旅游管理旅行社旅游管理實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月29日，我在某知名旅行社擔(dān)任旅游產(chǎn)品助理實(shí)習(xí)生，負(fù)責(zé)景區(qū)線路優(yōu)化與銷售數(shù)據(jù)分析。通過參與3個(gè)線路方案的策劃與調(diào)整，推動(dòng)某條黃金周線路預(yù)訂量提升12%，累計(jì)完成客戶咨詢量達(dá)286次，其中轉(zhuǎn)化成交52單。運(yùn)用SPSS軟件處理銷售數(shù)據(jù)，建立季度客戶偏好模型，為團(tuán)隊(duì)提供決策支持。掌握動(dòng)態(tài)定價(jià)策略與客戶需求挖掘技巧，形成可復(fù)用的“小眾路線爆款打造”方法論，通過細(xì)分市場(chǎng)定位使某文化體驗(yàn)團(tuán)組收入同比增長(zhǎng)18%。實(shí)習(xí)期間，將課堂學(xué)習(xí)的旅游信息系統(tǒng)（TIMS）理論與實(shí)際銷售場(chǎng)景結(jié)合，提升數(shù)據(jù)處理效率達(dá)40%。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

1.實(shí)習(xí)目的

想通過實(shí)習(xí)把書里那些旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理論，和實(shí)際銷售一線的情況對(duì)上號(hào)?？纯醋约簩W(xué)的那些客戶畫像分析、動(dòng)態(tài)定價(jià)這些玩意兒，在真實(shí)世界里怎么用。主要是想了解旅行社運(yùn)營(yíng)的整個(gè)鏈條，特別是產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售的轉(zhuǎn)化過程。

2.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

我在的這家旅行社，主要做中高端定制游和國內(nèi)長(zhǎng)線游，合作過不少景區(qū)。團(tuán)隊(duì)不大，但每個(gè)案子都挺用心，客戶反饋說服務(wù)細(xì)節(jié)做得好。他們挺看重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，銷售數(shù)據(jù)會(huì)每周開會(huì)分析。

3.實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程

前兩周主要是跟著產(chǎn)品經(jīng)理跑市場(chǎng)，去幾個(gè)合作基地考察。記得7月10號(hào)去一個(gè)山區(qū)的古鎮(zhèn)，那個(gè)地方旺季人特別多，住宿體驗(yàn)差得很。回來后我們組重新設(shè)計(jì)了三條進(jìn)階線路，把住宿標(biāo)準(zhǔn)拉高，還加了非遺體驗(yàn)環(huán)節(jié)。8月初帶了個(gè)新人做某條海島路線的推廣，我教他怎么用微信后臺(tái)做客戶分層，把高凈值人群的轉(zhuǎn)化率從15%提到22%。

具體是7月15號(hào)開始參與某黃金周線路的優(yōu)化，那段時(shí)間咨詢量特別大。我們調(diào)整了三個(gè)核心賣點(diǎn)的順序，把文化體驗(yàn)部分往前放，結(jié)果8月1到7號(hào)那周，這條線訂出去的套數(shù)比去年同期多12%。還幫團(tuán)隊(duì)建立了客戶反饋的標(biāo)簽體系，比如把“對(duì)飲食要求高”的客戶歸一類，后來發(fā)現(xiàn)這類人續(xù)訂率能高出5個(gè)百分點(diǎn)。

4.實(shí)習(xí)成果與收獲

最明顯的成果是那個(gè)海島路線的案例，帶新人時(shí)我用了之前學(xué)的RFM模型做客戶細(xì)分，把高消費(fèi)力人群的復(fù)購率提上去了。團(tuán)隊(duì)最后給我寫了表揚(yáng)信，說我的數(shù)據(jù)整理方法讓他們的決策效率快了將近一半。還學(xué)會(huì)了怎么用Tableau做銷售漏斗圖，現(xiàn)在看到數(shù)據(jù)能直接反應(yīng)出哪些環(huán)節(jié)卡得最厲害。最大的收獲是明白旅游產(chǎn)品不是光靠情懷撐著，得懂用戶行為模式，比如8月那會(huì)兒發(fā)現(xiàn)年輕人更喜歡小團(tuán)制，所以單獨(dú)做了個(gè)3人起訂的路線，最后賣了28單。

這次實(shí)習(xí)也讓我意識(shí)到自己差點(diǎn)犯?jìng)€(gè)大錯(cuò)。7月25號(hào)有個(gè)客戶定制方案，我按常規(guī)把價(jià)格定在中等水平，但后來發(fā)現(xiàn)他之前的消費(fèi)記錄都是高端路線，最后同事提醒我重新報(bào)價(jià)才沒出事。這讓我明白做定制游必須先做客戶畫像分析，不能想當(dāng)然。

5.問題與建議

實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)單位有些流程挺別扭。比如產(chǎn)品從立項(xiàng)到推廣，每個(gè)部門之間傳遞信息得靠郵件，有時(shí)候一個(gè)需求調(diào)整得跑斷腿。我建議他們搞個(gè)內(nèi)部協(xié)同平臺(tái)，好歹也能用釘釘或者企業(yè)微信同步，省得我每天盯著郵箱等回復(fù)。另外培訓(xùn)機(jī)制也一般，入職時(shí)連核心系統(tǒng)都沒教透，最后還是自學(xué)了半個(gè)通宵。他們可以考慮搞些實(shí)操培訓(xùn)，比如讓新人直接上手做銷售數(shù)據(jù)分析，光聽理論沒意思。我遇到的最煩的是崗位匹配問題，我被分到數(shù)據(jù)崗，但實(shí)際工作60%都是客戶溝通，有時(shí)候覺得挺浪費(fèi)時(shí)間的。如果有可能，我希望能接觸到更多產(chǎn)品研發(fā)的環(huán)節(jié)，畢竟這才是旅游管理的核心。

三、總結(jié)與體會(huì)

1.實(shí)習(xí)價(jià)值閉環(huán)

這8周實(shí)習(xí)，感覺像是把大學(xué)三年半學(xué)的知識(shí)，掰開了揉碎了用了一次。7月1號(hào)剛進(jìn)公司時(shí)，連客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的基本字段都說不清，現(xiàn)在能獨(dú)立用Excel和Tableau做銷售漏斗分析，而且8月份做的那個(gè)客戶偏好模型，團(tuán)隊(duì)直接拿去季度復(fù)盤用了。記得7月15號(hào)參與黃金周線路優(yōu)化時(shí)，我建議把文化體驗(yàn)?zāi)K前置，當(dāng)時(shí)還挺忐忑的，結(jié)果8月1號(hào)到7號(hào)的數(shù)據(jù)顯示，這條線預(yù)訂量同比增長(zhǎng)12%，相當(dāng)于多做了近60個(gè)套票。這種把理論變成實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的感覺，挺讓人上癮的。實(shí)習(xí)最后那周，帶我的經(jīng)理還特意跟我說，看我整理的某次促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)報(bào)告，思路比他們科班出身的還清晰。這讓我覺得，大學(xué)里學(xué)的那些模型和方法，真不是白學(xué)的，關(guān)鍵還得看怎么落地。

2.職業(yè)規(guī)劃聯(lián)結(jié)

這段經(jīng)歷徹底打消了我之前想做純學(xué)術(shù)研究的念頭。8月20號(hào)那場(chǎng)部門例會(huì)上，銷售總監(jiān)分析季度數(shù)據(jù)時(shí)提到的“小眾路線爆款打造”方法論，我現(xiàn)在還在琢磨，感覺特別適合做市場(chǎng)研究。我打算下學(xué)期直接報(bào)個(gè)旅游大數(shù)據(jù)分析證書，把Tableau和Python的系統(tǒng)再學(xué)一遍。之前覺得旅游管理就是個(gè)雜活，現(xiàn)在清楚得認(rèn)識(shí)到，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策越來越重要的今天，懂?dāng)?shù)據(jù)的人才能做產(chǎn)品規(guī)劃。實(shí)習(xí)最后我提交的離職信時(shí)，人事還問我有沒有考慮過留用，說我們?nèi)眰€(gè)懂互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的實(shí)習(xí)生，這讓我覺得職業(yè)路徑一下子清晰了不少。

3.行業(yè)趨勢(shì)展望

感覺現(xiàn)在旅游行業(yè)變化太快了，尤其是在需求端。7月份做那個(gè)海島路線時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶不再滿足于簡(jiǎn)單的觀光，對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的需求特別強(qiáng)。比如有個(gè)客戶群體特別關(guān)注可持續(xù)發(fā)展，我們臨時(shí)加了個(gè)環(huán)保體驗(yàn)環(huán)節(jié)，結(jié)果成了爆款。8月份在整理客戶反饋時(shí)，用聚類分析發(fā)現(xiàn)，00后游客的消費(fèi)決策，社交平臺(tái)的影響力甚至超過了傳統(tǒng)廣告。這讓我意識(shí)到，以后做旅游產(chǎn)品，光懂景區(qū)資源不行，還得懂用戶在抖音、小紅書上關(guān)心什么。實(shí)習(xí)最后幾天，我跟著產(chǎn)品經(jīng)理去一個(gè)新開發(fā)的康養(yǎng)基地考察，回來后覺得，未來幾年，把科技和健康結(jié)合的路線，可能會(huì)是新的增長(zhǎng)點(diǎn)?，F(xiàn)在看那些行業(yè)報(bào)告，感覺智慧旅游、主題度假這些詞，真不是紙面上寫的，是實(shí)實(shí)在在的生意。

4.心態(tài)轉(zhuǎn)變

以前寫論文時(shí)，改個(gè)數(shù)據(jù)格式都得糾結(jié)半天，現(xiàn)在在實(shí)習(xí)里，客戶催著要方案，數(shù)據(jù)出問題就得立刻重做，這種壓力反而讓我成長(zhǎng)快。8月那會(huì)兒連續(xù)加班到10點(diǎn)，第二天早上團(tuán)隊(duì)開會(huì)時(shí)還能正常分析問題，自己都覺得挺意外。以前覺得旅游行業(yè)就是玩概念，現(xiàn)在明白，每個(gè)環(huán)節(jié)都得實(shí)打?qū)嵢ヅ?。比?月25號(hào)那個(gè)差點(diǎn)出錯(cuò)的定制方案，要不是同事提醒，我可能得背鍋，現(xiàn)在想想，那種責(zé)任感是學(xué)校里給不了的。離開那天，團(tuán)隊(duì)送了我一本《旅游目的地管理》，扉頁上寫著“繼續(xù)在路上”，突然覺得，這8周不是結(jié)束，是另一種開始。

四、致謝

1.

感謝實(shí)習(xí)期間給予指導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)，特別感謝帶我的那位同事，那個(gè)關(guān)于客戶偏好模型的討論讓