2026年公共關(guān)系策略與危機(jī)管理題庫一、單選題（每題2分，共20題）1.某城市發(fā)生大規(guī)模食品中毒事件，當(dāng)?shù)卣块T在危機(jī)初期采取的首要措施應(yīng)該是（）。A.緊急疏散周邊居民B.立即啟動媒體發(fā)布會C.封鎖所有相關(guān)食品企業(yè)D.暫停所有餐飲業(yè)經(jīng)營許可答案：B解析：危機(jī)初期，公眾最關(guān)心的信息是事件真相和應(yīng)對措施。媒體發(fā)布會能及時傳遞官方信息，穩(wěn)定公眾情緒，避免謠言傳播。2.在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，“推諉責(zé)任”屬于哪種錯誤策略？（）A.透明化策略B.感同身受策略C.責(zé)任回避策略D.轉(zhuǎn)移焦點策略答案：C解析：推諉責(zé)任會損害企業(yè)信譽，而危機(jī)公關(guān)的核心是勇于承擔(dān)，通過真誠溝通重建信任。3.某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶隱私泄露，適合采取的危機(jī)溝通模式是（）。A.靜默處理，避免曝光B.主動道歉，承諾整改C.推卸責(zé)任給黑客攻擊D.著重強(qiáng)調(diào)平臺技術(shù)優(yōu)勢答案：B解析：隱私泄露屬于嚴(yán)重危機(jī)，主動道歉能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感，而推卸責(zé)任或強(qiáng)調(diào)技術(shù)只會加劇公眾不滿。4.地方政府應(yīng)對突發(fā)事件時，最有效的信息傳播渠道是（）。A.傳統(tǒng)電視新聞B.社交媒體熱搜榜C.政府官網(wǎng)公告D.短信群發(fā)通知答案：C解析：政府官網(wǎng)權(quán)威性高，能統(tǒng)一發(fā)布信息，避免多頭傳播導(dǎo)致混亂。5.危機(jī)公關(guān)中的“三T原則”不包括（）。A.Tellyourowntale（講述自己的故事）B.Tellitright（正確傳播信息）C.Tellitall（全面透明）D.Tellitquick（快速傳播）答案：D解析：三T原則為：Tellyourowntale、Tellitright、Tellitall，快速傳播屬于常見誤解。6.某化妝品品牌因產(chǎn)品成分爭議被曝光，適合使用的危機(jī)回應(yīng)策略是（）。A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品歷史悠久B.發(fā)布第三方檢測報告C.發(fā)起用戶抵制活動D.指責(zé)競爭對手造謠答案：B解析：第三方檢測報告具有客觀性，能增強(qiáng)公眾信任。7.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中，屬于“早期預(yù)警信號”的是（）。A.媒體負(fù)面報道增多B.監(jiān)管部門約談企業(yè)C.網(wǎng)絡(luò)投訴量激增D.以上都是答案：D解析：早期預(yù)警信號包括媒體、監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)等多方面異常，需綜合判斷。8.某企業(yè)因環(huán)保問題被媒體曝光，適合采取的危機(jī)處理步驟是（）。①立即停工整改②發(fā)布道歉聲明③聯(lián)系環(huán)保組織協(xié)商④轉(zhuǎn)移公眾注意力A.②①③B.④②①③C.①②④③D.③①②④答案：A解析：正確順序為：道歉→停工整改→協(xié)商，轉(zhuǎn)移注意力屬于錯誤策略。9.危機(jī)公關(guān)中，“沉默是金”適用于哪種情況？（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.領(lǐng)導(dǎo)層丑聞事件C.自然災(zāi)害救援D.員工不當(dāng)言論答案：C解析：自然災(zāi)害救援中，政府或企業(yè)需及時發(fā)布救援進(jìn)展，沉默反而會引發(fā)質(zhì)疑。10.某旅行社因行程安排不合理被游客投訴，適合使用的危機(jī)溝通技巧是（）。A.強(qiáng)調(diào)旅行社規(guī)模大B.請求游客私下和解C.詳細(xì)解釋行程設(shè)計邏輯D.指責(zé)游客無理取鬧答案：C解析：詳細(xì)解釋能展現(xiàn)誠意，避免指責(zé)導(dǎo)致矛盾激化。二、多選題（每題3分，共10題）1.危機(jī)管理中的“利益相關(guān)者”包括（）。A.員工B.股東C.媒體D.競爭對手E.消費者答案：A、B、C、E解析：競爭對手不屬于利益相關(guān)者，但其他四者均受危機(jī)影響。2.危機(jī)傳播中的“議程設(shè)置”功能體現(xiàn)在（）。A.引導(dǎo)公眾關(guān)注特定議題B.改變媒體報道方向C.控制信息傳播速度D.消除負(fù)面輿論E.提升企業(yè)品牌形象答案：A、B、C解析：議程設(shè)置通過控制議題、報道方向和速度影響公眾認(rèn)知，D、E屬于過度目標(biāo)。3.危機(jī)預(yù)案中應(yīng)包含的內(nèi)容有（）。A.危機(jī)定義與分級B.溝通渠道清單C.責(zé)任人聯(lián)系方式D.輿情監(jiān)測方案E.法律顧問支持答案：A、B、C、D、E解析：完整預(yù)案需涵蓋以上所有內(nèi)容。4.危機(jī)后的恢復(fù)措施包括（）。A.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償B.品牌重塑C.員工心理疏導(dǎo)D.監(jiān)管合規(guī)審查E.股東利益保障答案：A、B、C解析：D、E屬于預(yù)防措施，A、B、C是恢復(fù)階段的核心。5.社交媒體危機(jī)的特點有（）。A.傳播速度快B.影響范圍廣C.信息真?zhèn)坞y辨D.公眾參與度高E.危機(jī)可控性強(qiáng)答案：A、B、C、D解析：社交媒體危機(jī)難以完全控制，E說法錯誤。6.危機(jī)溝通中的“同理心策略”包括（）。A.傾聽受害者訴求B.表達(dá)官方立場C.真誠道歉D.提供解決方案E.措辭謹(jǐn)慎答案：A、C、D解析：B、E屬于硬性表態(tài)，同理心需注重情感溝通。7.危機(jī)預(yù)警的來源包括（）。A.媒體監(jiān)測B.網(wǎng)絡(luò)輿情C.監(jiān)管動態(tài)D.員工舉報E.競爭對手動作答案：A、B、C、D、E解析：多渠道預(yù)警能提高敏感度。8.危機(jī)公關(guān)中的“媒體合作”要點有（）。A.選擇權(quán)威媒體B.預(yù)熱核心信息C.安排高層訪談D.限制采訪范圍E.簽訂保密協(xié)議答案：A、B、C解析：D、E屬于封閉式溝通，不利于危機(jī)解決。9.危機(jī)后的“信任重建”措施包括（）。A.資質(zhì)認(rèn)證B.社會公益行動C.定期透明報告D.股東分紅E.產(chǎn)品質(zhì)量承諾答案：A、B、C、E解析：D屬于經(jīng)濟(jì)手段，與信任重建關(guān)聯(lián)性弱。10.危機(jī)中的“法律風(fēng)險”體現(xiàn)在（）。A.虛假宣傳處罰B.知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)C.勞動糾紛D.數(shù)據(jù)安全監(jiān)管E.環(huán)保責(zé)任追究答案：A、B、D、E解析：C屬于內(nèi)部管理問題，非法律風(fēng)險。三、案例分析題（每題10分，共3題）1.案例：2026年某地一家大型超市因儲存不規(guī)范的過期食品被曝光，導(dǎo)致多起顧客食物中毒。事發(fā)后，超市先是發(fā)布聲明稱“系第三方供應(yīng)商問題”，隨后被媒體挖出內(nèi)部員工偷拍的視頻顯示超市存在大量過期商品。輿情迅速發(fā)酵，要求超市道歉并賠償。問題：（1）超市在危機(jī)初期犯了哪些錯誤？（2）若重新處理，應(yīng)如何改進(jìn)？答案：（1）錯誤：①推卸責(zé)任，將問題歸咎于第三方；②反應(yīng)遲緩，未第一時間回應(yīng)公眾關(guān)切；③信息不透明，僅發(fā)聲明未公布整改細(xì)節(jié)。（2）改進(jìn)：①立即道歉，承認(rèn)管理疏漏；②公布中毒者名單及賠償方案；③全程直播整改過程，增強(qiáng)公信力；④邀請第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督，徹底排查庫存問題。解析：危機(jī)中“勇于擔(dān)責(zé)”是關(guān)鍵，超市的傲慢態(tài)度加劇了公眾憤怒。改進(jìn)需體現(xiàn)真誠與行動力。2.案例：某新能源汽車品牌在發(fā)布會宣稱其電池技術(shù)“絕對安全”，但隨后有消費者投訴車輛起火。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該品牌在測試數(shù)據(jù)中刪除了部分低概率事故記錄。事件引發(fā)市場恐慌，股價暴跌。問題：（1）該品牌面臨的主要危機(jī)類型是什么？（2）如何通過危機(jī)公關(guān)挽回?fù)p失？答案：（1）技術(shù)安全危機(jī)+信任危機(jī)，涉及產(chǎn)品性能與商業(yè)誠信。（2）①發(fā)布獨立第三方檢測報告，證明數(shù)據(jù)真實性；②公開致歉，宣布召回并免費更換電池；③投入研發(fā)透明化，邀請行業(yè)專家監(jiān)督；④通過公益項目重塑公眾好感。解析：技術(shù)安全危機(jī)需以科學(xué)數(shù)據(jù)說話，而信任重建需要長期努力。3.案例：某旅游平臺因強(qiáng)制游客購買高額自費項目被投訴，多家媒體聯(lián)合報道后，該平臺股價腰斬。公司高層試圖通過公關(guān)團(tuán)隊“刷好評”來掩蓋問題，但反遭網(wǎng)友曝光，事件進(jìn)一步惡化。問題：（1）該平臺公關(guān)團(tuán)隊采取了什么錯誤策略？（2）若重新處理，應(yīng)如何應(yīng)對？答案：（1）錯誤：①試圖掩蓋問題，發(fā)布虛假好評；②與媒體對抗，未主動溝通；③忽視消費者權(quán)益，過度追求利潤。（2）改進(jìn)：①全面停用強(qiáng)制消費項目；②公開致歉，退賠受損失游客；③成立專項小組，完善平臺規(guī)則；④與消費者代表對話，建立監(jiān)督機(jī)制。解析：刻意掩蓋只會讓信任徹底崩塌，真誠整改才是唯一出路。四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述危機(jī)公關(guān)中的“黃金24小時”原則。答案：黃金24小時指危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)需在24小時內(nèi)發(fā)布初步聲明，表明立場、承諾行動，避免謠言蔓延。核心是“快速、透明、負(fù)責(zé)任”。2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包含哪些要素？答案：①監(jiān)測渠道（媒體、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)管）；②分級標(biāo)準(zhǔn)（輕度、中度、嚴(yán)重）；③響應(yīng)機(jī)制（責(zé)任人、流程）；④評估報告（定期分析風(fēng)險趨勢）。3.簡述社交媒體危機(jī)的特征。答案：傳播快、范圍廣、互動性強(qiáng)、情緒化明顯、真假難辨，公眾易受自媒體煽動，企業(yè)需快速反應(yīng)。4.危機(jī)后的信任重建如何衡量？答案：通過輿情監(jiān)測（負(fù)面信息減少）、品牌評分（消費者信心回升）、復(fù)購率（業(yè)務(wù)恢復(fù)）、第三方認(rèn)證（合規(guī)性提升）等指標(biāo)。五、論述題（15分，1題）案例：2026年某地政府因地鐵建設(shè)延誤引發(fā)市民抗議，部分網(wǎng)民在社交媒體上發(fā)布“豆腐渣工程”言論，甚至出現(xiàn)暴力威脅施工方的極端言論。問題：（1）政府應(yīng)如何處理這場危機(jī)？（2）結(jié)合公共關(guān)系策略，分析如何避免類似事件。答案：（1）政府應(yīng)對措施：①迅速回應(yīng)：召開新聞發(fā)布會，承認(rèn)延誤原因（如技術(shù)難題），公布調(diào)整方案；②分階段補(bǔ)償：對受影響的市民提供交通補(bǔ)貼或臨時安置；③透明施工：邀請媒體和市民代表參觀工地，直播施工進(jìn)度；④疏導(dǎo)情緒：聯(lián)合社區(qū)開展活動，轉(zhuǎn)移公眾注意力，避免極端言論發(fā)酵；⑤法律威