通訊公司客戶經(jīng)理服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分40%85分根據(jù)公司季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，得分越高，評(píng)分越高，具體計(jì)算公式為：(實(shí)際得分-60)/(100-60)*100%客戶投訴率5%月度投訴率低于目標(biāo)值，每低1個(gè)百分點(diǎn)加1分，最高加10分；高于目標(biāo)值，每高1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣10分客戶表揚(yáng)數(shù)量20次/季度每超過目標(biāo)值10次加2分，最高加10分；低于目標(biāo)值，每低于10次扣2分，最低扣10分客戶續(xù)約率90%實(shí)際續(xù)約率與目標(biāo)值之差每1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)應(yīng)評(píng)分在±1分之間浮動(dòng)客戶流失率3%月度流失率低于目標(biāo)值，每低0.5個(gè)百分點(diǎn)加1分，最高加10分；高于目標(biāo)值，每高0.5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣10分銷售業(yè)績(jī)寬帶新增用戶數(shù)30%100戶/月實(shí)際完成數(shù)與目標(biāo)值之比，按比例計(jì)算得分：(實(shí)際完成數(shù)/目標(biāo)值)*100%套餐升級(jí)用戶數(shù)50戶/月實(shí)際完成數(shù)與目標(biāo)值之比，按比例計(jì)算得分：(實(shí)際完成數(shù)/目標(biāo)值)*100%增值業(yè)務(wù)銷售額50萬元/月實(shí)際完成額與目標(biāo)值之比，按比例計(jì)算得分：(實(shí)際完成額/目標(biāo)值)*100%客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)量30戶/月每超過目標(biāo)值5戶加1分，最高加10分；低于目標(biāo)值，每低于5戶扣1分，最低扣10分平均客單價(jià)200元/戶實(shí)際平均客單價(jià)與目標(biāo)值之差每10元，對(duì)應(yīng)評(píng)分在±1分之間浮動(dòng)服務(wù)效率客戶問題響應(yīng)時(shí)間20%30分鐘內(nèi)響應(yīng)時(shí)間低于目標(biāo)值，每快10分鐘加1分，最高加10分；超過目標(biāo)值，每慢10分鐘扣1分，最低扣10分客戶問題解決率95%實(shí)際解決率與目標(biāo)值之差每1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)應(yīng)評(píng)分在±1分之間浮動(dòng)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%實(shí)際執(zhí)行率與目標(biāo)值之差每1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)應(yīng)評(píng)分在±1分之間浮動(dòng)客戶回訪完成率100%未完成每1%，扣1分，最低扣10分單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)10分鐘服務(wù)時(shí)長(zhǎng)低于目標(biāo)值，每短1分鐘加0.5分，最高加10分；超過目標(biāo)值，每長(zhǎng)1分鐘扣0.5分，最低扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度10%良好根據(jù)季度跨部門協(xié)作調(diào)研，得分為'優(yōu)秀'加5分，'良好'不變，'一般'扣3分，'較差'扣5分信息傳遞及時(shí)性100%未及時(shí)傳遞信息每1次扣1分，最低扣5分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率90%參與率低于目標(biāo)值，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣5分內(nèi)部培訓(xùn)完成率100%未完成每1次扣1分，最低扣5分知識(shí)分享貢獻(xiàn)度2次/季度每超過目標(biāo)值1次加1分，最高加5分；低于目標(biāo)值，每低于1次扣1分，最低扣5分本考核表用于評(píng)估通訊公司客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，包含客戶滿意度、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度，各維度權(quán)重分別為40%、30%、20%、10%。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，最終得分將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：