PAGE衛(wèi)生院聯(lián)系群眾制度一、總則1.目的本制度旨在加強衛(wèi)生院與群眾的緊密聯(lián)系，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，增強群眾對衛(wèi)生院的信任和滿意度，促進衛(wèi)生院更好地履行社會責任，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員等。3.基本原則以人為本原則：始終將群眾的健康需求放在首位，以患者為中心，提供人性化的醫(yī)療服務。主動溝通原則：主動與群眾進行溝通交流，及時了解群眾的意見和建議，積極回應群眾關切。公平公正原則：對待所有群眾一視同仁，確保醫(yī)療服務的公平性和公正性。持續(xù)改進原則：根據(jù)群眾反饋和工作實際，不斷完善聯(lián)系群眾工作機制，持續(xù)提升服務水平。二、聯(lián)系群眾的方式與渠道1.門診服務設立導醫(yī)崗位：在門診大廳設置導醫(yī)臺，安排導醫(yī)人員為患者提供就醫(yī)引導、咨詢解答等服務，幫助患者順利就診。優(yōu)化就診流程：通過張貼流程圖、電子顯示屏等方式，向患者清晰展示就診流程，減少患者排隊等候時間，提高就診效率。開展醫(yī)患溝通：醫(yī)生在診療過程中，主動與患者溝通病情、治療方案、注意事項等，耐心解答患者疑問，確?；颊呃斫獠⑴浜现委?。2.住院服務責任護士負責制：患者住院期間，責任護士全面負責患者的護理工作，及時了解患者需求，提供生活護理、病情觀察、健康指導等服務，并與患者保持密切溝通。床頭交接班：醫(yī)護人員在床頭進行交接班，詳細了解患者夜間病情變化、治療情況等，確保醫(yī)療護理工作的連續(xù)性和準確性。醫(yī)患溝通會：定期組織醫(yī)患溝通會，由管床醫(yī)生、護士向患者及家屬介紹患者的治療進展、康復情況等，聽取患者及家屬的意見和建議，解答疑問，并對患者提出的問題進行記錄和反饋。3.電話溝通設立咨詢熱線：開通專門的咨詢熱線電話，安排專人負責接聽，為群眾提供醫(yī)療衛(wèi)生政策咨詢、健康知識解答、預約掛號、就診指導等服務。出院隨訪：對出院患者進行電話隨訪，了解患者出院后的康復情況、用藥情況、飲食起居等，提供康復指導和健康建議，解答患者在康復過程中遇到的問題，并記錄隨訪情況。4.上門服務家庭醫(yī)生簽約服務：組建家庭醫(yī)生團隊，為簽約居民提供上門訪視、健康體檢、慢性病管理、康復指導等個性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務，與居民建立長期穩(wěn)定的契約服務關系。義診活動：定期組織醫(yī)護人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)村開展義診活動，為群眾免費進行健康檢查、疾病診斷、治療建議等服務，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識，提高群眾的健康意識。特殊人群關懷：針對行動不便的老年人、殘疾人、慢性病患者等特殊人群，提供上門送醫(yī)送藥、康復護理等服務，關心他們的生活和健康狀況。5.意見箱與投訴舉報渠道意見箱設置：在衛(wèi)生院門診大廳、住院部等顯著位置設置意見箱，方便群眾隨時投遞對衛(wèi)生院工作的意見、建議或投訴舉報信。投訴舉報電話與郵箱：公布投訴舉報電話和郵箱，確保群眾能夠及時、便捷地反映問題。對群眾的投訴舉報，安排專人負責受理、登記，并及時進行調(diào)查處理，將處理結果及時反饋給群眾。定期開箱與回復：定期開啟意見箱，對群眾投遞的意見和建議進行整理、分析，并及時給予回復。對投訴舉報問題，按照規(guī)定的程序進行調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并將處理結果向群眾公開。三、信息收集與處理1.信息收集專人負責：指定專人負責聯(lián)系群眾信息的收集工作，確保信息收集的準確性和完整性。多種方式收集：通過門診服務、住院服務、電話溝通、上門服務等過程中的交流溝通，以及意見箱、投訴舉報渠道等方式，廣泛收集群眾對衛(wèi)生院醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)院管理等方面的意見、建議和投訴舉報信息。分類整理：對收集到的信息進行分類整理，按照醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)院管理等類別進行登記，詳細記錄信息內(nèi)容、來源、收集時間等。2.信息分析定期分析：定期對收集到的群眾信息進行分析，每月或每季度召開信息分析會議，由專人匯報信息收集情況，組織相關人員對信息進行深入討論和分析，查找存在的問題和不足。原因剖析：針對群眾反映的問題，深入剖析原因，從管理制度、工作流程、人員素質(zhì)等方面查找根源，提出針對性的改進措施。趨勢研判：通過對信息的分析，研判群眾需求的變化趨勢，為衛(wèi)生院制定工作計劃、優(yōu)化服務流程、改進醫(yī)療質(zhì)量等提供決策依據(jù)。3.信息處理及時反饋：對群眾反映的一般性問題，能夠當場解答或處理的，要及時給予回復和解決；對需要一定時間處理的問題，要向群眾說明情況，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結果。分類處置：根據(jù)信息分析結果，對群眾反映的問題進行分類處置。屬于醫(yī)療服務方面的問題，及時調(diào)整服務流程，加強醫(yī)患溝通，提高服務質(zhì)量；屬于醫(yī)療質(zhì)量方面的問題，組織專家進行評估，制定整改措施，加強醫(yī)療質(zhì)量管理；屬于醫(yī)德醫(yī)風方面的問題，對相關人員進行批評教育，嚴肅處理違規(guī)行為；屬于醫(yī)院管理方面的問題，完善管理制度，加強內(nèi)部管理。跟蹤落實：對群眾反映問題的處理情況進行跟蹤落實，確保問題得到徹底解決。對處理結果不滿意的群眾，要耐心做好解釋工作，并進一步調(diào)查處理，直至群眾滿意為止。四、溝通協(xié)調(diào)機制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立多部門協(xié)作機制：成立由醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行政等部門組成的聯(lián)系群眾工作協(xié)調(diào)小組，定期召開會議，溝通協(xié)調(diào)聯(lián)系群眾工作中存在的問題，共同研究解決措施，形成工作合力。信息共享：建立信息共享平臺，各部門及時將收集到的群眾信息、處理情況等進行共享，確保信息暢通，便于各部門全面了解工作進展，協(xié)同做好聯(lián)系群眾工作。工作銜接：明確各部門在聯(lián)系群眾工作中的職責分工，加強工作銜接，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。對于涉及多個部門的問題，由協(xié)調(diào)小組指定牽頭部門，組織相關部門共同研究解決。2.外部溝通協(xié)調(diào)與上級主管部門溝通：及時向上級主管部門匯報衛(wèi)生院聯(lián)系群眾工作情況，聽取上級部門的意見和建議，爭取政策支持和業(yè)務指導。與社區(qū)、鄉(xiāng)村合作：加強與社區(qū)居委會、村委會的溝通合作，建立定期聯(lián)系機制，共同開展健康教育、疾病防控、公共衛(wèi)生服務等工作，提高居民的健康水平。與其他醫(yī)療機構交流：積極與周邊醫(yī)療機構開展交流合作，分享聯(lián)系群眾工作經(jīng)驗，共同探討解決醫(yī)療衛(wèi)生領域的熱點難點問題，促進區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)同發(fā)展。五、宣傳與培訓1.宣傳工作宣傳內(nèi)容：通過多種渠道，廣泛宣傳衛(wèi)生院聯(lián)系群眾制度的目的、意義、方式和渠道，以及衛(wèi)生院的醫(yī)療服務項目、專家信息、就醫(yī)流程等，提高群眾對衛(wèi)生院工作的了解和認知度。宣傳方式：利用衛(wèi)生院官網(wǎng)、微信公眾號、微博、宣傳欄、電子顯示屏等多種宣傳平臺，發(fā)布聯(lián)系群眾工作動態(tài)、醫(yī)療服務信息、健康科普知識等內(nèi)容；制作宣傳手冊、宣傳海報等宣傳資料，在門診大廳、住院部、社區(qū)、鄉(xiāng)村等地發(fā)放；組織開展健康講座、義診活動等，向群眾宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識，增進群眾對衛(wèi)生院的信任和支持。2.培訓工作培訓對象：對全體工作人員進行聯(lián)系群眾制度培訓，提高工作人員的溝通能力、服務意識和業(yè)務水平。培訓內(nèi)容：包括聯(lián)系群眾的方式方法、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療服務規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風建設等方面的知識和技能。培訓方式：定期組織集中培訓，邀請專家進行授課；開展案例分析、模擬演練等活動，提高工作人員的實際操作能力；鼓勵工作人員自主學習，通過參加學術交流、閱讀專業(yè)書籍等方式，不斷提升自身素質(zhì)。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督：成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對衛(wèi)生院聯(lián)系群眾工作進行檢查，重點檢查信息收集、處理、反饋情況，以及工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。群眾監(jiān)督：通過意見箱、投訴舉報電話、微信公眾號等渠道，接受群眾對聯(lián)系群眾工作的監(jiān)督。對群眾的監(jiān)督意見，要認真對待，及時處理，并將處理結果向群眾公開。社會監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，邀請人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)居民代表等對衛(wèi)生院聯(lián)系群眾工作進行監(jiān)督和評價，聽取他們的意見和建議，不斷改進工作。2.考核制度考核指標：制定聯(lián)系群眾工作考核指標體系，包括信息收集數(shù)量、處理及時率、群眾滿意度、投訴舉報處理情況等指標，對各部門和工作人員的聯(lián)系群眾工作進行量化考核。考核方式：采取定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時開展。考核結果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。結果運用：對聯(lián)系群眾工作考核優(yōu)秀