前廳領(lǐng)班考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客人辦理入住，忘記帶身份證，以下做法正確的是（）A.拒絕辦理B.讓客人去派出所開(kāi)證明C.先入住后補(bǔ)證件D.隨意安排入住2.酒店前廳部的主要功能是（）A.餐飲服務(wù)B.客房服務(wù)C.接待與銷(xiāo)售客房D.娛樂(lè)服務(wù)3.預(yù)訂客人提前到達(dá)，而房間未準(zhǔn)備好，應(yīng)（）A.讓客人在大堂等候B.為客人安排其他酒店C.先寄存行李并致歉，告知預(yù)計(jì)時(shí)間D.不管不問(wèn)4.當(dāng)客人對(duì)房?jī)r(jià)提出異議時(shí)，應(yīng)該（）A.堅(jiān)持原價(jià)B.直接降價(jià)C.耐心解釋價(jià)格構(gòu)成D.讓客人找上級(jí)5.大堂副理主要解決（）A.客房衛(wèi)生問(wèn)題B.客人投訴與疑難問(wèn)題C.餐廳服務(wù)問(wèn)題D.員工考勤問(wèn)題6.客人信用卡授權(quán)未通過(guò)，應(yīng)（）A.拒絕入住B.讓客人用現(xiàn)金支付C.強(qiáng)行刷取費(fèi)用D.扣留客人7.以下哪種不屬于預(yù)訂方式（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.自助預(yù)訂D.禮品預(yù)訂8.入住登記時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人信息與（）是否一致。A.鑰匙B.房卡C.預(yù)訂信息D.信用卡9.前廳保安排班表通常由（）制訂。A.客房部經(jīng)理B.前廳主管C.店長(zhǎng)D.人力資源部10.客人退房后發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)（）A.自行處理B.丟棄C.聯(lián)系客人歸還D.占為己有二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.前廳部的主要崗位有（）A.接待員B.收銀員C.行李員D.大堂副理2.客人預(yù)訂的方式有（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.傳真預(yù)訂D.當(dāng)面預(yù)訂3.處理客人投訴的原則有（）A.耐心傾聽(tīng)B.表示同情C.及時(shí)解決D.維護(hù)酒店利益4.入住登記時(shí)需要收集客人的信息有（）A.姓名B.身份證號(hào)C.聯(lián)系方式D.信用卡信息5.前廳接待員的職責(zé)包括（）A.受理預(yù)訂B.辦理入住C.辦理退房D.解答客人咨詢6.酒店常用的促銷(xiāo)方式有（）A.打折B.贈(zèng)送禮品C.會(huì)員制度D.合作推廣7.當(dāng)遇到醉酒客人時(shí)，應(yīng)該（）A.保持耐心B.提供必要幫助C.通知保安D.任其自由行動(dòng)8.前廳部與其他部門(mén)的溝通協(xié)作包括（）A.與客房部溝通房態(tài)B.與餐飲部協(xié)調(diào)用餐C.與財(cái)務(wù)部核對(duì)賬目D.與銷(xiāo)售部分享客源信息9.提高客人滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.給予優(yōu)惠活動(dòng)D.提高員工素質(zhì)10.大堂副理的日常工作內(nèi)容包括（）A.處理客人投訴B.協(xié)調(diào)各部門(mén)工作C.維護(hù)大堂秩序D.參與員工培訓(xùn)三、判斷題（每題2分，共20分）1.客人辦理入住時(shí)，只需出示身份證即可辦理，無(wú)需其他信息。（）2.遇到無(wú)理取鬧的客人，可以直接驅(qū)趕。（）3.酒店可以隨意更改客人的預(yù)訂信息。（）4.前廳工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)地為客人提供服務(wù)。（）5.處理客人投訴時(shí)，要先反駁客人觀點(diǎn)，再解決問(wèn)題。（）6.客人退房時(shí)，只要收回房卡就可以，不用檢查房間。（）7.預(yù)訂客人未提前取消預(yù)訂而未到店，酒店可以不做任何處理。（）8.前廳部的工作效率會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體印象。（）9.酒店可以隨意提高房?jī)r(jià)，無(wú)需考慮市場(chǎng)情況。（）10.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)委婉拒絕并說(shuō)明原因。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述處理客人投訴的基本流程。2.客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有異味，你會(huì)怎么處理？3.前廳接待員如何做好預(yù)訂工作？4.大堂副理在處理突發(fā)事件時(shí)要遵循什么原則？五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高前廳員工的服務(wù)意識(shí)？2.酒店遇到大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，前廳應(yīng)提前做好哪些準(zhǔn)備？3.談?wù)勀銓?duì)前廳賓客關(guān)系管理的理解。4.當(dāng)前廳工作繁忙時(shí)，如何確保服務(wù)質(zhì)量不下降？答案單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.C5.B6.B7.D8.C9.B10.C多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.√簡(jiǎn)答題1.先耐心傾聽(tīng)客人投訴，記錄要點(diǎn)；表示同情和歉意；提出解決方案征得客人同意；迅速處理；跟進(jìn)結(jié)果并反饋。2.先致歉，馬上為客人換房，如無(wú)法換房，可采取通風(fēng)、放空氣清新劑等措施改善，還要給予一定補(bǔ)償或優(yōu)惠。3.熟悉客房情況和價(jià)格政策；準(zhǔn)確記錄客人預(yù)訂信息；及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通房態(tài)；跟進(jìn)預(yù)訂落實(shí)情況。4.快速反應(yīng)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大；遵循酒店規(guī)定，公平公正處理；及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。討論題1.開(kāi)展培訓(xùn)，提升員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技巧；建立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工；營(yíng)造良好服務(wù)氛圍，領(lǐng)導(dǎo)帶頭示范。2.與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，明確需求；準(zhǔn)備足夠房間，安排合理房型；協(xié)調(diào)各部門(mén)，保證餐食、行李服務(wù)等