旅游行業(yè)客服顧問服務(wù)績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分，每增加0.1分，績效得分增加2%；低于4.0分，每減少0.1分，績效得分減少2%客戶投訴處理率95%實(shí)際處理率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加1%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少1%客戶重復(fù)購買率30%實(shí)際率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加0.5%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少0.5%客戶表揚(yáng)數(shù)量10次/月每超過目標(biāo)1次，績效得分增加1分；每低于目標(biāo)1次，績效得分減少1分客戶信息準(zhǔn)確率99%實(shí)際準(zhǔn)確率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加0.5%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少0.5%問題解決能力問題解決效率25%平均響應(yīng)時間小于30分鐘響應(yīng)時間每快5分鐘，績效得分增加1%；每慢5分鐘，績效得分減少1%問題一次性解決率80%實(shí)際率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加1%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少1%解決方案滿意度4.0分（滿分5分）客戶對解決方案的滿意度評分，每增加0.1分，績效得分增加1%；每減少0.1分，績效得分減少1%重大投訴避免率98%實(shí)際率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加2%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少2%知識庫使用率85%實(shí)際使用率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加0.5%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少0.5%溝通與協(xié)作溝通清晰度20%客戶反饋溝通清晰度評分4.5分（滿分5分）每增加0.1分，績效得分增加1%；每減少0.1分，績效得分減少1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）團(tuán)隊(duì)成員對協(xié)作的滿意度評分，每增加0.1分，績效得分增加1%；每減少0.1分，績效得分減少1%跨部門協(xié)作效率問題轉(zhuǎn)交后24小時內(nèi)得到解決每提前5分鐘解決，績效得分增加1%；每延遲5分鐘，績效得分減少1%培訓(xùn)參與度100%參與所有團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)每參與1次培訓(xùn)，績效得分增加1分；每缺席1次，績效得分減少1分信息傳遞準(zhǔn)確性100%信息傳遞錯誤率每低于目標(biāo)1%，績效得分增加0.5%；每高于目標(biāo)1%，績效得分減少0.5%業(yè)務(wù)拓展能力銷售轉(zhuǎn)化率15%5%實(shí)際率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加2%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少2%客戶推薦率20%實(shí)際率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加1%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少1%增值服務(wù)銷售數(shù)量10次/月每超過目標(biāo)1次，績效得分增加1分；每低于目標(biāo)1次，績效得分減少1分客戶關(guān)系維護(hù)年度客戶復(fù)購率提升5%實(shí)際提升率每高于目標(biāo)1%，績效得分增加1%；每低于目標(biāo)1%，績效得分減少1%新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度在規(guī)定時間內(nèi)完成新業(yè)務(wù)培訓(xùn)并通過考核每提前1天完成，績效得分增加1分；每延遲1天，績效得分減少1分本考核表旨在全面評估旅游行業(yè)客服顧問的服務(wù)績效，涵蓋客戶滿意度、問題解決能力、溝通與協(xié)作、業(yè)務(wù)拓展能力四個維度。請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對照各指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，問題解決能力25%，溝通與協(xié)作20%，業(yè)務(wù)拓展能力15%。最終績效得分=Σ（指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：