請(qǐng)?jiān)诖溯斎牍久Q(chēng)高效溝通技巧培訓(xùn)課程高效溝通技巧培訓(xùn)課程PPT模板Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.溝/通/是/成/功/的/基/石CONTENTS01溝通基本原理概述OverviewofCommunicationFundamentals02高效的語(yǔ)言溝通Efficientlanguagecommunication03肢體語(yǔ)言的溝通Bodylanguagecommunication04書(shū)面語(yǔ)的溝通Writtencommunication05協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧Methodsandskillsofcoordinatingrelationships06組織協(xié)調(diào)與溝通管理Organization,coordinationandcommunicationmanagement/01溝通基本原理概述OverviewofCommunicationFundamentals溝通基本原理概述1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。溝通基本原理概述

溝通的特點(diǎn)●溝通是一種具有反饋功能的程序;●被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào);●目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧;●溝通形式對(duì)話(huà)、書(shū)信、肢體語(yǔ)。傳達(dá)的主要內(nèi)容信息、感情、思想溝通基本原理概述

溝通在組織中的作用●提高管理效能;

●了解人員情況;●有助于員工參與管理;●有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解?！芾砀裱詼贤ㄊ瞧髽I(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通基本原理概述2、溝通過(guò)程的原理模型

溝通基本模型傳送者接收者反饋思考編碼傳遞感知譯碼理解溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類(lèi)型

溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式。溝通基本原理概述4、個(gè)人與組織的溝通障礙

溝通中必須排除的障礙●語(yǔ)言障礙外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話(huà)）●組織障礙上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者●心理障礙性格、情感、疾病●其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益溝通基本原理概述

暢通溝通渠道反饋發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者防干擾來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾溝通基本原理概述5、溝通的四大原則

準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤

完整性原則表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷

策略性原則要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果

四大原則的背后是四大問(wèn)題A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？/02高效的語(yǔ)言溝通Efficientlanguagecommunication高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通

溝通漏斗●想表達(dá)的100%●表達(dá)出來(lái)的80%●聽(tīng)到的60%●理解的100%●記住的20%●執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人高效的語(yǔ)言溝通

某機(jī)構(gòu)的調(diào)查——組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位原始信息流失率總經(jīng)理100%常務(wù)副總66%34%行政經(jīng)理56%44%部門(mén)經(jīng)理40%60%主管30%70%員工20%80%高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征

聲音為媒介●嗓子與耳朵●口語(yǔ)的含義

容易被忽視●原因

存在的普遍性●動(dòng)物界、人類(lèi)●與文字的關(guān)系高效的語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型——會(huì)面會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？——介紹正式、非正式、友好稱(chēng)呼——交談話(huà)題、技巧、禮節(jié)——電話(huà)——電視媒體中的對(duì)話(huà)第三方觀看高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用

電話(huà)溝通技巧之打電話(huà)注意事項(xiàng)十要點(diǎn)——A.理清自己的思路——B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣——C.立即表明自己的身份——D.確定對(duì)方是否有時(shí)間——E.表明打電話(huà)的目的——F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映——G.避免與身邊的人交談——H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題——I.簡(jiǎn)潔道歉——J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間高效的語(yǔ)言溝通3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用

電話(huà)溝通技巧之接電話(huà)注意事項(xiàng)五要點(diǎn)——A.隨時(shí)記錄——B.自報(bào)家門(mén)——C.轉(zhuǎn)入正題——D.避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人——E.避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

電話(huà)溝通技巧之電話(huà)交談四戒——A.出言不遜“傷人”——B.故弄玄虛“嚇人”——C.沒(méi)話(huà)找話(huà)“煩人”——D.沒(méi)完沒(méi)了“害人”高效的語(yǔ)言溝通

交談中基本原則——不獨(dú)占談話(huà)時(shí)間——不同對(duì)象，話(huà)題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人高效的語(yǔ)言溝通語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量節(jié)奏4、演講技能的開(kāi)發(fā)

完美聲音的八大原則邏輯用詞激情語(yǔ)速/03肢體語(yǔ)言的溝通Bodylanguagecommunication肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式

專(zhuān)家的調(diào)查——不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查肢體語(yǔ)言的溝通

八種常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情微笑、眼睛——時(shí)間控制預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣輔助語(yǔ)——人際距離0.5米—3.5米●A、私人距離（＜0.5米）●B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）●C、禮儀距離（1·5--3·5米）●D、公共距離（＞3·5米）溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的。注意肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征

身體的非語(yǔ)言信息●微笑●開(kāi)放的姿態(tài)●接觸●眼神溝通●點(diǎn)頭

身體語(yǔ)言的溝通●理解別人的身體語(yǔ)言●恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用

人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體●站、做、行●點(diǎn)頭、微笑、握手●遞名片、乘車(chē)、赴宴●訪(fǎng)客、旅游、跳舞肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧

習(xí)慣與觀念的改變●自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一●傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段●改變自己，傾聽(tīng)他人●養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣●做一個(gè)好的聽(tīng)者●“洗耳恭聽(tīng)”肢體語(yǔ)言的溝通

實(shí)用傾聽(tīng)技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）●面部微笑、和善●眼神真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）●姿態(tài)坐態(tài)上身前傾●點(diǎn)頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)肢體語(yǔ)言的溝通

傾聽(tīng)中的禁忌——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話(huà)D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話(huà)打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止/04書(shū)面語(yǔ)的溝通Writtencommunication書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式

正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通●書(shū)面發(fā)言照會(huì)、聲明等●司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通律師函件、傳票、判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等

便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然

書(shū)信書(shū)來(lái)信往、鴻雁傳情書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析

書(shū)面溝通的特點(diǎn)●單向溝通、跨越時(shí)空●信息發(fā)出者一次性定格●信息接收者多次性接收

有利有弊，趨利弊害●書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能●正面情感會(huì)增值利●負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害書(shū)面語(yǔ)的溝通3、不同文化背景下的溝通

跨文化溝通●所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。●跨文化溝通的障礙?！裱哉Z(yǔ)和非言語(yǔ)、信仰與行為、文化的多樣性、價(jià)值觀比較。/05協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧Methodsandskillsofcoordinatingrelationships協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧01

從年齡層次上看——兩頭與中間02

從性別特征上看——女性與男性03

從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型04

從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別05

從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難06

從不同的人上看——不同的人有共同的特點(diǎn)協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧

五大原則●尊重做人的第一前提●信任相互信任，互不猜疑，●寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，●真誠(chéng)“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”●自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己·——注意寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺。協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧——任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。

上下級(jí)的差異性●權(quán)位差異●素質(zhì)差異●職責(zé)差異●角色表演差異

處理上下級(jí)關(guān)系的原則●對(duì)待下級(jí)平等、公正●對(duì)待上級(jí)服從、大局為重、認(rèn)清角色協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧

協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系●互尊互重、互諒互讓、互來(lái)互往

協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系●引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)

處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)/06組織協(xié)調(diào)與溝通管理Organization,coordinationandcommunicationmanagement組織協(xié)調(diào)與溝通管理●組織沖突●沖突管理●創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系——管理格言任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)與溝通管理2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

溝通技巧在組織中的作用●從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示。

培養(yǎng)良好的風(fēng)氣●大企業(yè)，小社會(huì)，新理念

組織協(xié)調(diào)●會(huì)議、非正式談話(huà)、集體活動(dòng)組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

部門(mén)沖突●觀念沖突、利益沖突、目標(biāo)沖突、職權(quán)沖突●部門(mén)沖突的危害性與合作必要性

部門(mén)合作●合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)?！窈献髑疤崾呛献鞑块T(mén)的共同利益目標(biāo)一致、合作部門(mén)同時(shí)行動(dòng)、合作部門(mén)相互信賴(lài)。組織協(xié)調(diào)與溝通管理

合作與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件●激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力●增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力●有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)●有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍——競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)?！?jìng)爭(zhēng)的功能組織協(xié)調(diào)與溝通管理4、團(tuán)隊(duì)溝通

成功團(tuán)隊(duì)的特征●目標(biāo)明確，方向一致；●成員投入，有歸屬感；●齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；●獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；●民主決策，溝通暢順；●吸納新人，重視未來(lái)；組織協(xié)調(diào)與溝通管理5、網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通●基于信息技術(shù)（IT）●以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通●企業(yè)與外部關(guān)系的溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)●A、大大降低成本