2025年網(wǎng)約車(chē)駕駛員乘客投訴應(yīng)對(duì)技巧試題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱(chēng)：2025年網(wǎng)約車(chē)駕駛員乘客投訴應(yīng)對(duì)技巧試題考核對(duì)象：網(wǎng)約車(chē)駕駛員題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.乘客投訴網(wǎng)約車(chē)駕駛員服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí)，駕駛員應(yīng)立即解釋并否認(rèn)自身問(wèn)題。2.當(dāng)乘客因車(chē)輛故障投訴時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)提出賠償方案以平息矛盾。3.駕駛員接到乘客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容并反饋給平臺(tái)，不得隱瞞。4.若乘客投訴駕駛員繞路，駕駛員可拒絕解釋并要求乘客提供證據(jù)。5.駕駛員在處理投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.乘客投訴駕駛員未按路線行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)立即糾正并道歉。7.駕駛員在車(chē)內(nèi)播放音樂(lè)時(shí)，乘客提出意見(jiàn)應(yīng)立即停止播放。8.若乘客投訴駕駛員收費(fèi)不合理，駕駛員應(yīng)堅(jiān)持平臺(tái)定價(jià)，不得私自議價(jià)。9.駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系乘客協(xié)商解決方案。10.乘客投訴駕駛員服務(wù)不規(guī)范時(shí)，駕駛員應(yīng)向平臺(tái)申請(qǐng)免責(zé)。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.當(dāng)乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度時(shí)，以下哪種做法最合適？A.直接反駁乘客觀點(diǎn)B.保持沉默避免沖突C.耐心傾聽(tīng)并解釋D.離開(kāi)車(chē)門(mén)結(jié)束服務(wù)2.乘客投訴車(chē)輛衛(wèi)生問(wèn)題，駕駛員應(yīng)如何處理？A.告知乘客平臺(tái)會(huì)處理B.立即清潔車(chē)輛并道歉C.拒絕清潔并要求乘客自行解決D.聯(lián)系平臺(tái)投訴乘客無(wú)理取鬧3.若乘客投訴駕駛員未使用導(dǎo)航，以下哪種行為最規(guī)范？A.立即使用導(dǎo)航并道歉B.堅(jiān)稱(chēng)已使用導(dǎo)航C.要求乘客提供證據(jù)D.拒絕使用導(dǎo)航4.乘客投訴駕駛員接聽(tīng)私人電話，以下哪種做法最合適？A.繼續(xù)接聽(tīng)并解釋B.立即掛斷并道歉C.要求乘客理解D.拒絕接聽(tīng)任何電話5.當(dāng)乘客投訴駕駛員繞路時(shí)，以下哪種做法最有效？A.拒絕解釋并要求乘客提供證據(jù)B.立即糾正路線并道歉C.告知乘客平臺(tái)會(huì)調(diào)查D.堅(jiān)稱(chēng)路線合理6.乘客投訴駕駛員服務(wù)不規(guī)范，以下哪種行為最規(guī)范？A.直接指責(zé)乘客無(wú)理取鬧B.耐心解釋平臺(tái)規(guī)定C.拒絕溝通并結(jié)束服務(wù)D.要求乘客提供投訴依據(jù)7.若乘客投訴駕駛員收費(fèi)不合理，以下哪種做法最合適？A.堅(jiān)持平臺(tái)定價(jià)拒絕議價(jià)B.立即退還多收費(fèi)用并道歉C.要求乘客接受平臺(tái)價(jià)格D.拒絕退款并要求乘客簽字確認(rèn)8.乘客投訴駕駛員車(chē)內(nèi)有異味，以下哪種做法最規(guī)范？A.告知乘客平臺(tái)會(huì)處理B.立即通風(fēng)并道歉C.拒絕通風(fēng)并要求乘客忍受D.聯(lián)系平臺(tái)投訴乘客無(wú)理取鬧9.當(dāng)乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度時(shí)，以下哪種行為最不合適？A.耐心傾聽(tīng)并解釋B.直接反駁乘客觀點(diǎn)C.保持沉默避免沖突D.離開(kāi)車(chē)門(mén)結(jié)束服務(wù)10.乘客投訴駕駛員未按約定時(shí)間到達(dá)，以下哪種做法最合適？A.堅(jiān)稱(chēng)已盡力趕路B.立即道歉并解釋原因C.拒絕道歉并要求乘客理解D.離開(kāi)車(chē)門(mén)結(jié)束服務(wù)三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.駕駛員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？A.保持冷靜避免爭(zhēng)執(zhí)B.耐心傾聽(tīng)乘客訴求C.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容D.堅(jiān)持平臺(tái)規(guī)定拒絕協(xié)商E.主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋情況2.乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí)，以下哪些做法不合適？A.耐心解釋自身情況B.直接指責(zé)乘客無(wú)理取鬧C.保持沉默避免沖突D.離開(kāi)車(chē)門(mén)結(jié)束服務(wù)E.主動(dòng)提出賠償方案3.當(dāng)乘客投訴駕駛員未按路線行駛時(shí)，以下哪些行為最規(guī)范？A.立即糾正路線并道歉B.要求乘客提供證據(jù)C.堅(jiān)稱(chēng)已按路線行駛D.拒絕解釋并要求乘客理解E.聯(lián)系平臺(tái)調(diào)查情況4.乘客投訴駕駛員車(chē)內(nèi)衛(wèi)生問(wèn)題，以下哪些做法最合適？A.立即清潔車(chē)輛并道歉B.告知乘客平臺(tái)會(huì)處理C.拒絕清潔并要求乘客自行解決D.聯(lián)系平臺(tái)投訴乘客無(wú)理取鬧E.保持沉默避免沖突5.駕駛員在處理投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？A.避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容C.堅(jiān)持平臺(tái)規(guī)定拒絕協(xié)商D.主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋情況E.保留相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像）6.乘客投訴駕駛員接聽(tīng)私人電話，以下哪些做法不合適？A.繼續(xù)接聽(tīng)并解釋B.立即掛斷并道歉C.要求乘客理解D.拒絕接聽(tīng)任何電話E.告知乘客平臺(tái)會(huì)處理7.當(dāng)乘客投訴駕駛員服務(wù)不規(guī)范時(shí)，以下哪些行為最規(guī)范？A.耐心解釋平臺(tái)規(guī)定B.直接指責(zé)乘客無(wú)理取鬧C.保持沉默避免沖突D.離開(kāi)車(chē)門(mén)結(jié)束服務(wù)E.要求乘客提供投訴依據(jù)8.乘客投訴駕駛員收費(fèi)不合理，以下哪些做法最合適？A.堅(jiān)持平臺(tái)定價(jià)拒絕議價(jià)B.立即退還多收費(fèi)用并道歉C.要求乘客接受平臺(tái)價(jià)格D.拒絕退款并要求乘客簽字確認(rèn)E.聯(lián)系平臺(tái)調(diào)查情況9.駕駛員在車(chē)內(nèi)播放音樂(lè)時(shí)，乘客提出意見(jiàn)，以下哪些做法最合適？A.立即停止播放并道歉B.要求乘客接受音樂(lè)C.告知乘客平臺(tái)會(huì)處理D.保持沉默避免沖突E.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客喜好10.乘客投訴駕駛員未按約定時(shí)間到達(dá)，以下哪些做法最合適？A.立即道歉并解釋原因B.堅(jiān)稱(chēng)已盡力趕路C.拒絕道歉并要求乘客理解D.離開(kāi)車(chē)門(mén)結(jié)束服務(wù)E.聯(lián)系平臺(tái)反饋情況四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）1.案例：乘客投訴駕駛員在車(chē)內(nèi)吸煙，導(dǎo)致車(chē)內(nèi)有異味。駕駛員解釋稱(chēng)自己已開(kāi)窗通風(fēng)，但乘客仍不滿意。問(wèn)題：駕駛員應(yīng)如何處理該投訴？請(qǐng)說(shuō)明具體步驟和注意事項(xiàng)。2.案例：乘客投訴駕駛員未按路線行駛，繞路增加行程時(shí)間。乘客要求駕駛員退還繞路費(fèi)用，駕駛員拒絕并指責(zé)乘客無(wú)理取鬧。問(wèn)題：駕駛員的行為是否合適？應(yīng)如何改進(jìn)？3.案例：乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度惡劣，駕駛員在車(chē)內(nèi)接聽(tīng)私人電話并大聲交談，導(dǎo)致乘客不滿。問(wèn)題：駕駛員應(yīng)如何處理該投訴？請(qǐng)說(shuō)明具體步驟和注意事項(xiàng)。五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述題：結(jié)合實(shí)際案例，論述網(wǎng)約車(chē)駕駛員如何有效應(yīng)對(duì)乘客投訴，避免糾紛升級(jí)。2.論述題：分析網(wǎng)約車(chē)駕駛員在處理投訴時(shí)可能遇到的法律風(fēng)險(xiǎn)，并提出防范措施。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（應(yīng)耐心傾聽(tīng)并解釋?zhuān)橇⒓捶裾J(rèn)）2.×（應(yīng)先檢查故障并說(shuō)明情況，而非直接提出賠償）3.√（及時(shí)記錄并反饋是規(guī)范操作）4.×（應(yīng)解釋路線原因并道歉）5.√（保持冷靜是關(guān)鍵）6.√（立即糾正并道歉是規(guī)范操作）7.√（應(yīng)尊重乘客意見(jiàn)）8.×（可協(xié)商解決，但需符合平臺(tái)規(guī)定）9.√（主動(dòng)協(xié)商有助于解決問(wèn)題）10.×（應(yīng)向平臺(tái)反饋，但需堅(jiān)持平臺(tái)規(guī)定）二、單選題1.C（耐心傾聽(tīng)并解釋最合適）2.B（立即清潔并道歉最規(guī)范）3.A（立即使用導(dǎo)航并道歉最規(guī)范）4.B（立即掛斷并道歉最合適）5.B（立即糾正路線并道歉最有效）6.B（耐心解釋平臺(tái)規(guī)定最規(guī)范）7.B（立即退還多收費(fèi)用并道歉最合適）8.B（立即通風(fēng)并道歉最規(guī)范）9.B（直接反駁乘客觀點(diǎn)最不合適）10.B（立即道歉并解釋原因最合適）三、多選題1.A,B,C,E（保持冷靜、耐心傾聽(tīng)、及時(shí)記錄、主動(dòng)反饋）2.B,D,E（直接指責(zé)、拒絕解釋、投訴乘客無(wú)理取鬧）3.A,B,E（立即糾正、要求證據(jù)、聯(lián)系平臺(tái)調(diào)查）4.A,B,E（立即清潔、告知平臺(tái)、保留證據(jù)）5.A,B,D,E（避免爭(zhēng)執(zhí)、記錄內(nèi)容、主動(dòng)反饋、保留證據(jù)）6.A,C,E（繼續(xù)接聽(tīng)、要求理解、告知平臺(tái)）7.A,E（耐心解釋、要求投訴依據(jù)）8.A,B,E（堅(jiān)持定價(jià)、退還費(fèi)用、聯(lián)系平臺(tái)調(diào)查）9.A,E（立即停止播放、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)喜好）10.A,E（立即道歉、聯(lián)系平臺(tái)反饋）四、案例分析1.參考答案：-步驟：1.耐心傾聽(tīng)乘客訴求，表示理解。2.解釋已開(kāi)窗通風(fēng)，但承認(rèn)吸煙行為不當(dāng)，立即停止并保證不再發(fā)生。3.詢(xún)問(wèn)乘客是否需要進(jìn)一步措施（如提供空氣凈化服務(wù)）。4.及時(shí)向平臺(tái)反饋情況，配合調(diào)查。-注意事項(xiàng)：-避免與乘客爭(zhēng)執(zhí)，保持禮貌。-主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任。-保留相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像），以備后續(xù)調(diào)查。2.參考答案：-行為不合適：駕駛員拒絕退還費(fèi)用并指責(zé)乘客無(wú)理取鬧，缺乏同理心，易激化矛盾。-改進(jìn)措施：1.耐心解釋路線原因（如導(dǎo)航錯(cuò)誤、臨時(shí)路況等），并道歉。2.主動(dòng)提出退還部分繞路費(fèi)用，或提供下次免費(fèi)行程作為補(bǔ)償。3.及時(shí)向平臺(tái)反饋情況，尋求解決方案。3.參考答案：-步驟：1.立即掛斷私人電話，向乘客道歉。2.解釋情況并保證不再發(fā)生類(lèi)似行為。3.詢(xún)問(wèn)乘客是否需要調(diào)整車(chē)內(nèi)環(huán)境（如開(kāi)窗通風(fēng)）。4.及時(shí)向平臺(tái)反饋情況，配合調(diào)查。-注意事項(xiàng)：-避免與乘客爭(zhēng)執(zhí)，保持禮貌。-主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任。-保留相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像），以備后續(xù)調(diào)查。五、論述題1.參考答案：-有效應(yīng)對(duì)投訴的步驟：1.保持冷靜：避免情緒化，理性溝通。2.耐心傾聽(tīng)：充分了解乘客訴求，避免打斷。3.表示理解：即使不同意，也要表示尊重乘客感受。4.解釋情況：如有誤會(huì)，耐心解釋?zhuān)峁┳C據(jù)（如錄音、錄像）。5.尋求解決方案：主動(dòng)提出補(bǔ)償方案（如退款、免費(fèi)行程等），但需符合平臺(tái)規(guī)定。6.及時(shí)反饋：向平臺(tái)反饋情況，配合調(diào)查。-案例：某駕駛員因?qū)Ш藉e(cuò)誤繞路，乘客投訴。駕駛員立即道歉并解釋情況，主動(dòng)提出退還繞路費(fèi)用，乘客滿意，投訴撤銷(xiāo)。