醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程一、總則為規(guī)范醫(yī)院信訪投訴管理工作，保障患者及相關人員的合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門要求，結(jié)合本院實際，特制定本制度。本制度所稱信訪投訴，是指患者及其家屬、其他相關人員或單位，對醫(yī)院在醫(yī)療服務、就醫(yī)環(huán)境、收費管理、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，以書信、電話、傳真、電子郵件、來訪等形式向醫(yī)院提出的意見、建議或訴求。醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持以患者為中心，遵循依法依規(guī)、客觀公正、及時高效、分級負責、歸口辦理的原則，力求將問題解決在萌芽狀態(tài)，化解于內(nèi)部。二、組織領導與職責分工醫(yī)院成立信訪投訴工作領導小組，由院領導牽頭，相關職能科室負責人為成員。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院信訪投訴工作，研究解決重大、復雜信訪投訴問題，制定相關工作制度和應急預案。領導小組下設辦公室（可設在院辦公室、紀檢監(jiān)察室或醫(yī)務科等，根據(jù)醫(yī)院實際情況確定），作為日常辦事機構(gòu)，負責信訪投訴的統(tǒng)一登記、分流督辦、協(xié)調(diào)處理、信息匯總及反饋工作。其主要職責包括：1.受理、登記、分類信訪投訴事項；2.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時分流至相關責任科室或部門；3.跟蹤、督促責任科室或部門按規(guī)定時限辦理；4.組織或參與對重大、疑難、復雜投訴事項的調(diào)查處理；5.負責信訪投訴資料的整理、歸檔和保密工作；6.定期分析信訪投訴情況，為醫(yī)院管理決策提供參考。各臨床科室、醫(yī)技科室、行政職能部門及后勤保障部門是信訪投訴處理的責任主體，科室負責人為第一責任人。其主要職責包括：1.認真接待本科室服務范圍內(nèi)的來訪和投訴，耐心聽取意見；2.對涉及本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，應及時組織調(diào)查核實，客觀公正地提出處理意見，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪投訴人及醫(yī)院信訪投訴管理辦公室；3.積極配合其他科室或部門處理涉及本科室的投訴事項；4.針對投訴反映的問題，舉一反三，及時改進工作，完善服務流程。三、投訴受理范圍與方式受理范圍：1.對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的意見和建議；2.對醫(yī)院醫(yī)務人員服務態(tài)度、職業(yè)道德的投訴；3.對醫(yī)院收費項目、收費標準及收費行為的質(zhì)疑；4.對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、后勤保障、安全保衛(wèi)等方面的意見；5.對醫(yī)院管理工作的意見和建議；6.其他依法依規(guī)應當受理的信訪投訴事項。不予受理范圍：1.已經(jīng)或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；2.不屬于本院職責范圍的；3.投訴內(nèi)容不具體，無法核實調(diào)查的；4.匿名投訴且無明確線索，難以查證的（但應做好記錄）；5.投訴人捏造、歪曲事實，誣告陷害他人的；6.法律法規(guī)規(guī)定的其他不予受理情形。對不予受理的，應向投訴人說明理由，并告知其解決途徑。投訴方式：1.來訪投訴：投訴人可到醫(yī)院信訪投訴管理辦公室或相關科室進行當面投訴。2.電話投訴：醫(yī)院向社會公布信訪投訴電話，受理電話投訴。3.書信投訴：投訴人可通過郵寄信件方式投訴，應注明詳細聯(lián)系方式。4.網(wǎng)絡投訴：醫(yī)院可通過官方網(wǎng)站、公眾號等網(wǎng)絡平臺接收投訴。5.意見箱：在醫(yī)院顯著位置設置意見箱，定期開啟整理。四、處理流程（一）登記與初步審查醫(yī)院信訪投訴管理辦公室或首接科室接到投訴后，應立即進行登記，詳細記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴對象、投訴事項、訴求等關鍵信息。對于來訪或電話投訴，接待人員應耐心傾聽，做好記錄，并對投訴內(nèi)容進行初步判斷。對于符合受理條件的，予以受理；對于不符合受理條件的，應向投訴人說明情況。（二）分流與交辦醫(yī)院信訪投訴管理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容和職責分工，在規(guī)定時限內(nèi)（一般為1-2個工作日）將投訴事項分流至相應的責任科室或部門辦理。分流可采用書面、電子等形式，并明確辦理要求和反饋時限。（三）調(diào)查與核實責任科室或部門接到投訴交辦單后，應立即組織相關人員對投訴事項進行認真調(diào)查、核實。調(diào)查過程中，應堅持實事求是，客觀公正，收集相關證據(jù)材料，聽取當事人陳述和申辯。必要時，可邀請醫(yī)院信訪投訴管理辦公室或相關職能科室參與調(diào)查。（四）處理與反饋1.提出處理意見：責任科室或部門在查清事實的基礎上，依據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)章制度和診療規(guī)范，提出具體的處理意見和整改措施。2.科室內(nèi)部溝通：對于涉及科室內(nèi)部管理或人員的問題，科室負責人應及時與相關人員溝通，進行批評教育或按規(guī)定處理。3.與投訴人溝通：責任科室或部門應在規(guī)定時限內(nèi)（一般情況下，簡單投訴3-5個工作日，復雜投訴7-15個工作日，特殊情況可適當延長，但需向投訴人說明）將調(diào)查情況、處理意見及整改措施當面或通過電話、書面等方式向投訴人進行反饋和解釋。溝通時應態(tài)度誠懇，耐心細致，爭取投訴人的理解。4.形成書面報告：處理完畢后，責任科室或部門應將處理結(jié)果形成書面報告，經(jīng)科室負責人簽字后，報送醫(yī)院信訪投訴管理辦公室備案。（五）歸檔與總結(jié)醫(yī)院信訪投訴管理辦公室對已辦結(jié)的信訪投訴事項，應按照檔案管理要求，將投訴材料、調(diào)查記錄、處理意見、反饋情況等資料整理歸檔，做到一案一檔。同時，定期對信訪投訴情況進行匯總分析，梳理熱點、難點問題，形成分析報告，為醫(yī)院改進工作、提升服務質(zhì)量提供依據(jù)。五、應急處理機制對于可能引發(fā)群體性事件、嚴重影響醫(yī)院正常秩序或涉及重大醫(yī)療安全、媒體關注的緊急投訴事項，首接科室或人員應立即向醫(yī)院信訪投訴管理辦公室及相關院領導報告。醫(yī)院信訪投訴管理辦公室接報后，應迅速啟動應急預案，協(xié)調(diào)相關部門采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止矛盾激化，并按規(guī)定向上級主管部門報告。六、復查與反饋投訴人對處理結(jié)果不滿意，可在收到處理意見之日起規(guī)定時限內(nèi)，向醫(yī)院信訪投訴管理辦公室提出書面復查申請，并說明理由。醫(yī)院信訪投訴管理辦公室應在收到復查申請后，組織相關部門或人員進行復核，必要時可邀請第三方參與評估，在規(guī)定時限內(nèi)將復查結(jié)果書面反饋投訴人。七、保障與監(jiān)督醫(yī)院為信訪投訴管理工作提供必要的人員、經(jīng)費和辦公條件保障。加強對工作人員的培訓，提高其政策水平、業(yè)務能力和溝通協(xié)調(diào)技巧。建立健全信訪投訴工作責任制和責任追究制。對在信訪投訴工作中認真負責、及時有效解決問題、成績突出的科室和個人給予表揚；對推諉扯皮、敷衍塞責、處理不當導致矛盾激化