(guān)性分析（如就診時(shí)長(zhǎng)與滿意度的關(guān)聯(lián)）；定性分析：對(duì)訪談內(nèi)容、開(kāi)放性問(wèn)題回答進(jìn)行主題編碼（如“流程優(yōu)化”“態(tài)度改善”“費(fèi)用透明”等主題），提煉典型問(wèn)題與建議；3.報(bào)告撰寫：形成《患者滿意度調(diào)查報(bào)告》，內(nèi)容包括調(diào)查概況（方法、樣本量）、滿意度現(xiàn)狀（各維度得分、排名）、主要問(wèn)題（結(jié)合數(shù)據(jù)與案例）、改進(jìn)建議（針對(duì)性、可操作）；4.結(jié)果反饋：向醫(yī)院管理層、各科室主任反饋調(diào)查結(jié)果，組織科室座談會(huì)討論改進(jìn)方案。六、質(zhì)量控制措施（一）問(wèn)卷質(zhì)量控制1.預(yù)調(diào)查階段邀請(qǐng)統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、臨床醫(yī)護(hù)人員評(píng)審問(wèn)卷，確保題項(xiàng)表述清晰、邏輯合理；2.調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，需檢查填寫完整性，對(duì)漏填、錯(cuò)填項(xiàng)及時(shí)提醒患者補(bǔ)充；3.線上問(wèn)卷設(shè)置邏輯校驗(yàn)（如“年齡”需為數(shù)字、“滿意度”需選五級(jí)選項(xiàng)），自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效提交。（二）抽樣與樣本控制1.采用分層抽樣法，按科室、就醫(yī)類型、年齡段分配樣本量，確保樣本代表性（如門診患者按內(nèi)科30%、外科25%、婦產(chǎn)科20%、其他25%的比例抽樣）；2.控制重復(fù)調(diào)查：通過(guò)HIS系統(tǒng)識(shí)別患者唯一標(biāo)識(shí)（如身份證號(hào)脫敏后），避免同一患者多次填寫問(wèn)卷。（三）調(diào)查過(guò)程控制1.調(diào)查員需佩戴工作證、使用標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)場(chǎng)白（如“您好，我們正在開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，請(qǐng)問(wèn)可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”），避免患者產(chǎn)生抵觸；2.質(zhì)量監(jiān)督員隨機(jī)抽查調(diào)查過(guò)程（如旁聽(tīng)訪談、復(fù)核問(wèn)卷填寫情況），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（四）數(shù)據(jù)真實(shí)性控制1.問(wèn)卷與訪談均采用匿名方式（僅記錄科室、就醫(yī)類型等非識(shí)別信息），消除患者顧慮；2.對(duì)線上問(wèn)卷IP地址、填寫時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控，避免惡意刷票；3.歷史數(shù)據(jù)回溯由信息科專人負(fù)責(zé)，確保數(shù)據(jù)提取的準(zhǔn)確性與保密性。七、數(shù)據(jù)處理與分析（一）定量數(shù)據(jù)處理1.運(yùn)用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、清洗（剔除異常值、重復(fù)值），計(jì)算各維度的滿意度得分（公式：滿意度得分=（非常滿意數(shù)×5+滿意數(shù)×4+一般數(shù)×3+不滿意數(shù)×2+非常不滿意數(shù)×1）/有效樣本量）；2.按患者類型（門診/住院）、科室、年齡段等維度進(jìn)行交叉分析，繪制柱狀圖、折線圖展示滿意度分布與變化趨勢(shì)。（二）定性數(shù)據(jù)處理1.對(duì)訪談?dòng)涗?、開(kāi)放性問(wèn)題回答進(jìn)行逐句編碼，提煉高頻主題（如“掛號(hào)難”“護(hù)士態(tài)度好”“檢查流程復(fù)雜”）；2.選取典型案例（如患者因“醫(yī)生未解釋清楚手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)”引發(fā)投訴），結(jié)合定量數(shù)據(jù)佐證問(wèn)題的嚴(yán)重性。（三）分析報(bào)告輸出報(bào)告需包含以下內(nèi)容：1.調(diào)查基本信息：樣本量、調(diào)查周期、方法說(shuō)明；2.滿意度總體概況：各維度得分排名、與往期調(diào)查的對(duì)比；3.主要問(wèn)題分析：按“服務(wù)質(zhì)量”“流程效率”“環(huán)境設(shè)施”等維度分類，結(jié)合數(shù)據(jù)與案例說(shuō)明問(wèn)題表現(xiàn)、影響范圍；4.改進(jìn)建議：針對(duì)每個(gè)問(wèn)題提出具體、可量化的改進(jìn)措施（如“將門診候診時(shí)間從平均40分鐘縮短至30分鐘以內(nèi)”），明確責(zé)任科室與完成時(shí)限。八、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用（一）服務(wù)改進(jìn)1.針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的高頻問(wèn)題（如“檢查報(bào)告等待時(shí)間長(zhǎng)”），由醫(yī)務(wù)科牽頭組織相關(guān)科室（如檢驗(yàn)科、影像科）召開(kāi)專題會(huì)，制定優(yōu)化方案（如增加設(shè)備、調(diào)整排班、優(yōu)化報(bào)告審核流程）；2.將患者對(duì)醫(yī)護(hù)態(tài)度的評(píng)價(jià)反饋至科室，納入個(gè)人績(jī)效考核（如滿意度得分與評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)金掛鉤）。（二）管理決策1.結(jié)合調(diào)查結(jié)果調(diào)整醫(yī)院資源配置（如在候診時(shí)間長(zhǎng)的科室增加診室、醫(yī)護(hù)人員）；2.將患者需求（如“增加線上復(fù)診渠道”）納入醫(yī)院信息化建設(shè)規(guī)劃，推動(dòng)智慧醫(yī)療服務(wù)升級(jí)。（三）品牌建設(shè)1.整理患者表?yè)P(yáng)案例（如“護(hù)士深夜照顧重癥患者”），通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)、官網(wǎng)宣傳，提升品牌形象；2.向醫(yī)保部門、衛(wèi)生主管部門報(bào)送調(diào)查結(jié)果，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的佐證材料。（四）長(zhǎng)效機(jī)制1.每季度開(kāi)展一次患者滿意度調(diào)查（或針對(duì)重點(diǎn)科室、新開(kāi)展項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查），跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果；2.建立“患者滿意度看板”，在醫(yī)院大廳、官網(wǎng)公示各科室滿意度排名，接受患者監(jiān)督。九、時(shí)間安排階段時(shí)間區(qū)間核心任務(wù)--------------------------------------------------------------------------------------------------準(zhǔn)備階段第1-2周團(tuán)隊(duì)組建、工具開(kāi)發(fā)、人員培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備實(shí)施階段第3-6周問(wèn)卷調(diào)查、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察、數(shù)據(jù)回溯總結(jié)階段第7-8周數(shù)據(jù)整合、分析、報(bào)告撰寫、結(jié)果反饋改進(jìn)跟蹤第9周起整改措施實(shí)施、效果評(píng)估、季度復(fù)查、長(zhǎng)效機(jī)制維護(hù)十、人員分工崗位職責(zé)描述--------------------------------------------------------------------------------------項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌調(diào)查全流程，協(xié)調(diào)科室資源，審核報(bào)告與改進(jìn)方案調(diào)查員開(kāi)展問(wèn)卷發(fā)放、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察，記錄原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理員錄入、清洗、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，制作統(tǒng)計(jì)