2026年公共關(guān)系危機(jī)處理與溝通技巧試題一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）題目：1.在處理突發(fā)性公共關(guān)系危機(jī)時，最先應(yīng)采取的行動是（）。A.立即召開新聞發(fā)布會B.內(nèi)部調(diào)查，收集信息C.通過社交媒體發(fā)布聲明D.聯(lián)系政府相關(guān)部門2.以下哪種溝通方式最適用于危機(jī)發(fā)生后的初期階段？（）A.正式書面報告B.口頭緊急會議C.大型公開演講D.內(nèi)部匿名信箱3.當(dāng)企業(yè)面臨產(chǎn)品安全事故時，最有效的危機(jī)處理策略是（）。A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量仍領(lǐng)先B.承認(rèn)錯誤并道歉C.指責(zé)競爭對手散布謠言D.延遲公布調(diào)查結(jié)果4.危機(jī)溝通中，“三T原則”不包括以下哪項(xiàng)？（）A.Tellitfast（快速傳播）B.Tellitall（全面透明）C.Tellitasyoulike（按需傳播）D.Tellittruthfully（誠實(shí)傳播）5.在危機(jī)處理中，以下哪種行為最可能導(dǎo)致“次生危機(jī)”？（）A.及時回應(yīng)公眾關(guān)切B.內(nèi)部統(tǒng)一口徑C.避免過度承諾D.延遲回應(yīng)敏感問題6.危機(jī)公關(guān)中，“沉默的螺旋”理論主要說明（）。A.公眾意見受媒體影響B(tài).危機(jī)會引發(fā)公眾恐慌C.持不同意見者會自我壓抑D.危機(jī)溝通需借助權(quán)威機(jī)構(gòu)7.中國企業(yè)在處理海外公關(guān)危機(jī)時，應(yīng)特別注意（）。A.直接引用西方媒體言論B.尊重當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和文化習(xí)俗C.強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的合作歷史D.避免與中國政府關(guān)聯(lián)8.危機(jī)現(xiàn)場溝通中，以下哪項(xiàng)屬于“非語言信號”的范疇？（）A.新聞稿的措辭B.領(lǐng)導(dǎo)人的面部表情C.媒體采訪提綱D.社交媒體評論區(qū)管理9.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行復(fù)盤時應(yīng)重點(diǎn)評估（）。A.媒體曝光量B.股價波動情況C.公眾信任度恢復(fù)程度D.內(nèi)部責(zé)任追究是否到位10.以下哪種渠道最適合在危機(jī)后期進(jìn)行長期效果監(jiān)測？（）A.短視頻平臺B.微博熱搜榜C.問卷調(diào)查D.投資者電話會議二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）題目：1.危機(jī)處理中，以下哪些屬于“危機(jī)預(yù)警”的常見信號？（）A.產(chǎn)品質(zhì)量投訴集中爆發(fā)B.監(jiān)管機(jī)構(gòu)突然約談C.社交媒體負(fù)面評論增多D.股價異常波動E.員工內(nèi)部傳言四起2.危機(jī)溝通中，以下哪些行為可能引發(fā)“輿論反彈”？（）A.試圖掩蓋真相B.過度使用法律手段C.對受害者家屬態(tài)度冷漠D.傳播不實(shí)信息以自辯E.缺乏高層出面道歉3.中國政府處理公共衛(wèi)生危機(jī)時，通常采用以下哪些溝通策略？（）A.統(tǒng)一發(fā)布官方數(shù)據(jù)B.通過地方官員逐級傳達(dá)C.限制媒體報道自由D.引入第三方機(jī)構(gòu)背書E.利用新媒體平臺直播進(jìn)展4.危機(jī)后企業(yè)重建形象，以下哪些措施較為有效？（）A.資助公益項(xiàng)目以示誠意B.更新企業(yè)社會責(zé)任報告C.聘請知名專家背書D.修改品牌口號強(qiáng)調(diào)“安全”E.簽訂長期戰(zhàn)略合作協(xié)議5.危機(jī)現(xiàn)場溝通中，以下哪些屬于“黃金24小時”的核心要素？（）A.立即發(fā)布初步聲明B.成立危機(jī)處理小組C.主動聯(lián)系核心媒體D.收集所有相關(guān)證據(jù)E.評估公眾情緒變化三、案例分析題（共2題，每題10分，合計20分）題目：1.案例：某國產(chǎn)新能源汽車品牌在交付過程中出現(xiàn)電池自燃事故，引發(fā)媒體報道和消費(fèi)者質(zhì)疑。公司最初試圖以“個體產(chǎn)品問題”為由淡化影響，但隨后因內(nèi)部管理混亂被曝光，導(dǎo)致危機(jī)升級。問題：（1）該公司在危機(jī)初期犯了哪些溝通錯誤？（2）若重新處理，應(yīng)如何調(diào)整策略？2.案例：某跨國快消品牌在中國市場因產(chǎn)品添加劑問題被指違規(guī)，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會要求召回。品牌方高層最初以“符合國際標(biāo)準(zhǔn)”回應(yīng)，但未充分解釋中國消費(fèi)者對食品安全的特殊關(guān)切，導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵。問題：（1）該案例反映了跨文化危機(jī)溝通的哪些挑戰(zhàn)？（2）若需改進(jìn)，應(yīng)如何調(diào)整溝通策略？四、簡答題（共3題，每題5分，合計15分）題目：1.簡述“危機(jī)公關(guān)的5S原則”及其適用場景。2.為什么說“危機(jī)是最好的公關(guān)”這句話具有雙重性？3.在中國特殊政治環(huán)境下，企業(yè)如何平衡危機(jī)處理中的“維穩(wěn)”與“透明”需求？五、論述題（共1題，15分）題目：結(jié)合近年中國知名企業(yè)危機(jī)事件（如海底撈、特斯拉等），分析社交媒體時代危機(jī)溝通的新特點(diǎn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。答案與解析一、單選題答案1.B（危機(jī)處理需先內(nèi)部調(diào)查，避免盲目行動）2.B（初期階段需快速傳遞信息，口頭會議效率最高）3.B（承認(rèn)錯誤并道歉是建立信任的關(guān)鍵）4.C（三T原則為：Tellitfast、Tellitall、Tellittruthfully）5.A（過度回應(yīng)可能引發(fā)不必要的爭議）6.C（沉默的螺旋理論強(qiáng)調(diào)意見一致性的壓力）7.B（尊重當(dāng)?shù)匚幕强鐕C(jī)處理的核心）8.B（面部表情屬于非語言溝通）9.C（公眾信任度是危機(jī)處理的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)）10.C（問卷調(diào)查適合長期監(jiān)測效果）二、多選題答案1.A、B、C、E（這些都是危機(jī)預(yù)警的常見信號）2.A、C、D（掩蓋真相、冷漠態(tài)度、傳播不實(shí)信息易引發(fā)反彈）3.A、B、D（官方數(shù)據(jù)、逐級傳達(dá)、第三方背書是常用策略）4.A、B、E（公益資助、社會責(zé)任報告、戰(zhàn)略合作能重建信任）5.A、C、E（黃金24小時需快速發(fā)聲、主動溝通、監(jiān)測情緒）三、案例分析題答案1.（1）溝通錯誤：-過早淡化問題，忽視消費(fèi)者安全關(guān)切；-內(nèi)部管理混亂導(dǎo)致危機(jī)信息不統(tǒng)一；-未及時回應(yīng)核心媒體，導(dǎo)致謠言滋生。（2）調(diào)整策略：-立即發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)問題并承諾調(diào)查；-主動召回涉事產(chǎn)品，公開處理流程；-邀請第三方機(jī)構(gòu)檢測，增強(qiáng)公信力。2.（1）跨文化溝通挑戰(zhàn)：-未充分考慮中國消費(fèi)者對食品安全的文化敏感度；-國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)法規(guī)存在認(rèn)知差異；-缺乏與當(dāng)?shù)貦?quán)威機(jī)構(gòu)的合作背書。（2）改進(jìn)策略：-調(diào)整措辭，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品符合中國法規(guī)要求；-主動召回并解釋改進(jìn)措施；-與中國消費(fèi)者協(xié)會合作，公開檢測數(shù)據(jù)。四、簡答題答案1.5S原則：-Satisfy（滿足）：滿足消費(fèi)者需求；-Sympathize（同情）：對受害者表示關(guān)懷；-SaySorry（道歉）：坦誠承認(rèn)錯誤；-SpeedUp（加速）：快速解決問題；-ShowSense（展示誠意）：采取實(shí)際行動。適用場景：產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)糾紛等需快速回應(yīng)的情況。2.雙重性：-正面：危機(jī)可促進(jìn)企業(yè)反思管理漏洞，提升品牌透明度；-負(fù)面：若處理不當(dāng)，可能永久損害聲譽(yù)。3.平衡策略：-通過官方渠道統(tǒng)一發(fā)布信息，避免過度透明引發(fā)敏感；-引入權(quán)威機(jī)構(gòu)背書，增強(qiáng)公信力；-適度回應(yīng)輿論關(guān)切，但避免過度承諾。五、論述題答案新特點(diǎn)：1.社交媒體加速傳播：危機(jī)信息通過短視頻、直播等快速擴(kuò)散；2.公眾參與