勞動(dòng)爭議調(diào)解工作流程指導(dǎo)手冊前言勞動(dòng)爭議調(diào)解是化解勞動(dòng)糾紛、維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系和諧穩(wěn)定的重要途徑，具有高效、便捷、柔性的獨(dú)特優(yōu)勢。本手冊旨在為從事勞動(dòng)爭議調(diào)解工作的人員提供一套系統(tǒng)、規(guī)范且具操作性的工作指引，幫助調(diào)解員明確職責(zé)、掌握方法、提升技能，確保調(diào)解工作依法、公正、有效地進(jìn)行，促進(jìn)勞資雙方在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成和解，共同營造和諧的勞動(dòng)用工環(huán)境。本手冊所指調(diào)解，主要適用于企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)、基層人民調(diào)解組織及其他依法設(shè)立的調(diào)解組織開展的勞動(dòng)爭議調(diào)解活動(dòng)。一、基本原則與核心素養(yǎng)（一）基本原則1.自愿原則：調(diào)解過程的啟動(dòng)、進(jìn)行以及最終是否達(dá)成協(xié)議，均應(yīng)基于雙方當(dāng)事人的真實(shí)意愿，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫。2.合法原則：調(diào)解活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。3.公正原則：調(diào)解員應(yīng)秉持中立立場，平等對待雙方當(dāng)事人，不偏袒任何一方，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。4.及時(shí)原則：調(diào)解工作應(yīng)注重效率，在合理期限內(nèi)盡快處理爭議，避免久調(diào)不決，防止矛盾激化。5.保密原則：調(diào)解員應(yīng)對在調(diào)解過程中知悉的當(dāng)事人的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密以及其他不宜公開的信息予以保密，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。調(diào)解不成的，不得在后續(xù)的仲裁或訴訟程序中引用當(dāng)事人在調(diào)解過程中的陳述、意見或建議作為證據(jù)。（二）調(diào)解目標(biāo)勞動(dòng)爭議調(diào)解的核心目標(biāo)在于：促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議，妥善解決勞動(dòng)糾紛；化解勞資矛盾，修復(fù)勞動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)雙方互信與合作；減少當(dāng)事人的維權(quán)成本和時(shí)間，維護(hù)社會(huì)公平正義與和諧穩(wěn)定。二、受理階段受理是調(diào)解程序的起始環(huán)節(jié)，旨在對爭議事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，確定是否屬于調(diào)解范圍并正式啟動(dòng)調(diào)解程序。（一）申請的提出與接收1.申請方式：當(dāng)事人可以書面形式（如填寫《勞動(dòng)爭議調(diào)解申請書》）或口頭形式向調(diào)解組織提出調(diào)解申請?？陬^申請的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)場記錄申請人基本情況、爭議事項(xiàng)、具體請求及理由，并由申請人簽名或蓋章確認(rèn)。2.申請人與被申請人：申請調(diào)解的當(dāng)事人為申請人，與申請人發(fā)生勞動(dòng)爭議的相對方為被申請人。申請人應(yīng)明確被申請人的基本信息，如姓名、住址、聯(lián)系方式（用人單位名稱、地址、法定代表人或主要負(fù)責(zé)人信息）。3.申請材料：書面申請一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：*申請人與被申請人的基本情況；*具體的調(diào)解請求；*事實(shí)與理由（簡述爭議發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)等）；*申請人簽名或蓋章及申請日期。調(diào)解員應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人盡可能提供完整、清晰的申請材料。（二）初步審查與受理?xiàng)l件調(diào)解員在收到申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行初步審查，審查內(nèi)容主要包括：1.是否屬于勞動(dòng)爭議受案范圍：確認(rèn)爭議是否涉及勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者賠償金、工作時(shí)間、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)以及勞動(dòng)保護(hù)等事項(xiàng)。2.是否屬于本調(diào)解組織的管轄范圍：通常情況下，企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解本單位內(nèi)發(fā)生的勞動(dòng)爭議；基層人民調(diào)解組織等可調(diào)解本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的勞動(dòng)爭議。3.當(dāng)事人主體是否適格：申請人是否與本案有直接利害關(guān)系，被申請人是否明確。4.是否有明確的調(diào)解請求和事實(shí)理由。5.是否未經(jīng)過仲裁或訴訟程序（特定情況下）：一般而言，調(diào)解可在勞動(dòng)爭議發(fā)生后任何階段進(jìn)行，但需注意與仲裁、訴訟程序的銜接。（三）決定受理或不予受理1.受理：經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，調(diào)解組織應(yīng)在收到申請之日起一定期限內(nèi)（通常為三個(gè)工作日）決定受理，并通知雙方當(dāng)事人。通知內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員人選（如有）及需攜帶的材料等。2.不予受理：對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向申請人說明理由，制作《不予受理通知書》（如有必要），并告知其其他合法維權(quán)途徑。常見的不予受理情形包括：爭議不屬于勞動(dòng)爭議范疇、不屬于本組織管轄、當(dāng)事人主體不適格或已進(jìn)入仲裁/訴訟程序等。（四）通知被申請人與征求意愿對于決定受理的案件，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)通知被申請人，將申請書副本（或口頭申請筆錄復(fù)印件）送達(dá)被申請人，并征求其是否同意調(diào)解的意愿。若被申請人明確表示不同意調(diào)解，調(diào)解程序即終止，并告知申請人。若被申請人同意調(diào)解，則進(jìn)入下一階段。三、調(diào)查與準(zhǔn)備階段在正式調(diào)解前，調(diào)解員需對爭議事實(shí)進(jìn)行必要的調(diào)查了解，掌握相關(guān)情況，為調(diào)解的順利進(jìn)行做好充分準(zhǔn)備。（一）分別聽取當(dāng)事人陳述調(diào)解員應(yīng)分別與申請人、被申請人進(jìn)行溝通，耐心聽取各方對爭議事實(shí)、理由、請求及證據(jù)的陳述。在聽取過程中，調(diào)解員應(yīng)專注、中立，不打斷、不評判，鼓勵(lì)當(dāng)事人充分表達(dá)。（二）核實(shí)證據(jù)與了解事實(shí)1.證據(jù)收集：引導(dǎo)當(dāng)事人提供與爭議事實(shí)相關(guān)的證據(jù)材料，如勞動(dòng)合同、工資條、考勤記錄、規(guī)章制度、解除/終止勞動(dòng)合同通知書、醫(yī)療證明等。調(diào)解員對當(dāng)事人提供的證據(jù)應(yīng)進(jìn)行登記和初步核實(shí)。2.事實(shí)調(diào)查：對于當(dāng)事人陳述不一致或關(guān)鍵事實(shí)不清的，調(diào)解員可根據(jù)需要向有關(guān)方面（如知情人、用人單位相關(guān)部門）進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)，但應(yīng)注意方式方法，避免給當(dāng)事人或相關(guān)單位造成不必要的影響。調(diào)查核實(shí)應(yīng)圍繞爭議焦點(diǎn)進(jìn)行。3.法律與政策研究：調(diào)解員應(yīng)熟悉與爭議事項(xiàng)相關(guān)的勞動(dòng)法律法規(guī)、政策及企業(yè)規(guī)章制度，明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，為后續(xù)調(diào)解提供法律依據(jù)。（三）分析爭議焦點(diǎn)與當(dāng)事人訴求在充分聽取陳述和調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，調(diào)解員應(yīng)梳理、歸納爭議的核心焦點(diǎn)問題，分析雙方的真實(shí)訴求、利益關(guān)切點(diǎn)以及各自的優(yōu)勢與不足。同時(shí)，評估調(diào)解成功的可能性及可能的和解方案方向。（四）制定調(diào)解方案（預(yù)案）根據(jù)對案情的分析，調(diào)解員可初步擬定調(diào)解思路和可能的方案。方案應(yīng)具有一定的靈活性，能夠適應(yīng)調(diào)解過程中的變化。預(yù)案可包括：如何開場、如何引導(dǎo)雙方溝通、如何圍繞焦點(diǎn)問題展開討論、可能的讓步點(diǎn)和突破口等。（五）確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)與方式1.時(shí)間：應(yīng)選擇雙方當(dāng)事人均方便的時(shí)間，避免臨時(shí)變更。2.地點(diǎn)：應(yīng)選擇安靜、私密、舒適、中立的場所，確保調(diào)解不受干擾。3.方式：以面對面調(diào)解為主，也可根據(jù)實(shí)際情況（如當(dāng)事人距離較遠(yuǎn)、疫情等特殊情況）采用電話、視頻等線上方式進(jìn)行，但需確保溝通效果和當(dāng)事人意思表示的真實(shí)性。四、實(shí)施調(diào)解階段實(shí)施調(diào)解是整個(gè)調(diào)解程序的核心環(huán)節(jié)，調(diào)解員通過主持調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人平等協(xié)商，尋求共識，達(dá)成和解。（一）調(diào)解會(huì)議的主持1.開場與紀(jì)律宣布：調(diào)解會(huì)議開始時(shí)，調(diào)解員應(yīng)首先核對雙方當(dāng)事人身份，宣布調(diào)解紀(jì)律和注意事項(xiàng)（如尊重對方、文明發(fā)言、不得威脅恐嚇等），告知當(dāng)事人在調(diào)解中的權(quán)利和義務(wù)，以及調(diào)解的基本原則（尤其是自愿、中立、保密原則）。2.重申調(diào)解請求與陳述事實(shí)：可由申請人先陳述其調(diào)解請求、事實(shí)和理由，再由被申請人進(jìn)行答辯和陳述。調(diào)解員應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事人圍繞爭議焦點(diǎn)進(jìn)行陳述，避免無關(guān)話題和情緒宣泄。對于冗長或重復(fù)的陳述，調(diào)解員可適時(shí)、禮貌地予以引導(dǎo)。（二）引導(dǎo)溝通與澄清爭議1.歸納焦點(diǎn)：在雙方陳述完畢后，調(diào)解員可根據(jù)前期了解的情況，總結(jié)歸納本次爭議的主要焦點(diǎn)問題，供雙方確認(rèn)，確保調(diào)解圍繞核心問題展開。2.引導(dǎo)對話：鼓勵(lì)雙方當(dāng)事人直接對話，但需掌控對話節(jié)奏和方向。引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，理解對方的立場和困難。3.澄清事實(shí)與法律：對于當(dāng)事人陳述中模糊不清的事實(shí)，調(diào)解員可進(jìn)行必要的提問和澄清。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，調(diào)解員可向雙方解釋相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，幫助當(dāng)事人明確自身的法律地位和權(quán)利義務(wù)，促使其形成合理預(yù)期。但解釋應(yīng)客觀中立，不得偏袒任何一方。（三）提出建議與促成和解1.創(chuàng)造協(xié)商氛圍：調(diào)解員應(yīng)努力營造理性、平和、互諒互讓的協(xié)商氛圍。對當(dāng)事人的情緒波動(dòng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫。2.探索解決方案：在事實(shí)基本清楚、焦點(diǎn)明確的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人就如何解決爭議提出各自的想法和方案。調(diào)解員也可根據(jù)案情和雙方意愿，在綜合考量的基礎(chǔ)上，適時(shí)提出建設(shè)性的調(diào)解建議，但該建議僅供雙方參考，不具有強(qiáng)制性。3.“背靠背”調(diào)解：當(dāng)雙方在正面溝通中陷入僵局或情緒對立時(shí)，調(diào)解員可采用“背靠背”的方式，分別與一方當(dāng)事人進(jìn)行溝通。了解其真實(shí)訴求和底線，幫助其分析利弊，引導(dǎo)其調(diào)整不合理預(yù)期，并傳遞另一方的意見和誠意（注意保護(hù)當(dāng)事人隱私，不泄露不宜告知對方的信息）。通過這種方式，逐步縮小雙方差距。4.耐心疏導(dǎo)與說服：調(diào)解過程可能會(huì)出現(xiàn)反復(fù)和曲折，調(diào)解員需要有足夠的耐心和毅力，運(yùn)用專業(yè)的溝通技巧和心理疏導(dǎo)能力，對當(dāng)事人進(jìn)行說服引導(dǎo)，幫助其認(rèn)識到調(diào)解解決爭議的優(yōu)勢，以及固執(zhí)己見可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和成本。（四）把握調(diào)解節(jié)奏與技巧1.保持中立：始終保持中立立場，不偏袒任何一方，不發(fā)表傾向性意見，不充當(dāng)“裁判者”。2.積極傾聽：認(rèn)真傾聽雙方的每一句話，理解其弦外之音和情感需求。3.有效提問：通過開放式、引導(dǎo)性的提問，幫助當(dāng)事人梳理思路，表達(dá)真實(shí)想法。4.適時(shí)總結(jié)：在調(diào)解的不同階段，適時(shí)總結(jié)已達(dá)成的共識和仍存在的分歧，幫助當(dāng)事人看到進(jìn)展，明確下一步努力方向。5.靈活應(yīng)變：根據(jù)調(diào)解過程中的具體情況，靈活調(diào)整調(diào)解策略和方法。五、協(xié)議達(dá)成與履行階段若雙方當(dāng)事人在調(diào)解員的主持下就爭議事項(xiàng)達(dá)成一致意見，調(diào)解即告成功，此時(shí)應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，并督促當(dāng)事人履行。（一）調(diào)解協(xié)議的形成1.內(nèi)容確認(rèn)：調(diào)解員應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人協(xié)商一致的內(nèi)容，當(dāng)場進(jìn)行歸納和確認(rèn)，確保雙方對協(xié)議內(nèi)容的理解完全一致，無歧義。2.制作調(diào)解協(xié)議書：調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況、爭議事項(xiàng)、調(diào)解請求、達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容和履行方式、履行期限等。協(xié)議書應(yīng)力求內(nèi)容具體、明確、可操作，避免使用模糊、含混的詞語。調(diào)解協(xié)議書一般應(yīng)一式三份，申請人、被申請人各執(zhí)一份，調(diào)解組織留存一份。（二）調(diào)解協(xié)議書的簽署與效力1.簽署：調(diào)解協(xié)議書制作完成后，應(yīng)由雙方當(dāng)事人仔細(xì)閱讀，確認(rèn)無誤后簽字或蓋章。調(diào)解員也應(yīng)在協(xié)議書上簽名，并加蓋調(diào)解組織印章（如有），注明調(diào)解日期。2.效力：雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺履行調(diào)解協(xié)議書。根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)爭議調(diào)解仲裁法》規(guī)定，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，一方當(dāng)事人在協(xié)議約定期限內(nèi)不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方當(dāng)事人可以依法申請仲裁。因支付拖欠勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者賠償金事項(xiàng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，用人單位在協(xié)議約定期限內(nèi)不履行的，勞動(dòng)者可以持調(diào)解協(xié)議書依法向人民法院申請支付令。（三）履行監(jiān)督與回訪調(diào)解組織應(yīng)適時(shí)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行了解和回訪，督促當(dāng)事人按照協(xié)議約定履行各自義務(wù)。對當(dāng)事人在履行過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，應(yīng)積極協(xié)助其溝通解決。六、調(diào)解不成的處理并非所有勞動(dòng)爭議都能通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議。當(dāng)調(diào)解無法成功時(shí)，調(diào)解員應(yīng)妥善處理后續(xù)事宜。（一）調(diào)解不成的情形與判斷常見的調(diào)解不成情形包括：1.雙方當(dāng)事人分歧過大，經(jīng)反復(fù)協(xié)商仍無法達(dá)成一致意見；2.一方或雙方當(dāng)事人明確表示不愿繼續(xù)調(diào)解；3.一方當(dāng)事人無正當(dāng)理由缺席調(diào)解或在調(diào)解過程中擅自退出。調(diào)解員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，客觀判斷調(diào)解是否已無可能成功。（二）告知權(quán)利與制作文書調(diào)解不成的，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解程序，并告知雙方當(dāng)事人其依法享有的申請勞動(dòng)仲裁、提起訴訟等權(quán)利。同時(shí)，應(yīng)制作《調(diào)解不成通知書》，注明調(diào)解不成的原因、日期，并由調(diào)解員簽名，加蓋調(diào)解組織印章（如有），送達(dá)雙方當(dāng)事人。（三）案卷歸檔無論調(diào)解成功與否，調(diào)解組織都應(yīng)將與本案相關(guān)的材料，如申請書、證據(jù)材料、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書（或調(diào)解不成通知書）等整理歸檔，妥善保存。案卷材料應(yīng)符合檔案管理的相關(guān)規(guī)定。七、調(diào)解員的基本素養(yǎng)與能力要求一名優(yōu)秀的勞動(dòng)爭議調(diào)解員，除了熟悉相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解程序外，還應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)與能力：1.高尚的職業(yè)道德：秉持公正、公平、中立的立場，廉潔自律，恪盡職守，尊重當(dāng)事人的人格和權(quán)利。2.良好的溝通表達(dá)能力：善于傾聽，準(zhǔn)確理解當(dāng)事人的意圖；語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、有說服力，能夠有效引導(dǎo)對話。3.專業(yè)的法律知識儲(chǔ)備：熟悉勞動(dòng)法律法規(guī)及相關(guān)政策，能夠?yàn)楫?dāng)事人提供準(zhǔn)確的法律信息指引。4.敏銳的洞察力與分析判斷能力：能夠快速把握爭議焦點(diǎn)，分析當(dāng)事人的心理狀態(tài)、真實(shí)訴求和利益平衡點(diǎn)。5.靈活的應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力：能夠根據(jù)不同的爭議類型和當(dāng)事人特點(diǎn)，采取靈活多樣的調(diào)解策略和方法，有效化解矛盾。6.較強(qiáng)的情緒管理與心理疏導(dǎo)能力