燈具廠銷售部訂單跟進(jìn)管理辦法燈具廠銷售部訂單跟進(jìn)管理辦法

---

第一章總則

1.制定目的

本辦法旨在規(guī)范銷售部訂單跟進(jìn)流程，確保訂單從接收到交付的每個(gè)環(huán)節(jié)都清晰、高效，減少失誤，提高客戶滿意度，最終提升公司整體銷售業(yè)績(jī)。訂單跟進(jìn)是銷售工作的核心，直接影響客戶體驗(yàn)和公司信譽(yù)，必須嚴(yán)格管理。

2.適用范圍

本辦法適用于燈具廠銷售部所有員工，包括銷售代表、訂單管理員、客服人員等。所有與客戶訂單相關(guān)的溝通、處理、跟蹤、交付等工作，都必須按照本辦法執(zhí)行。

3.基本概念說明

-訂單跟進(jìn)：指從客戶下單開始，到訂單完成交付、客戶確認(rèn)收貨的全過程管理。

-訂單狀態(tài)：包括“待確認(rèn)”“生產(chǎn)中”“待發(fā)貨”“已發(fā)貨”“已完成”等階段，每個(gè)階段都有明確的操作要求。

-客戶需求變更：指客戶在訂單執(zhí)行過程中提出的修改意見，如產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間等調(diào)整。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：客戶A下單購(gòu)買100盞LED燈，銷售代表接到訂單后，需立即確認(rèn)客戶需求，并將訂單信息錄入系統(tǒng)，狀態(tài)更新為“待確認(rèn)”。

-例子2：客戶B在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中提出更換燈罩顏色，訂單管理員需與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)，確認(rèn)可行性，并通知客戶確認(rèn)變更，避免后續(xù)糾紛。

---

第二章訂單確認(rèn)與信息錄入

1.訂單確認(rèn)流程

銷售代表接到客戶訂單后，必須在2小時(shí)內(nèi)完成初步確認(rèn)，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等關(guān)鍵信息。如有疑問，需立即與客戶溝通，確認(rèn)無誤后方可錄入系統(tǒng)。

2.系統(tǒng)錄入要求

所有訂單信息必須完整、準(zhǔn)確錄入公司訂單管理系統(tǒng)，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、訂單金額、交貨地址等。錄入后需自行核對(duì)，確保無誤。

3.異常訂單處理

如遇特殊訂單，如大額訂單、定制產(chǎn)品等，需提前與主管溝通，并加急處理。生產(chǎn)部門收到訂單后，需確認(rèn)生產(chǎn)周期，并及時(shí)反饋給銷售代表，告知客戶預(yù)計(jì)交貨時(shí)間。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：客戶C下單購(gòu)買500盞智能燈具，金額較大，銷售代表需在確認(rèn)訂單后立即上報(bào)主管，并聯(lián)系生產(chǎn)部門評(píng)估產(chǎn)能，告知客戶預(yù)計(jì)30天交貨。

-例子2：客戶D要求定制一批特殊色溫的LED燈，銷售代表需與設(shè)計(jì)部門溝通，確認(rèn)方案后，與客戶確認(rèn)最終價(jià)格和交貨時(shí)間。

---

第三章訂單生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤

1.生產(chǎn)部門協(xié)作

訂單確認(rèn)后，銷售部門需與生產(chǎn)部門保持密切溝通，定期了解訂單生產(chǎn)進(jìn)度。生產(chǎn)部門完成后，需及時(shí)通知銷售代表，以便安排發(fā)貨。

2.進(jìn)度更新機(jī)制

銷售代表需每周至少一次主動(dòng)詢問生產(chǎn)進(jìn)度，并在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)。如遇生產(chǎn)延遲，需立即與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)，并提前告知客戶。

3.客戶溝通預(yù)案

如生產(chǎn)進(jìn)度正常，無需特別通知客戶；如出現(xiàn)延遲，需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，說明原因，并協(xié)商解決方案，如提前交貨或補(bǔ)償優(yōu)惠等。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：客戶E的訂單原定20天交貨，但生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)材料短缺，銷售代表需立即聯(lián)系生產(chǎn)部門，確認(rèn)新交貨時(shí)間，并告知客戶可能延遲5天，同時(shí)提供折扣補(bǔ)償。

-例子2：客戶F的訂單生產(chǎn)進(jìn)度正常，銷售代表在系統(tǒng)中更新狀態(tài)為“生產(chǎn)中”，無需額外溝通，但需在發(fā)貨前再次確認(rèn)客戶收貨時(shí)間。

---

第四章訂單發(fā)貨與物流安排

1.發(fā)貨前準(zhǔn)備

訂單完成后，生產(chǎn)部門需將產(chǎn)品送至倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)人員需核對(duì)產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格，確保與訂單一致。物流部門根據(jù)客戶地址安排運(yùn)輸。

2.物流方式選擇

根據(jù)客戶需求和訂單金額，選擇合適的物流方式。普通訂單默認(rèn)快遞運(yùn)輸，大額訂單或定制產(chǎn)品可協(xié)商專車運(yùn)輸。物流費(fèi)用根據(jù)公司政策承擔(dān)或與客戶協(xié)商。

3.發(fā)貨通知與簽收

物流部門發(fā)貨后，需立即通知銷售代表，銷售代表需在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”，并通知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。客戶簽收后，需在系統(tǒng)中確認(rèn)簽收，才算訂單完成。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：客戶G的訂單金額超過1萬元，物流部門安排專車運(yùn)輸，并提前聯(lián)系客戶確認(rèn)送貨時(shí)間?？蛻艉炇蘸螅N售代表在系統(tǒng)中更新狀態(tài)為“已完成”。

-例子2：客戶H的訂單采用快遞運(yùn)輸，物流部門發(fā)貨后，銷售代表通知客戶預(yù)計(jì)3天送達(dá)，客戶簽收后，銷售代表確認(rèn)簽收，訂單完成。

---

第五章操作流程說明

1.訂單從接收到完成的步驟

-銷售代表接到訂單，2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)客戶需求，錄入系統(tǒng)，狀態(tài)更新為“待確認(rèn)”。

-訂單管理員核對(duì)信息，確認(rèn)無誤后，狀態(tài)更新為“生產(chǎn)中”，并通知生產(chǎn)部門。

-生產(chǎn)部門完成產(chǎn)品，倉(cāng)庫(kù)核對(duì)數(shù)量、規(guī)格，狀態(tài)更新為“待發(fā)貨”，物流部門安排運(yùn)輸。

-物流發(fā)貨后，銷售代表更新系統(tǒng)狀態(tài)為“已發(fā)貨”，通知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

-客戶簽收后，銷售代表在系統(tǒng)中確認(rèn)簽收，訂單完成。

2.需要填寫的表格

-《訂單確認(rèn)單》：客戶需求、價(jià)格、交貨時(shí)間等信息。

-《生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤表》：記錄每個(gè)訂單的生產(chǎn)階段和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

-《發(fā)貨通知單》：物流信息、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。

3.辦理流程

-訂單確認(rèn)由銷售代表辦理，需主管簽字審批。

-生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤由訂單管理員負(fù)責(zé)，每周匯總匯報(bào)。

-發(fā)貨通知由物流部門辦理，銷售代表輔助確認(rèn)客戶信息。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：客戶I下單購(gòu)買200盞水晶燈，銷售代表填寫《訂單確認(rèn)單》，主管簽字后錄入系統(tǒng)，狀態(tài)更新為“待確認(rèn)”。

-例子2：訂單管理員每周匯總《生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤表》，發(fā)現(xiàn)客戶J的訂單生產(chǎn)延遲，立即聯(lián)系生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)，并更新系統(tǒng)狀態(tài)。

---

第六章監(jiān)督檢查

1.檢查責(zé)任部門

銷售部主管負(fù)責(zé)日常檢查訂單跟進(jìn)執(zhí)行情況，物流部協(xié)助確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。每月由公司管理層抽查，確保流程規(guī)范。

2.檢查頻率

日常檢查由銷售部主管每日進(jìn)行，每月全面檢查一次。如遇特殊情況，如大額訂單，需隨時(shí)抽查。

3.檢查內(nèi)容

-訂單信息是否完整、準(zhǔn)確。

-生產(chǎn)進(jìn)度是否按時(shí)更新。

-客戶溝通是否及時(shí)、有效。

-發(fā)貨狀態(tài)是否與系統(tǒng)記錄一致。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：銷售部主管發(fā)現(xiàn)客戶K的訂單狀態(tài)長(zhǎng)時(shí)間未更新，立即聯(lián)系訂單管理員，發(fā)現(xiàn)是遺漏了生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤，要求立即補(bǔ)錄并通知客戶。

-例子2：公司管理層抽查發(fā)現(xiàn)客戶L的訂單發(fā)貨延遲，但未及時(shí)通知客戶，銷售代表受到批評(píng)，并要求重新溝通客戶，提供解決方案。

---

第七章獎(jiǎng)懲辦法

1.獎(jiǎng)勵(lì)措施

-訂單跟進(jìn)及時(shí)、客戶滿意度高的員工，每月評(píng)選“優(yōu)秀銷售代表”，給予獎(jiǎng)金或額外休假。

-連續(xù)3個(gè)月無訂單失誤的員工，晉升為訂單管理員。

2.處罰措施

-訂單信息錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴的，罰款100元。

-發(fā)貨延遲未及時(shí)通知客戶，導(dǎo)致客戶流失的，扣除當(dāng)月部分獎(jiǎng)金。

-嚴(yán)重失誤，如產(chǎn)品發(fā)錯(cuò)客戶，需承擔(dān)賠償費(fèi)用，并降級(jí)處理。

3.特殊情況處理

如遇不可抗力因素，如自然災(zāi)害導(dǎo)致生產(chǎn)延遲，經(jīng)核實(shí)后可免除責(zé)任。但需提前通知客戶，并盡快提供解決方案。

實(shí)際應(yīng)用例子

-例子1：客戶M的訂單因銷售代表溝通到位，客戶滿意度極高，被評(píng)為“本月優(yōu)秀銷售代表”，獲得500元獎(jiǎng)金。

-例子2：客戶N的訂單因系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴，銷售代表被罰款100元，并要