ICS03.120.20CCSA00STIC代替T/STIC120026-2023ServicespecificationsforoperationandmaintenanceoftunnelIT/STIC120026—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)主體要求 4.1基本要求 24.2資質(zhì)要求 24.3企業(yè)戰(zhàn)略要求 24.4商業(yè)信譽(yù) 24.5管理體系 25服務(wù)保障 25.1服務(wù)人員 35.2服務(wù)設(shè)施 45.3服務(wù)環(huán)境 45.4服務(wù)技術(shù)平臺(tái) 56服務(wù)提供過程 56.1服務(wù)策劃 56.2服務(wù)項(xiàng)目 56.3運(yùn)營(yíng)維護(hù) 66.4檢查與檢測(cè) 86.5數(shù)字化運(yùn)維與評(píng)價(jià) 6.6安全與應(yīng)急 7服務(wù)創(chuàng)新要求 7.1創(chuàng)新機(jī)制 7.2創(chuàng)新形式 7.3創(chuàng)新步驟和內(nèi)容 7.4研發(fā)成果 8服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn) 8.1服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià) 8.2改進(jìn)與創(chuàng)新 9服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià) 9.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式 9.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合 9.3服務(wù)認(rèn)證結(jié)果 附錄A（規(guī)范性）隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)流程 14T/STIC120026—2025附錄B（規(guī)范性）管理成熟度評(píng)價(jià)方法 15附錄C（規(guī)范性）隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)指標(biāo) 17T/STIC120026—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替T/STIC120026-2023《隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)規(guī)范》,與T/STIC120026-2023《隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)規(guī)范》相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：a）更改了“城市隧道”、“山嶺隧道”、“運(yùn)營(yíng)維護(hù)”、“突發(fā)事件管理”的術(shù)語(yǔ)表述（見3.1、3.2、3.3、3.4，2023年版的3.2、3.3、3.5、3.6）；b）刪除了“隧道分類”（見2023年版的3.1）、“大型隧道”（見2023年版的3.8）、“水底隧道”（見2023年版的3.4）術(shù)語(yǔ)表述；c）增加了服務(wù)主體“基本要求”內(nèi)容（見4.1）；d）更改了“管理體系”內(nèi)容（見4.5，2023年版的4.4）；e）更改了服務(wù)人員能力“基本要求”內(nèi)容（見5.1.1.1，2023年版的5.1.1.1）；f）更改了服務(wù)人員“培訓(xùn)”基本內(nèi)容（見5.1.3，2023年版的5.1.3）；g）更改了“土建類”、“設(shè)備類”養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目（見6.2.1、6.2.2，2023年版的6.2.1、6.2.2）；h）增加了“山嶺隧道”檢測(cè)頻率（見6.3.2.1.1，2023年版的6.3.2.1.1）；i）更改了“綜合監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好率”要求（見6.3.3.1,2023年版的6.3.3.1）；j）刪除了“路面完好率評(píng)價(jià)指標(biāo)”、“路齡系數(shù)β值”和“各類破損換算系數(shù)表”（見2023年版的6.3.2.2.1）k）增加了“公路路面技術(shù)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)”（見6.3.2.2）；l）更改了“供配電系統(tǒng)”和“照明系統(tǒng)”的養(yǎng)護(hù)要求（見6.3.3.6、6.3.3.7,2023年版的6.3.3.6m）增加了“設(shè)備完好率”計(jì)算方式（見6.3.3.8）；n）更改檢查的類型和檢查內(nèi)容（見6.4.1，2023年版的6.4.1）；o）更改了檢測(cè)項(xiàng)目和內(nèi)容（見6.4.2，2023年版的6.4.2）；p）增加了“數(shù)字化運(yùn)維”內(nèi)容（見6.5.1）；q）更改了“技術(shù)成果”內(nèi)容（見7.4.1,2023年版的7.4.1）；r）更改了附錄A中圖A.1隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)流程圖（見圖A.1，2023年版的圖A.1）；s）更改了附錄B中表B.2中的管理成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重（見表B.2，2023年版的表B.2）；t）更改了附錄C中表C.1中的關(guān)鍵指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法（見表C.1，2023年版的表C.1）。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：上海城建城市運(yùn)營(yíng)(集團(tuán))有限公司、上海城建智慧城市運(yùn)營(yíng)管理有限公司、上海隧道工程股份有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、北京中建協(xié)認(rèn)證中心有限公司、北京中建協(xié)認(rèn)證中心有限公司上海分公司。本文件主要起草人：金恩、胡曉、陳克濤、陳昌榮、蘇東華、李志晟、閔晶瑤、彭崇梅、周蘭蘭、陳妍菲、王一明、池瑜、徐婷婷、殷佳維、裴宴寧、王海山、王麗、郭喜宏、曹繼明、胡國(guó)芳、任惠靜、吳高尚。首批執(zhí)行本文件的單位：上海城建城市運(yùn)營(yíng)(集團(tuán))有限公司、上海城建智慧城市運(yùn)營(yíng)管理有限公司、北京中建協(xié)認(rèn)證中心有限公司上海分公司、上海市政養(yǎng)護(hù)管理有限公司、上海浦江橋隧運(yùn)營(yíng)管理有限公司、上海城建養(yǎng)護(hù)管理有限公司。本文件及其所代替文件的歷史版本發(fā)布情況為：——2019年首次發(fā)布為T/CSCA120026-2019，2023年第一次修訂，發(fā)布為T/STIC120026-2023，本次為第二次修訂。T/STIC120026—2025在隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)中，作為主要責(zé)任主體的隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及水平，是決定隧道設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)專業(yè)性和規(guī)范性的關(guān)鍵因素。借助于第三方認(rèn)證手段對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于推動(dòng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的服務(wù)形象，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的內(nèi)部管理體系，提升運(yùn)營(yíng)維護(hù)的服務(wù)品質(zhì)。本文件從隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)的技術(shù)、管理和規(guī)范服務(wù)等角度，引導(dǎo)企業(yè)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的總體布局和服務(wù)能力的深度規(guī)劃，走規(guī)?；?、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展之路，是體現(xiàn)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、品牌引領(lǐng)、提質(zhì)增效的戰(zhàn)略思維，能夠幫助企業(yè)提高整體服務(wù)績(jī)效，全面提升隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)的整體水平，為推動(dòng)企業(yè)管理、技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)本文件實(shí)施服務(wù)管理的潛在益處是：——穩(wěn)定提供滿足客戶服務(wù)要求，以及適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)能力；——促進(jìn)增強(qiáng)客戶滿意的機(jī)會(huì)；——應(yīng)對(duì)與企業(yè)服務(wù)目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；——證實(shí)符合規(guī)定的服務(wù)管理要求的能力。通過深入挖掘和分析隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)及管理流程中的服務(wù)特性，以及對(duì)服務(wù)流程分析，結(jié)合政府規(guī)范、行業(yè)自律、市場(chǎng)反饋的整體情況，確定隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)的服務(wù)要求及其管理要求，從而建立隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)先進(jìn)性的要求。1T/STIC120026—2025隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)的服務(wù)主體要求、服務(wù)保障、服務(wù)提供過程、服務(wù)創(chuàng)新要求、以及服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)、服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)等要求。本文件適用于城市隧道、山嶺隧道的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)及第三方認(rèn)證評(píng)價(jià)。相關(guān)的隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)單位參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T27207-2020合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則GB/T43991-2024城市隧道運(yùn)維服務(wù)規(guī)范JTGH12-2015公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范JTG3370.1-2018公路隧道設(shè)計(jì)規(guī)范第一冊(cè)土建工程DG/TJ08-2033-2017道路隧道設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)DG/TJ08-2425-2023道路隧道養(yǎng)護(hù)運(yùn)行評(píng)價(jià)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1城市隧道urbantunnel在城市范圍內(nèi)，供車輛和行人通行的具備一定技術(shù)條件和設(shè)施的隧道。[來源：GB/T43991-2024]3.2山嶺隧道m(xù)ountaintunnel貫穿山體的隧道。[來源：JTG3370.1-2018]3.3運(yùn)營(yíng)維護(hù)operationandmaintenance對(duì)隧道結(jié)構(gòu)、設(shè)備、照明、通風(fēng)、排水等各個(gè)方面的檢查、維修和保養(yǎng)。對(duì)隧道內(nèi)的交通流量、惡劣天氣等外部因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理，以確保隧道的安全和暢通。3.4突發(fā)事件管理emergencymanagement對(duì)應(yīng)急預(yù)案編制、修訂、培訓(xùn)演練、突發(fā)事件信息傳遞、現(xiàn)場(chǎng)處理、善后處理、后評(píng)估等過程的處置及監(jiān)督控制。3.5全生命周期管理lifecycleoperationandmaintenancemanagement綜合考慮規(guī)劃咨詢、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等環(huán)節(jié)，以數(shù)據(jù)的采集和評(píng)價(jià)為核心，注重設(shè)施運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)施健康狀況、運(yùn)營(yíng)服務(wù)性能，實(shí)現(xiàn)壽命周期內(nèi)綜合效益最優(yōu)的基礎(chǔ)設(shè)施管理模式。4服務(wù)主體要求2T/STIC120026—20254.1基本要求服務(wù)主體通用要求如下：——服務(wù)主體應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，規(guī)范服務(wù)，公平競(jìng)爭(zhēng)；——服務(wù)主體應(yīng)制定并實(shí)施基于核心價(jià)值觀的服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范；——服務(wù)主體行為規(guī)范應(yīng)形成文件，被全體服務(wù)人員認(rèn)同和遵守；——必要時(shí)，與服務(wù)活動(dòng)相應(yīng)的行為規(guī)范可作為服務(wù)承諾的一部分為相關(guān)方所獲??；——服務(wù)主體應(yīng)依據(jù)基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范建立服務(wù)人員行為監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)服務(wù)人員行為及其造成的影響。4.2資質(zhì)要求服務(wù)主體應(yīng)具有承擔(dān)包括大型隧道及各類設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修能力，具體包括道路養(yǎng)護(hù)維修、道路保潔、機(jī)電保養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)性公路收費(fèi)等，在相關(guān)部門頒發(fā)的養(yǎng)護(hù)及建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)范圍內(nèi)開展隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)活動(dòng)；服務(wù)涉及其他行政許可的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相關(guān)領(lǐng)域的行政許可。4.3企業(yè)戰(zhàn)略要求4.3.1服務(wù)主體應(yīng)制定與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃，內(nèi)容至少應(yīng)包括愿景、使命和核心價(jià)值觀。4.3.2服務(wù)主體應(yīng)使員工理解并貫徹，并使上下游供應(yīng)商和其他相關(guān)方能夠獲取并理解其含義。4.3.3服務(wù)主體應(yīng)建立并在全體員工中貫徹以核心價(jià)值觀為基準(zhǔn)的道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則。4.3.4服務(wù)主體應(yīng)制定品牌戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃，并提供相應(yīng)的資源保障。4.4商業(yè)信譽(yù)服務(wù)主體應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，應(yīng)能提供以下證明：——近3年內(nèi)未受到行政主管部門的行政處罰，且未發(fā)生因服務(wù)質(zhì)量問題被省市級(jí)及以上媒體曝——近3年未出現(xiàn)重大生產(chǎn)安全事故；——與供應(yīng)商建立良好穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；——近3年未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單或政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信名單；——組織應(yīng)具有10年以上隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)范圍應(yīng)包括但不限于城市隧道、山嶺隧道等類4.5管理體系服務(wù)主體應(yīng)建立并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，在此基礎(chǔ)上，應(yīng)建立、實(shí)施一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)同企業(yè)其他管理體系協(xié)調(diào)一致、相互融合、共同服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括但不限于：——清晰的組織架構(gòu)和管理職責(zé)；——文件化的管理制度或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)明確規(guī)定運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作的管理要求及主要業(yè)務(wù)流程，以上制度或標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：a)符合國(guó)家、行業(yè)及地方相關(guān)法律法規(guī)的要求；b)根據(jù)服務(wù)主體自身運(yùn)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行細(xì)化和完善；c)確保在適用范圍內(nèi)易于獲取、理解并執(zhí)行；——滿足服務(wù)要求的專業(yè)人員和設(shè)備設(shè)施；——在項(xiàng)目管理層建立信息化管理，普及信息化應(yīng)用；——建立并實(shí)施管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)機(jī)制（如：內(nèi)部審核、管理評(píng)審、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控、客戶滿意度調(diào)查等），確保持續(xù)改進(jìn)；——建立企業(yè)內(nèi)部控制管理體系；——基于風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急管理機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制。5服務(wù)保障3T/STIC120026—20255.1服務(wù)人員5.1.1能力5.1.1.1基本要求服務(wù)主體應(yīng)明確和服務(wù)人員相關(guān)的制度與崗位要求，提供滿足服務(wù)所需的專業(yè)人員。包括但不限于：——建立并實(shí)施服務(wù)人員崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)、權(quán)限和任職要求（包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和必要的資質(zhì)）；——建立并實(shí)施服務(wù)人員培訓(xùn)、考核與評(píng)價(jià)制度，確保人員能力持續(xù)滿足崗位要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；——根據(jù)服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)量、技術(shù)復(fù)雜程度和管理流程，科學(xué)設(shè)定崗位并合理配置人員；——在相應(yīng)的行業(yè)領(lǐng)域和專業(yè)范圍內(nèi)，配置滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求的人才儲(chǔ)備。5.1.1.2具體要求人員資質(zhì)應(yīng)滿足以下條件：——高級(jí)職稱占比企業(yè)管理人員總?cè)藬?shù)超過5%，其中正高級(jí)職稱至少有1人；——養(yǎng)護(hù)作業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有相應(yīng)操作等級(jí)證書，其中高級(jí)工占比作業(yè)人員總數(shù)超過5%，中級(jí)工占比作業(yè)人員總數(shù)超過10%；——具有從事養(yǎng)護(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)10年以上人員占比達(dá)到50%以上；——每單條隧道的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有二級(jí)注冊(cè)建造師以上或大學(xué)本科學(xué)歷以上；——從事隧道業(yè)務(wù)的注冊(cè)安全工程師占安全生產(chǎn)管理人員比例在30%以上。5.1.2行為規(guī)范服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)包括：——與服務(wù)主體資源的使用有關(guān)的行為規(guī)范；——與保護(hù)環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；——涉及保密的行為規(guī)范；——商務(wù)活動(dòng)中的公關(guān)禮儀。服務(wù)主體宜對(duì)行為規(guī)范按重要性和對(duì)客戶及其他相關(guān)方面的影響進(jìn)行分級(jí)，并應(yīng)對(duì)服務(wù)人員對(duì)行為規(guī)范的遵守程度進(jìn)行考核。5.1.3培訓(xùn)5.1.3.1基本要求服務(wù)主體應(yīng)鼓勵(lì)員工通過教育培訓(xùn)取得專業(yè)技能提升，員工可申請(qǐng)參加與崗位直接相關(guān)的培訓(xùn)。5.1.3.2具體要求服務(wù)主體應(yīng)建立職業(yè)技能教育體系，包括但不限于：——培訓(xùn)教育應(yīng)制定策劃方案和計(jì)劃，方案和計(jì)劃包括參與人員、時(shí)間安排、課程設(shè)計(jì)與制作、師資、實(shí)施過程控制、資源保障、結(jié)果評(píng)價(jià)與反饋等。制定策劃方案和計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮：a)企業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略；b)員工職業(yè)生涯規(guī)劃與能力開發(fā)的相關(guān)策劃與結(jié)果；c)大學(xué)生員工培養(yǎng)相關(guān)策劃；d)重點(diǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)策劃?！殬I(yè)技能的課程與5.1.1相對(duì)應(yīng)，宜包括執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)及考試、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、員工素質(zhì)培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)及其他培訓(xùn)；——應(yīng)建立教育評(píng)估機(jī)制，評(píng)估結(jié)果可關(guān)聯(lián)績(jī)效考核、薪酬和職位晉升；——實(shí)行繼續(xù)教育制度，對(duì)專業(yè)人員和管理人員建立教育和誠(chéng)信檔案；——保留培訓(xùn)教育過程和結(jié)果文件信息。5.1.4績(jī)效考核4T/STIC120026—2025服務(wù)主體應(yīng)建立員工績(jī)效考核體系，制定績(jī)效考核制度或管理規(guī)定，按一定周期開展考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)價(jià)的結(jié)果可作為績(jī)效激勵(lì)、職位晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)?？荚u(píng)內(nèi)容包括但不限于：目標(biāo)指標(biāo)完成、環(huán)境與社會(huì)責(zé)任意識(shí)、改進(jìn)與創(chuàng)新成果等。5.2服務(wù)設(shè)施5.2.1基本要求5.2.1.1服務(wù)主體應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求和相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)施及各類設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并建立和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施及各類設(shè)備的臺(tái)賬，記錄其狀態(tài)、位置、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及執(zhí)行情況等信息。5.2.1.2基礎(chǔ)設(shè)施包括：——用于辦公、生活、倉(cāng)儲(chǔ)等的建筑、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施；用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程的硬件和軟件，如：電腦、軟件資料、安全防護(hù)設(shè)施等；——支持性服務(wù)。如：水、暖、電、氣的供應(yīng)，交通運(yùn)輸，維修服務(wù)機(jī)構(gòu)配套設(shè)施，通訊或信息系統(tǒng)等。5.2.1.3各類設(shè)備包括但不限于：——專業(yè)設(shè)備；——生產(chǎn)設(shè)備；——檢測(cè)設(shè)備；——信息化設(shè)備。5.2.2具體要求5.2.2.1專業(yè)設(shè)備配置專業(yè)設(shè)備配置應(yīng)包括但不限于：登高車、牽引車、防撞緩沖車、移動(dòng)泵車、移動(dòng)式發(fā)電車、綜合養(yǎng)護(hù)車。5.2.2.2生產(chǎn)設(shè)備配置生產(chǎn)設(shè)備配置應(yīng)包括但不限于：側(cè)壁清洗車、清掃車、高壓清洗車、灑水車、巡檢車。5.2.2.3檢測(cè)設(shè)備配置檢測(cè)設(shè)備配置應(yīng)包括但不限于：道路檢測(cè)車、隧道巡檢機(jī)器人、智慧消防監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、紅外線測(cè)溫儀、環(huán)境檢測(cè)儀、裂縫測(cè)寬儀、照度儀、手持式氣體檢測(cè)儀。5.2.2.4信息化設(shè)備配置信息化設(shè)備配置應(yīng)包括但不限于：車載定位系統(tǒng)、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、隧道養(yǎng)護(hù)管理平臺(tái)(含分析軟件、BIM模型)、智能物聯(lián)設(shè)備管理平臺(tái)。5.3服務(wù)環(huán)境5.3.1基本要求服務(wù)主體應(yīng)識(shí)別、管理并維護(hù)其作業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)建立基于企業(yè)文化的視覺識(shí)別系統(tǒng)，并得到系統(tǒng)有效的使用，包括服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝等。5.3.2具體要求5.3.2.1服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置專人或在管理部門設(shè)置相關(guān)職能負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)過程中環(huán)境的管理。5.3.2.2當(dāng)服務(wù)對(duì)運(yùn)行環(huán)境有特殊要求時(shí)，如：溫度、濕度、防風(fēng)防雨、避雷等，應(yīng)在項(xiàng)目策劃文件中予以明確并進(jìn)行控制。項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境包括但不限于：——物理環(huán)境，如溫濕度、照明、噪聲以及環(huán)境保護(hù)相關(guān)因素等；5T/STIC120026—2025——與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，如職業(yè)危害與職業(yè)病、危險(xiǎn)和警示標(biāo)識(shí)等；——與勞動(dòng)保護(hù)相關(guān)，包括勞動(dòng)防護(hù)用品和防護(hù)措施等；——與心理環(huán)境相關(guān)，包括疲勞預(yù)防與恢復(fù)、心理輔導(dǎo)與干預(yù)等；——受限空間作業(yè)前硫化氫濃度檢測(cè)(包括：集水井、泵房、配電室、逃生通道等)。5.4服務(wù)技術(shù)平臺(tái)服務(wù)主體應(yīng)持續(xù)性投入技術(shù)研發(fā)，建立技術(shù)產(chǎn)品升級(jí)、創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，運(yùn)用第五代移動(dòng)通信技術(shù)（5G）、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（IoT）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、建筑信息模型（BIM）+地理信息系統(tǒng)（GIS）等融合創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字孿生城市交通基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字底座，形成設(shè)施級(jí)-路網(wǎng)級(jí)-省市級(jí)的智慧交通基礎(chǔ)運(yùn)管技術(shù)支持平臺(tái)，具備技術(shù)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用及可復(fù)制推廣的能力。6服務(wù)提供過程6.1服務(wù)策劃6.1.1服務(wù)主體識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方需求，對(duì)服務(wù)的提供進(jìn)行應(yīng)包括全生命周期策劃，使服務(wù)主體所提供的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)滿足相關(guān)方的需求和期望，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，并得到相關(guān)職能授權(quán)的確認(rèn)。6.1.2服務(wù)策劃應(yīng)考慮：——企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)的需求導(dǎo)向；——為確保服務(wù)提供所需的準(zhǔn)則和方法；——企業(yè)對(duì)外服務(wù)形象；——企業(yè)技術(shù)服務(wù)能力與人才儲(chǔ)備；——全生命周期服務(wù)需求；——其他資源的匹配程度。6.1.3服務(wù)策劃應(yīng)包括：——對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)過程的策劃；——對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)提供所需能力和資源的策劃；——運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)年度計(jì)劃、3-5年服務(wù)規(guī)劃的策劃；——對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)改進(jìn)及技術(shù)創(chuàng)新的策劃。6.1.4對(duì)服務(wù)改進(jìn)的策劃應(yīng)考慮：——必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)作和監(jiān)視；——企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的期望；——監(jiān)視、測(cè)量和分析；——改進(jìn)與創(chuàng)新帶來的分析和機(jī)遇；——企業(yè)技術(shù)服務(wù)能力與人才儲(chǔ)備對(duì)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的作用；——資源的匹配程度。6.1.5對(duì)服務(wù)提供所需能力和人力資源策劃應(yīng)包括：——人力資源與養(yǎng)護(hù)服務(wù)提供的匹配；——財(cái)務(wù)資源的獲取、管理、使用和風(fēng)險(xiǎn)防控；——與材料設(shè)備有關(guān)的成本控制；——運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)的信息化管理。6.1.6運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)應(yīng)按附錄A中圖A.1給出的流程實(shí)施。6.2服務(wù)項(xiàng)目6.2.1土建類城市隧道土建設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于：——盾構(gòu)段；——沉管段；——暗埋段；——敞開段；6T/STIC120026—2025——工作井；——橫通道；——通風(fēng)結(jié)構(gòu)；——路面；——逃生通道；——裝飾層；——交通安全設(shè)施；——排水設(shè)施；——光過渡建筑；——消防設(shè)施；——管理用房。山嶺隧道土建設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于：——洞門；——襯砌；——路面防排水設(shè)施；——斜(豎)井；——檢修道；——風(fēng)道；——圍巖；——洞口邊仰坡；——電纜溝、設(shè)備洞室；——洞外聯(lián)絡(luò)通道；——洞口限高門架；——洞口雕塑、隧道銘牌。6.2.2設(shè)備類設(shè)備類養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于：——綜合監(jiān)控系統(tǒng)；——通信系統(tǒng)；——火災(zāi)報(bào)警和消防系統(tǒng)；——通風(fēng)系統(tǒng)；——排水系統(tǒng)；——供配電系統(tǒng)；——照明系統(tǒng)。6.2.3運(yùn)營(yíng)類運(yùn)營(yíng)類養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于：——交通服務(wù)（排堵保暢等）；——安全服務(wù)（事故率等）；——用戶服務(wù)（駕駛舒適度等）；——能耗管理；——應(yīng)急保障；——環(huán)境（包括一氧化碳濃度、能見度、風(fēng)速、噪聲、水質(zhì)等）。6.3運(yùn)營(yíng)維護(hù)6.3.1基本要求6.3.1.1服務(wù)主體應(yīng)按隧道養(yǎng)護(hù)管理項(xiàng)目的規(guī)劃、計(jì)劃和方案等文件執(zhí)行。6.3.1.2服務(wù)主體應(yīng)通過保養(yǎng)維修保障隧道的結(jié)構(gòu)實(shí)施完整、功能完善，設(shè)備運(yùn)行正常。7T/STIC120026—20256.3.1.3養(yǎng)護(hù)過程應(yīng)在交通低谷或夜間進(jìn)行，對(duì)交通有影響的作業(yè)應(yīng)通過適當(dāng)方式提前向社會(huì)發(fā)布信6.3.1.4服務(wù)主體通過全生命周期管理的運(yùn)維理念，科學(xué)合理安排運(yùn)維計(jì)劃，減少對(duì)交通通行的影響，提高隧道的服務(wù)性能和服役時(shí)間。6.3.2土建類6.3.2.1結(jié)構(gòu)及通道6.3.2.1.1隧道各部分混凝土結(jié)構(gòu)應(yīng)無明顯剝落、缺損、露筋現(xiàn)象，隧道內(nèi)襯砌結(jié)構(gòu)外觀無明顯裂縫與滲水。應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)襯砌裂縫，并設(shè)立觀測(cè)標(biāo)記進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)。重要結(jié)構(gòu)部位裂縫缺陷監(jiān)測(cè)頻率不少于1次/月，并按照DG/TJ08-2033-2017標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來預(yù)警和處置。應(yīng)定期開展隧道沉降檢測(cè)，城市隧道檢測(cè)頻率應(yīng)為建成初期1次/月，通車后1次/季；山嶺隧道定期檢查頻率應(yīng)不少于1次/年，檢查宜安排在春季或秋季進(jìn)行，新建隧道應(yīng)在交付使用1年時(shí)進(jìn)行首次定期檢查。在發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)沉降變化速率發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)增加監(jiān)測(cè)頻率，并按照隧道設(shè)計(jì)要求的規(guī)定來預(yù)警和處置。6.3.2.1.2隧道側(cè)墻、設(shè)備箱門應(yīng)清潔，設(shè)備箱門、通道門、泵房門均應(yīng)關(guān)閉，管理用房、設(shè)備用房6.3.2.1.3隧道內(nèi)裝飾板應(yīng)按GB/T43991-2024要求，無破損、松動(dòng)現(xiàn)象，裝飾人造大理石及頂部防火板無起拱脫落現(xiàn)象。6.3.2.1.4山嶺隧道洞口山體及巖體完好，擋土墻、護(hù)坡無裂縫產(chǎn)生，洞口排水設(shè)施無破壞現(xiàn)象。6.3.2.1.5山嶺隧道應(yīng)按JTGH12-2015標(biāo)準(zhǔn)要求，洞門應(yīng)完好、墻身結(jié)構(gòu)無開裂、起層、剝落等現(xiàn)象，襯砌結(jié)構(gòu)無裂損、變形和背后空洞；材料無劣化現(xiàn)象。6.3.2.2路面6.3.2.2.1隧道路面的各種窨井蓋及檢修孔蓋無缺損、無跳動(dòng)；路面應(yīng)保持清潔、平整、通行平穩(wěn)，橫截溝應(yīng)無積泥，排水暢通。6.3.2.2.2路面技術(shù)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合表1和表2的規(guī)定。表1城鎮(zhèn)道路路面技術(shù)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)快速路主干路、次干路支路路面行駛質(zhì)量指數(shù)（RQI）路面狀況指數(shù)(PCI)路面抗滑性能系數(shù)（SFC）/表2公路路面技術(shù)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)優(yōu)良中次差路面行駛質(zhì)量指數(shù)（RQI）≥80，<90≥70，<80≥60，<70路面狀況指數(shù)(PCI)≥80，<90≥70，<80≥60，<70路面車轍深度指數(shù)（RDI）≥80，<90≥70，<80≥60，<70路面抗滑性能系數(shù)（SFC）≥80，<90≥70，<80≥60，<70綜合評(píng)價(jià)指數(shù)(PQI)≥80，<90≥70，<80≥60，<70注1：高速公路路面損壞狀況指數(shù)PCI等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，“優(yōu)”應(yīng)為PCI≥92，“注2：水泥混凝土路面行駛質(zhì)量指數(shù)RQI等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，“優(yōu)”應(yīng)為RQI≥88，6.3.2.3附屬設(shè)施8T/STIC120026—2025附屬設(shè)施完好率應(yīng)不小于98%。6.3.3設(shè)備類6.3.3.1綜合監(jiān)控系統(tǒng)綜合監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好率應(yīng)不小于98.5%。6.3.3.2通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)設(shè)備完好率應(yīng)不小于98%。6.3.3.3火災(zāi)報(bào)警和消防系統(tǒng)火災(zāi)報(bào)警和消防系統(tǒng)設(shè)備完好率應(yīng)不小于99%。6.3.3.4通風(fēng)系統(tǒng)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備完好率應(yīng)不小于98%。6.3.3.5排水系統(tǒng)集水池內(nèi)污泥不影響水泵運(yùn)行，水池的水不得超過水位報(bào)警線，隧道廢水排放達(dá)標(biāo)率100%、pH值范圍6～9，排水系統(tǒng)設(shè)備完好率應(yīng)不小于98%。6.3.3.6供配電系統(tǒng)供配電設(shè)備完好率應(yīng)不小于98%。6.3.3.7照明系統(tǒng)6.3.3.7.1照明系統(tǒng)設(shè)備完好率應(yīng)不小于98%。6.3.3.7.2隧道基本照明燈具的亮燈率不小于98%，不應(yīng)出現(xiàn)連續(xù)3組照明燈不亮，不應(yīng)出現(xiàn)因電源缺相組成一列照明燈不亮，光過渡段照明不得出現(xiàn)連續(xù)2組燈不亮。6.3.3.7.3夜間及隧道中間段照亮度：當(dāng)隧道設(shè)計(jì)速度為80km/h時(shí)，中間段亮度應(yīng)不小于4.5cd/m2；當(dāng)隧道設(shè)計(jì)速度為60km/h時(shí)，中間段亮度應(yīng)不小于2.5cd/m2；當(dāng)隧道設(shè)計(jì)為速度介于20km/h～40km/h時(shí)，中間段亮度應(yīng)不小于1.5cd/m2，且隧道路面亮度總均勻度應(yīng)不小于0.5。6.3.3.7.4隧道照明分段構(gòu)成應(yīng)符合DG/TJ08-2033-2017的規(guī)定。6.3.3.8設(shè)備完好率計(jì)算公式設(shè)備完好率計(jì)算公式應(yīng)符合DG/TJ08-2425-2023的規(guī)定。6.3.4運(yùn)營(yíng)類6.3.4.1排堵保暢一旦監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)隧道通道有故障車輛，應(yīng)根據(jù)故障車噸位立即通知值班長(zhǎng)、施救員和綜合巡檢員，施救員接到指令后應(yīng)在2分鐘內(nèi)出車，事故救援處置設(shè)備在路況不擁堵情況下應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置（僅適用于城市隧道，山嶺隧道參照?qǐng)?zhí)行），施救除障及時(shí)率應(yīng)不小于95%。6.3.4.2環(huán)境狀況隧道內(nèi)CO測(cè)試值應(yīng)不大于62.5mg/m3。能見度系數(shù)k：隧道設(shè)計(jì)限速大于40km/h時(shí)，k應(yīng)不大于0.005m-1、隧道設(shè)計(jì)限速介于20km/h～40km/h時(shí)，k應(yīng)不大于0.007m-1、隧道設(shè)計(jì)限速不大于20km/h時(shí)，k應(yīng)不大于0.009m-1。風(fēng)速應(yīng)不小于2.5m/s，必要時(shí)可采取通風(fēng)、限流等措施。隧道內(nèi)受限空間作業(yè)前硫化氫濃度檢測(cè)值應(yīng)不大于10mg/m3。隧道內(nèi)各種設(shè)備傳至車道內(nèi)的噪聲應(yīng)不大于80dB(A)。6.4檢查與檢測(cè)6.4.1檢查9T/STIC120026—20256.4.1.1對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)設(shè)施設(shè)備及其附屬構(gòu)造物的技術(shù)狀況應(yīng)進(jìn)經(jīng)常性檢查、定期檢查和特殊檢查相結(jié)合的巡查方式，巡查要求應(yīng)形成文件，做好巡查記錄并歸檔管理。6.4.1.2經(jīng)常性檢查的內(nèi)容包括但不限于：——路面及檢修道的明顯缺陷；——隧道內(nèi)裝飾面磚及其他裝飾材料是否有起拱、脫落現(xiàn)象；——變形縫是否有損壞情況；——橫截溝、邊溝等排水設(shè)施是否良好，是否有積泥堵塞現(xiàn)象；——隧道內(nèi)設(shè)備箱門、通道門、交通信號(hào)、標(biāo)志標(biāo)線是否完好；——隧道內(nèi)車行道的滲漏水狀況；——構(gòu)筑物的表面是否清潔；——車行道上是否有影響運(yùn)行的障礙。6.4.1.3定期檢查的內(nèi)容包括但不限于：——路面強(qiáng)度、平整度、抗滑；——結(jié)構(gòu)是否變形、缺損、裂縫、腐蝕、滲漏、露筋等；——風(fēng)塔混凝土是否有缺損、裂縫、沉降，變形縫是否漏水；——排水設(shè)施溝槽內(nèi)是否有淤積，金屬管道是否暢通及管道腐蝕，蓋板是否翹起、碎裂、響聲。是否變形、缺損、裂縫、滲漏，橫截溝截流效果；——光過渡段防水層、側(cè)墻伸縮縫是否漏水，遮陽(yáng)板是否缺損；是否變形、確實(shí)、裂縫、滲漏、露筋；——裝飾層表面是否完好，是否有缺損、變形、壓條翹起，節(jié)點(diǎn)是否牢固。6.4.1.4特殊檢查的內(nèi)容包括但不限于：——隧道出現(xiàn)異常事件后，對(duì)遭受影響的結(jié)構(gòu)（梁、井、管片等）立即進(jìn)行的詳細(xì)檢查；——根據(jù)經(jīng)常性檢查和定期檢查的結(jié)果，根據(jù)需要而進(jìn)行的更深入、更有針對(duì)性的檢查；——直接影響車輛通行的部位，車行道及通道中的其他附屬設(shè)施。6.4.2檢測(cè)6.4.2.1土建及附屬設(shè)施檢測(cè)土建及附屬設(shè)施檢測(cè)包括但不限于：——盾構(gòu)法隧道的沉降、收斂檢測(cè)；——盾構(gòu)法雙層隧道沉降、收斂、牛腿檢測(cè)；——沉管隧道沉降、水平位移、垂直剪力鍵、管段接縫、接頭壓縮和張開量檢測(cè)；——山嶺礦山法隧道襯砌背后脫空檢測(cè)；——混凝土碳化檢測(cè)；——混凝土強(qiáng)度檢測(cè)；——混凝土裂縫檢測(cè)；——路面平整度檢測(cè)；——路面破損檢測(cè)；——路面抗滑檢測(cè)；——隧道滲漏檢測(cè)。6.4.2.2機(jī)電設(shè)備檢測(cè)機(jī)電設(shè)備檢測(cè)包括但不限于：——避雷檢測(cè)；——消防檢測(cè)；——變壓器電試試驗(yàn)、繼電保護(hù)檢測(cè)；——安全用具檢測(cè)；——特種設(shè)備檢測(cè)；——管道閉路電視檢測(cè)（CCTV管道檢測(cè)）；——不間斷電源（UPS）、應(yīng)急電源系統(tǒng)（EPS）放充電檢測(cè)。T/STIC120026—20256.4.2.3環(huán)境檢測(cè)環(huán)境檢測(cè)包括但不限于：——標(biāo)線光度性能檢測(cè)；——一氧化碳和能見度檢測(cè)；——照度檢測(cè)；——廢水酸堿度（PH）檢測(cè)；——受限空間作業(yè)前硫化氫檢測(cè)；——噪聲檢測(cè)；——風(fēng)速、風(fēng)向檢測(cè)。6.4.2.4自動(dòng)化監(jiān)測(cè)自動(dòng)化監(jiān)測(cè)需設(shè)置自動(dòng)報(bào)警值，超閾值實(shí)時(shí)報(bào)警，自動(dòng)化監(jiān)測(cè)包括但不限于：——隧道沉降、收斂自動(dòng)化監(jiān)測(cè)；——隧道接縫變形自動(dòng)化監(jiān)測(cè)；——隧道滲漏水自動(dòng)化監(jiān)測(cè)；——一氧化碳和能見度自動(dòng)化監(jiān)測(cè)；——風(fēng)機(jī)振動(dòng)自動(dòng)化監(jiān)測(cè)；——雨量計(jì)監(jiān)測(cè)。6.5數(shù)字化運(yùn)維與評(píng)價(jià)6.5.1數(shù)字化運(yùn)維6.5.1.1隧道數(shù)字化運(yùn)維平臺(tái)宜集成標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)、維修、巡檢、運(yùn)營(yíng)、應(yīng)急等關(guān)鍵生產(chǎn)業(yè)務(wù)的全過程管理。6.5.1.2隧道數(shù)字化運(yùn)維平臺(tái)宜集成設(shè)施設(shè)備健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、智能傳感設(shè)備等一系列的智慧化技術(shù)，具備主動(dòng)感知土建結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、機(jī)電設(shè)備的實(shí)時(shí)狀態(tài)功能，實(shí)現(xiàn)隧道運(yùn)營(yíng)狀態(tài)全感知。6.5.1.3隧道數(shù)字化運(yùn)維平臺(tái)宜具備分析檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按照考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)隧道技術(shù)狀況和管理行為在線定期評(píng)價(jià)考核。6.5.1.4隧道數(shù)字化運(yùn)維平臺(tái)宜基于全生命周期管理理念，集成規(guī)劃、投資、設(shè)計(jì)、建造、運(yùn)維期的數(shù)據(jù)，采用智能算法對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行深入分析挖掘，發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值。6.5.2隧道技術(shù)狀況及運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)隧道全生命周期評(píng)價(jià)應(yīng)綜合考慮隧道技術(shù)性能與運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量狀況，評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)包括但不限于：——土建類（結(jié)構(gòu)及通道、路面等）；——設(shè)備類(綜合監(jiān)控系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警和消防系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)和照明系統(tǒng)等)；——附屬設(shè)施；——運(yùn)營(yíng)類（交通服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境等）。6.6安全與應(yīng)急6.6.1安全要求6.6.1.1服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，保證安全生產(chǎn)條件所必需的資金投入。6.6.1.2服務(wù)主體應(yīng)配備專職的安全生產(chǎn)管理人員，并根據(jù)需要配備兼職的安全生產(chǎn)管理人員。6.6.1.3作業(yè)安全管理包括安全養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理以及應(yīng)急安全作業(yè)管理等，并應(yīng)形成文件。6.6.1.4構(gòu)建安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制，健全風(fēng)險(xiǎn)防范化解機(jī)制，關(guān)注隧道結(jié)構(gòu)、交通運(yùn)行、作業(yè)活動(dòng)、惡劣天氣等安全風(fēng)險(xiǎn)，采取技術(shù)、管理措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患。6.6.1.5應(yīng)設(shè)置符合安全標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)場(chǎng)地設(shè)施，并且培訓(xùn)養(yǎng)護(hù)人員使用正確的作業(yè)方式進(jìn)行作業(yè)，特殊項(xiàng)目的養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)配備防護(hù)用品，以保障員工的作業(yè)安全。6.6.2應(yīng)急要求T/STIC120026—20256.6.2.1服務(wù)主體應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，制定、使用和備案相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并和其他社會(huì)資源建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。6.6.2.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具備組織體系和各自職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、終止流程、應(yīng)急預(yù)案通訊網(wǎng)絡(luò)等。6.6.3反恐要求服務(wù)主體應(yīng)做好各類反恐防范臺(tái)賬和相關(guān)培訓(xùn)，監(jiān)控設(shè)備不得超過使用年限規(guī)定，監(jiān)控錄像保存時(shí)間不少于90日。6.6.4風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)安全管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的安全防范工作應(yīng)做到職責(zé)明確，制度落實(shí)。關(guān)鍵部位包括：——配電室、空調(diào)室、設(shè)備管道等特殊部位；——安全標(biāo)志、引導(dǎo)標(biāo)志、警示信息的使用和養(yǎng)護(hù)；——疏散路線和安全通道；——安全管理要求，包括日常安全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理等；——安全人員配備及教育培訓(xùn)。7服務(wù)創(chuàng)新要求7.1創(chuàng)新機(jī)制服務(wù)主體應(yīng)制定相應(yīng)的創(chuàng)新管理文件，確保創(chuàng)新活動(dòng)有序開展，通過宣傳、教育、激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制、競(jìng)聘用人機(jī)制等多種形式提高員工的創(chuàng)新意識(shí)，營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境和氛圍。7.2創(chuàng)新形式創(chuàng)新形式可包括原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和二次創(chuàng)新。7.3創(chuàng)新步驟和內(nèi)容對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)管理的主要步驟與內(nèi)容應(yīng)包括，但不限于：——對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行策劃，確定創(chuàng)新方向、目標(biāo)和要求；——對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行實(shí)施和測(cè)量檢查，促進(jìn)創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；——對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)所取得的成果進(jìn)行科學(xué)、全面地評(píng)價(jià)。7.4研發(fā)成果7.4.1技術(shù)成果近3年中，服務(wù)主體應(yīng)在本行業(yè)的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、榮譽(yù)認(rèn)定獲取等，至少兩方面取得與服務(wù)能力相匹配且可驗(yàn)證的成果。7.4.2平臺(tái)成果服務(wù)主體使用基于物聯(lián)網(wǎng)感知、云計(jì)算技術(shù)的智慧養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)、基于預(yù)測(cè)性維修診斷輔助與遠(yuǎn)程運(yùn)維支持系統(tǒng)、基于BIM+GIS的全生命周期運(yùn)維系統(tǒng)、基于大數(shù)據(jù)的隧道全生命分析評(píng)價(jià)系統(tǒng)、基于隧道路面質(zhì)量快速檢測(cè)系統(tǒng)等開展運(yùn)營(yíng)養(yǎng)護(hù)工作，建立隧道設(shè)施智能運(yùn)管平臺(tái)。8服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)8.1服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)8.1.1基本要求8.1.1.1服務(wù)主體應(yīng)建立符合GB/T19580規(guī)定的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。8.1.1.2服務(wù)主體應(yīng)制定基于績(jī)效評(píng)價(jià)的顧客滿意度和滿意率的測(cè)評(píng)工具和方法，策劃并定期開展客戶滿意的測(cè)評(píng)。T/STIC120026—20258.1.1.3服務(wù)主體應(yīng)對(duì)服務(wù)的提供開展基于績(jī)效成果的管理成熟度評(píng)價(jià)。8.1.2具體要求8.1.2.1客戶滿意度/率服務(wù)主體應(yīng)策劃并實(shí)施客戶滿意度/率的測(cè)評(píng)，應(yīng)確保：——準(zhǔn)確使用客戶滿意度/率的測(cè)評(píng)工具和方法；——客戶滿意度應(yīng)不小于85或客戶滿意率應(yīng)不小于92%；——客戶滿意度/率近三年保持在所設(shè)置的滿意度/率層級(jí)的最高級(jí)；——近三年保持客戶滿意度/率的持續(xù)增長(zhǎng)。8.1.2.2管理體系成熟度評(píng)價(jià)應(yīng)按照附錄B管理成熟度評(píng)價(jià)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.1.2.3業(yè)務(wù)增長(zhǎng)服務(wù)主體應(yīng)保持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)收入持續(xù)增長(zhǎng)以支撐各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，近3年業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)收入持續(xù)保持增長(zhǎng)。8.1.2.4科研投入服務(wù)主體應(yīng)為創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)提供必要的研發(fā)投入，近3年平均科研投入占隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)主營(yíng)收入3%以上。8.2改進(jìn)與創(chuàng)新8.2.1服務(wù)主體應(yīng)策劃并實(shí)施隧道養(yǎng)護(hù)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果制定改進(jìn)措施，測(cè)評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法按附錄C中規(guī)定。8.2.2為有效實(shí)施績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)，服務(wù)主體應(yīng)建立改進(jìn)保障機(jī)制，主要包括：——確定責(zé)任部門負(fù)責(zé)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)的管理工作；——規(guī)定相應(yīng)的改進(jìn)過程、程序和要求，確保改進(jìn)活動(dòng)系統(tǒng)、有序地開展；——建立改進(jìn)和創(chuàng)新的激勵(lì)政策，動(dòng)員與組織員工學(xué)習(xí)和有效應(yīng)用改進(jìn)的方法/工具。8.2.3服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理客戶意見（含投訴），在接到本地市民服務(wù)熱線等平臺(tái)的投訴工單后，對(duì)投訴工單的事件進(jìn)行核查，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴者作出回復(fù)，確保投訴回復(fù)率達(dá)到100%。對(duì)客戶不滿意的結(jié)果，應(yīng)分析原因并采取糾正措施，防止問題再次發(fā)生，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)并提升客戶滿意度。注：投訴回復(fù)率=在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)的工單數(shù)量/所有投訴工單的數(shù)量*100%。9服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)9.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式9.1.1服務(wù)認(rèn)證模式應(yīng)從GB/T27207-2020中的5.5選擇。9.1.2針對(duì)隧道運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)及管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)