餐飲員工崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范在餐飲行業(yè)，卓越的服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)立足之本與發(fā)展之魂。每一位員工都是餐廳形象的代言人，其崗位職責(zé)的清晰履行與服務(wù)規(guī)范的嚴(yán)格遵守，直接關(guān)系到顧客的用餐體驗(yàn)、餐廳的口碑以及經(jīng)營效益。本文旨在系統(tǒng)梳理餐飲各崗位核心職責(zé)，并確立一套行之有效的服務(wù)規(guī)范，為餐廳提升整體服務(wù)水平提供實(shí)操指南。一、核心崗位職責(zé)體系餐飲服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)工程，每個(gè)崗位都有其不可替代的作用。明確崗位職責(zé)，是確保高效協(xié)作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。（一）前廳服務(wù)崗位前廳是顧客接觸餐廳的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的第一印象與整體評價(jià)。1.迎賓員/接待員*崗位職責(zé)的核心在于創(chuàng)造熱情、友好的第一接觸。負(fù)責(zé)禮貌問候并迎接每一位到店顧客，詢問用餐人數(shù)，根據(jù)餐廳座位情況及顧客需求合理安排餐位。*當(dāng)餐廳客滿時(shí)，需耐心向顧客解釋，并提供等候建議或等位卡，維護(hù)好等候區(qū)秩序。*同時(shí)，負(fù)責(zé)接聽顧客預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息（姓名、人數(shù)、時(shí)間、特殊需求等），并及時(shí)與相關(guān)崗位溝通。*留意顧客的特殊需求或潛在不滿，及時(shí)反饋給當(dāng)班管理人員。2.服務(wù)員/跑菜員*服務(wù)員是顧客用餐過程中的主要服務(wù)提供者，職責(zé)范圍廣泛。包括為顧客提供菜單，熱情細(xì)致地介紹菜品特色、口味及當(dāng)日推薦，協(xié)助顧客完成點(diǎn)餐。*準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)菜品數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，及時(shí)將點(diǎn)菜單傳遞至后廚。*負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作，包括擺臺(tái)、檢查餐具潔凈度、備齊服務(wù)用品等。*按照上菜順序及規(guī)范流程為顧客上菜、撤換餐具、添加酒水飲料，保持桌面整潔。*密切關(guān)注顧客用餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)顧客的呼叫與需求，如加水、催菜、打包等。*跑菜員則需準(zhǔn)確、快速地將后廚烹制好的菜品傳送到相應(yīng)餐臺(tái)，并與服務(wù)員做好交接。確保菜品在傳遞過程中的安全與美觀。3.收銀員*負(fù)責(zé)為用餐完畢的顧客準(zhǔn)確、高效地結(jié)算賬目。熟悉餐廳各類支付方式的操作流程。*嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保收款金額準(zhǔn)確無誤，妥善保管現(xiàn)金及票據(jù)。*為顧客開具符合規(guī)定的發(fā)票。*保持收銀臺(tái)區(qū)域的整潔，做好班前班后賬目核對與交接工作。*具備一定的應(yīng)急處理能力，如遇賬實(shí)不符或顧客疑問，能冷靜處理或及時(shí)上報(bào)。（二）后廚操作崗位后廚是菜品品質(zhì)的保障，其規(guī)范化操作直接決定了出品的穩(wěn)定性與安全性。1.廚師長/廚房主管*全面負(fù)責(zé)廚房的日常運(yùn)營與管理工作，包括菜品研發(fā)與創(chuàng)新、菜單制定與更新、食材采購計(jì)劃與質(zhì)量把控。*合理安排廚房各崗位人員的工作，確保出品效率與質(zhì)量。*嚴(yán)格監(jiān)督廚房衛(wèi)生、消防安全及操作規(guī)范的執(zhí)行情況。*控制廚房成本，包括食材損耗、能源消耗等。*組織廚房員工進(jìn)行技能培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。2.灶臺(tái)廚師/炒鍋師傅*根據(jù)菜單及標(biāo)準(zhǔn)食譜，熟練運(yùn)用各種烹飪技法進(jìn)行菜品烹制，確保菜品口味、色澤、裝盤符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。*負(fù)責(zé)本崗位所用廚具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。*合理使用食材，減少浪費(fèi)，確保出品速度。*嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，保證出品衛(wèi)生。3.打荷/配菜廚師*負(fù)責(zé)菜品烹飪前的原料加工、切配、腌制等準(zhǔn)備工作，確保原料符合烹飪要求。*根據(jù)菜單要求，準(zhǔn)確、及時(shí)地為灶臺(tái)廚師配好所需食材與調(diào)料。*協(xié)助灶臺(tái)廚師進(jìn)行菜品裝盤，保證菜品呈現(xiàn)美觀。*保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)本崗位工具的清潔與歸位。4.涼菜廚師/點(diǎn)心師*負(fù)責(zé)涼菜或點(diǎn)心的制作與出品，確保其口味、造型、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。*掌握涼菜、點(diǎn)心的儲(chǔ)存方法，保證食品新鮮安全。*負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備、工具的清潔與保養(yǎng)。（三）輔助與管理崗位這些崗位雖不直接面對顧客或參與菜品烹制，但對餐廳的整體運(yùn)營至關(guān)重要。1.保潔員*負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域（包括大堂、走廊、衛(wèi)生間等）的清潔衛(wèi)生工作，確保環(huán)境整潔、無異味。*及時(shí)清理顧客用餐后的桌面，更換桌布、餐巾等。*負(fù)責(zé)清潔工具的日常保養(yǎng)與存放。*協(xié)助完成餐廳的定期大掃除工作。2.洗碗工*負(fù)責(zé)清洗、消毒所有餐具、廚具，確保潔凈衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。*分類存放清洗后的餐具，方便前廳取用。*保持洗碗間的清潔與排水暢通。*協(xié)助處理廚房的部分垃圾。3.店長/餐廳經(jīng)理*全面負(fù)責(zé)餐廳的整體運(yùn)營管理工作，對餐廳的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等負(fù)總責(zé)。*制定餐廳的經(jīng)營目標(biāo)與營銷策略，并組織實(shí)施。*負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)。*處理重大顧客投訴與突發(fā)事件，維護(hù)餐廳良好聲譽(yù)。*定期進(jìn)行市場調(diào)研，分析經(jīng)營狀況，提出改進(jìn)措施。二、通用服務(wù)規(guī)范與行為準(zhǔn)則除了各崗位的特定職責(zé)外，所有餐飲員工都應(yīng)遵守以下通用服務(wù)規(guī)范與行為準(zhǔn)則，以共同營造專業(yè)、高效、溫馨的服務(wù)氛圍。（一）儀容儀表規(guī)范*著裝：統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工服，確保服裝干凈、平整、無破損、無異味。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*發(fā)型：頭發(fā)需修剪整齊，保持清潔。男性不留長發(fā)、胡須，女性長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長遮擋視線。*面容：面容整潔，女性可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹。*個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、勤剪指甲，指甲縫內(nèi)無污垢。身上無異味，工作期間不佩戴夸張飾物。（二）服務(wù)流程規(guī)范*迎賓與接待：主動(dòng)熱情問候顧客，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨！”）。根據(jù)顧客人數(shù)及需求，迅速安排合適餐位。*點(diǎn)餐服務(wù)：耐心向顧客介紹菜品特點(diǎn)、推薦當(dāng)日特色，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，復(fù)述確認(rèn)，避免差錯(cuò)。對顧客的特殊飲食要求（如忌口、過敏）應(yīng)特別關(guān)注并妥善處理。*上菜服務(wù)：遵循“左上右撤”原則，上菜前確認(rèn)桌號與菜品。輕拿輕放，報(bào)出菜名。菜品擺放美觀，注意葷素、冷熱搭配。*席間服務(wù)：勤巡視，及時(shí)添加酒水、更換骨碟、清理桌面雜物。主動(dòng)詢問顧客需求，預(yù)見并滿足顧客潛在需求。*結(jié)賬與送客：當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，迅速上前，準(zhǔn)確核算賬單并清晰告知。唱收唱付，感謝顧客消費(fèi)。顧客離席時(shí)，主動(dòng)提醒帶好隨身物品，禮貌送別（如“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”）。（三）服務(wù)語言規(guī)范*文明用語：常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等十字文明用語。*語氣語調(diào)：說話時(shí)語氣要親切、溫和，語調(diào)適中，吐字清晰。避免使用命令式、不耐煩或生硬的語氣。*稱呼得體：根據(jù)顧客年齡、性別等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。*溝通技巧：善于傾聽顧客講話，不隨意打斷?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔，不確定的事情不隨意承諾，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或同事請教。（四）行為舉止規(guī)范*站姿：站姿端正，精神飽滿，不倚靠物體，不東倒西歪。*走姿：行走輕穩(wěn)，步幅適中，在餐廳內(nèi)行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)，遇顧客主動(dòng)避讓。*手勢：指引方向或介紹時(shí)，手勢自然、規(guī)范，掌心向上，不宜用單指指點(diǎn)。*表情：面帶微笑，眼神真誠，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。*工作紀(jì)律：不擅離職守，不串崗聊天，不做與工作無關(guān)的事情（如玩手機(jī)）。不在顧客面前議論工作或抱怨。（五）衛(wèi)生與安全規(guī)范*個(gè)人衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守個(gè)人衛(wèi)生要求，勤洗手消毒，操作食品時(shí)佩戴口罩、手套（必要時(shí)）。*環(huán)境衛(wèi)生：保持工作區(qū)域及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，物品擺放有序。*食品安全：嚴(yán)格執(zhí)行食品采購、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，杜絕過期、變質(zhì)、不合格食品。*消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，注意用電、用火安全，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。結(jié)語餐飲員工的崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的核心