護(hù)士服務(wù)禮儀考核評(píng)分細(xì)則一、總則（一）考核目的為規(guī)范護(hù)士職業(yè)行為，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，塑造專(zhuān)業(yè)、人文、友善的護(hù)理形象，特制定本細(xì)則。通過(guò)量化考核，引導(dǎo)護(hù)士將禮儀規(guī)范內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，為患者提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)。（二）考核依據(jù)本細(xì)則以《護(hù)士條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》及臨床護(hù)理實(shí)踐中的人文關(guān)懷要求為基礎(chǔ)，結(jié)合護(hù)理工作特點(diǎn)制定。（三）適用范圍適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊(cè)護(hù)士的日常服務(wù)行為考核。（四）考核原則1.客觀公正：以實(shí)際表現(xiàn)為依據(jù)，避免主觀臆斷；2.全面系統(tǒng)：覆蓋儀容儀表、行為舉止、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等多維度；3.注重實(shí)效：聚焦臨床場(chǎng)景中的高頻禮儀行為，強(qiáng)化可操作性。二、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）（一）儀容儀表（20分）項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------------------------------------1.發(fā)型發(fā)飾4分發(fā)型整潔、前不過(guò)眉、側(cè)不掩耳（長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)不凌亂）；不染夸張發(fā)色，發(fā)飾簡(jiǎn)潔。2.面容修飾4分淡妝上崗，妝容自然；男護(hù)士不留胡須，女護(hù)士不涂鮮艷指甲油。3.手部衛(wèi)生3分指甲短平、清潔，不佩戴戒指等飾物（特殊工作需求除外）。4.著裝規(guī)范8分護(hù)士服整潔、平整、無(wú)污漬；袖口不卷起；護(hù)士帽佩戴規(guī)范，遮住發(fā)際；口罩遮蓋口鼻，系帶松緊適宜；胸牌佩戴于左胸前，信息清晰；鞋襪顏色統(tǒng)一（白色或淺色），鞋面潔凈。（二）行為舉止（25分）項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------------------------------------1.基礎(chǔ)姿態(tài)10分站姿挺拔（收腹、挺胸、雙肩放松）；坐姿端正（上身挺直，雙腿并攏或微分開(kāi)）；走姿輕盈（步幅適中，不奔跑、不拖沓）；蹲姿文雅（屈膝下蹲，避免彎腰撅臀）。2.操作禮儀10分進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)（如注射、換藥），動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確；操作前主動(dòng)告知患者目的及配合要點(diǎn)；操作中注意保護(hù)患者隱私（如拉簾、遮蓋）；操作后協(xié)助患者整理衣物，告知注意事項(xiàng)。3.環(huán)境禮儀5分工作中保持環(huán)境安靜，說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)、操作儀器時(shí)動(dòng)作輕緩；在病房、走廊行走時(shí)不喧嘩，手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)。（三）溝通禮儀（35分）項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------------------------------------1.問(wèn)候與稱(chēng)呼5分首次接觸患者時(shí)主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士XX”）；稱(chēng)呼患者使用尊稱(chēng)（如“張大爺”“李阿姨”），避免直呼床號(hào)。2.語(yǔ)言表達(dá)10分語(yǔ)言清晰、溫和、語(yǔ)速適中；使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌；對(duì)患者提問(wèn)耐心解答，不敷衍、不推諉；溝通中適時(shí)使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。3.傾聽(tīng)與回應(yīng)8分與患者交流時(shí)專(zhuān)注傾聽(tīng)，眼神平視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)；不隨意打斷患者陳述；對(duì)患者的情緒（如焦慮、疼痛）及時(shí)給予回應(yīng)（如“我理解您的感受，我們會(huì)盡力幫您”）。4.電話禮儀5分接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)接起，主動(dòng)報(bào)科室及姓名（“您好，XX科”）；通話時(shí)語(yǔ)氣溫和，耐心解答疑問(wèn)；如需轉(zhuǎn)接或讓對(duì)方等待，說(shuō)明原因并致歉；結(jié)束通話時(shí)待對(duì)方掛斷后再掛斷。5.團(tuán)隊(duì)溝通7分與同事協(xié)作時(shí)態(tài)度友善，稱(chēng)呼得體；向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)條理清晰、重點(diǎn)突出；交接班時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不傳播與工作無(wú)關(guān)的信息。（四）職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)（20分）項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------------------------------------1.人文關(guān)懷8分主動(dòng)關(guān)注患者需求（如協(xié)助飲水、調(diào)整體位）；對(duì)老年、兒童、殘疾患者給予特殊照護(hù)；操作后詢問(wèn)患者感受（如“這樣舒服嗎？”“疼痛是否緩解？”）。2.情緒管理5分工作中保持情緒穩(wěn)定，不因個(gè)人情緒影響服務(wù)態(tài)度；面對(duì)患者或家屬的抱怨、誤解時(shí)，冷靜解釋?zhuān)慌c對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)。3.隱私保護(hù)4分不隨意談?wù)摶颊卟∏榧半[私信息；病歷、檢查報(bào)告等資料妥善保管，不隨意擺放。4.應(yīng)急禮儀3分突發(fā)緊急情況時(shí)（如患者突發(fā)病情變化），保持鎮(zhèn)定，動(dòng)作迅速但不慌亂，與團(tuán)隊(duì)配合默契，同時(shí)安撫患者及家屬情緒。三、考核方法與等級(jí)劃分（一）考核方式1.日常觀察：護(hù)士長(zhǎng)及考核小組通過(guò)日常工作巡查記錄護(hù)士禮儀表現(xiàn)；2.情景模擬：設(shè)置典型臨床場(chǎng)景（如患者入院接待、投訴處理），考核護(hù)士應(yīng)對(duì)能力；3.患者反饋：結(jié)合患者滿意度調(diào)查、意見(jiàn)箱反饋等綜合評(píng)價(jià)。（二）等級(jí)劃分優(yōu)秀（____分）：禮儀規(guī)范內(nèi)化于心，服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷，患者評(píng)價(jià)高；良好（80-89分）：禮儀行為符合標(biāo)準(zhǔn)，偶有細(xì)節(jié)疏漏但能及時(shí)糾正；合格（70-79分）：基本掌握禮儀要求，需在溝通技巧、情緒管理等方面改進(jìn)；不合格（＜70分）：多次出現(xiàn)禮儀失范行為，影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，需接受專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并補(bǔ)考。四、附則1.本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施，由醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?.考核結(jié)果納入護(hù)士績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先及職稱(chēng)晉升參考范圍；3.各科室可結(jié)合專(zhuān)科特點(diǎn)