2026年公關(guān)服務(wù)公司公關(guān)物料質(zhì)量管理規(guī)定第一章總則第一條目的與宗旨為系統(tǒng)性提升本公司公關(guān)物料的質(zhì)量水準，規(guī)范質(zhì)量問題的報告、分析與處理流程，明確相關(guān)責任，降低業(yè)務(wù)風險，維護公司專業(yè)聲譽與客戶權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)實際，特制定本管理規(guī)定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本公司內(nèi)部所有部門及全體員工，涵蓋在2026年度及后續(xù)，為公司客戶或自身品牌策劃、設(shè)計、制作、發(fā)布、使用的全部公關(guān)物料。包括但不限于：新聞稿、白皮書、案例分析、社交媒體圖文視頻內(nèi)容、宣傳冊、海報、展會展具、禮品、數(shù)字媒體廣告素材、發(fā)言人講稿、活動背景板與電子屏素材等所有對外傳遞信息的載體。第三條核心原則1.預防為主原則：強調(diào)質(zhì)量源于策劃與流程控制，通過前置審核與標準化作業(yè)，最大限度預防質(zhì)量問題發(fā)生。2.全員參與原則：質(zhì)量是全體員工的共同責任，從客戶對接、策劃、創(chuàng)作、審核到執(zhí)行，每個環(huán)節(jié)均須樹立質(zhì)量意識。3.客戶導向原則：所有物料的質(zhì)量標準最終以符合客戶合法要求、達成傳播目標、保護客戶及公司聲譽為準繩。4.快速響應原則：一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，必須立即啟動報告與處理程序，力求最小化負面影響。5.持續(xù)改進原則：對質(zhì)量問題進行根本原因分析，并系統(tǒng)性改進流程與標準，防止重復發(fā)生。第四條關(guān)鍵定義1.公關(guān)物料質(zhì)量問題（以下簡稱“質(zhì)量問題”）：指已產(chǎn)出或發(fā)布的公關(guān)物料存在不符合雙方確認的brief要求、公司內(nèi)部質(zhì)量標準、客戶合理預期、相關(guān)法律法規(guī)或公序良俗，可能或已經(jīng)對客戶聲譽、項目目標、公司專業(yè)形象造成損害的情形。主要包括：內(nèi)容事實錯誤、數(shù)據(jù)失實、邏輯矛盾、錯別字及語法錯誤；版式設(shè)計與客戶VI規(guī)范嚴重不符；圖片、視頻、音頻質(zhì)量低劣或存在版權(quán)瑕疵；表述違反法律法規(guī)或含有不當言論；印刷/制作工藝存在明顯缺陷；發(fā)布渠道、時間、格式錯誤等。2.重大質(zhì)量問題：指可能導致或已經(jīng)導致客戶重大投訴、法律糾紛、媒體負面報道、廣泛社會負面輿論，或造成直接經(jīng)濟損失超過人民幣[X]元的質(zhì)量問題。3.一般質(zhì)量問題：指除重大質(zhì)量問題外，其他對項目效果或公司形象產(chǎn)生一定負面影響，但可通過補救措施有效控制的問題。第二章組織與職責第五條質(zhì)量管理領(lǐng)導小組公司設(shè)立公關(guān)物料質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，由公司分管運營的副總經(jīng)理擔任組長，成員包括創(chuàng)意總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、運營支持部經(jīng)理。其職責為：審批質(zhì)量管理相關(guān)制度；督導質(zhì)量文化建設(shè)；裁決重大質(zhì)量問題的責任認定與處理方案；聽取季度質(zhì)量報告。第六條各部門職責1.客戶服務(wù)部：作為第一責任接口，負責準確傳達客戶需求，參與物料各環(huán)節(jié)審核，第一時間接收并初步判斷客戶反饋的質(zhì)量問題，牽頭組織問題處理與客戶溝通。2.創(chuàng)意與內(nèi)容部：負責物料的內(nèi)容創(chuàng)作、設(shè)計與初稿制作，確保輸出物符合創(chuàng)意brief與基礎(chǔ)質(zhì)量要求，對內(nèi)容本身的準確性、創(chuàng)意性、合規(guī)性負主要責任。3.運營支持部：設(shè)立專職或兼職質(zhì)量管理員，負責維護與更新物料質(zhì)量標準庫；監(jiān)控物料生產(chǎn)流程的關(guān)鍵節(jié)點；接收內(nèi)部質(zhì)量問題報告；組織一般質(zhì)量問題的調(diào)查與協(xié)調(diào)；歸檔所有質(zhì)量問題記錄；編制質(zhì)量分析報告。4.媒介與公關(guān)部：負責發(fā)布環(huán)節(jié)的最終核對，對發(fā)布渠道、時間、格式等技術(shù)性錯誤負責；監(jiān)測已發(fā)布物料的輿論反饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。5.所有員工：均有責任在其職責范圍內(nèi)保證工作質(zhì)量，并對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題（無論是否屬自身職責）有義務(wù)及時報告。第三章質(zhì)量標準與前置控制第七條質(zhì)量標準庫建設(shè)運營支持部應建立并動態(tài)更新《公關(guān)物料質(zhì)量標準庫》，該庫應至少包含：各類型物料的內(nèi)容框架指南；客戶VI系統(tǒng)應用規(guī)范；事實與數(shù)據(jù)核查指引；法律法規(guī)紅線清單（如廣告禁用詞、肖像權(quán)與版權(quán)指引等）；常用設(shè)計輸出技術(shù)參數(shù)；印刷與制作工藝標準；發(fā)布前檢查清單。第八條流程節(jié)點審核實施嚴格的“三級審核”制度：1.一級自查：物料創(chuàng)作者（文案、設(shè)計師等）在提交前，必須依據(jù)標準庫進行徹底自查。2.二級互審/組長審核：項目組內(nèi)非直接創(chuàng)作者進行交叉審核，或由創(chuàng)作組長進行審核，重點關(guān)注內(nèi)容邏輯、創(chuàng)意表達與基本規(guī)范。3.三級終審：由客戶服務(wù)經(jīng)理（或以上）與創(chuàng)意總監(jiān)（或指定授權(quán)人）進行聯(lián)合終審。終審必須基于客戶確認的brief，并使用《發(fā)布前檢查清單》逐項核對，雙方簽字（或電子簽批）確認后方可進入制作或發(fā)布環(huán)節(jié)。重大項目的核心物料，建議增加合規(guī)審核或邀請客戶進行預審。第四章質(zhì)量問題報告流程第九條問題發(fā)現(xiàn)與初步報告1.內(nèi)部發(fā)現(xiàn)：任何員工在任一環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)物料存在或疑似存在質(zhì)量問題，應立即暫停后續(xù)流程，并在[X]小時內(nèi)通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)“質(zhì)量問題報告模塊”或郵件，向運營支持部質(zhì)量管理員及所屬部門負責人報告。報告需簡要說明物料名稱、項目編號、發(fā)現(xiàn)問題環(huán)節(jié)、問題描述及初步證據(jù)。2.客戶反饋：客戶服務(wù)部收到客戶關(guān)于物料質(zhì)量問題的反饋后，無論問題大小，須在[X]分鐘內(nèi)向運營支持部質(zhì)量管理員及部門總監(jiān)口頭通報，并在[X]小時內(nèi)提交書面報告。3.外部監(jiān)測發(fā)現(xiàn)：媒介部通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)已發(fā)布物料引發(fā)負面輿論或存在錯誤，應立即按內(nèi)部發(fā)現(xiàn)流程報告。第十條報告內(nèi)容正式書面報告應包括：1.涉及項目名稱與編號。2.問題物料名稱及版本。3.發(fā)現(xiàn)問題的時間與渠道。4.問題的具體、詳細描述（必要時附圖、文等證據(jù)）。5.問題可能或已經(jīng)造成的影響評估。6.報告人及所屬部門。第五章質(zhì)量問題處理流程第十一條緊急響應與遏制1.對于已發(fā)布且正在傳播的物料，一旦發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，客戶服務(wù)部與媒介部應在報請質(zhì)量管理領(lǐng)導小組批準后，立即啟動緊急下線或撤回程序，并同步起草對外情況說明。2.對于未發(fā)布但已流轉(zhuǎn)的物料，運營支持部應立即通知所有持有該物料版本的部門及個人，封存或銷毀錯誤版本，確保錯誤不擴散。第十二條調(diào)查與評估1.一般質(zhì)量問題：由運營支持部質(zhì)量管理員牽頭，組織相關(guān)責任部門人員在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，查明問題根源、過程及責任人，評估實際影響，形成處理建議。2.重大質(zhì)量問題：由質(zhì)量管理領(lǐng)導小組直接牽頭成立專項調(diào)查組，在[X]個工作日內(nèi)完成深入調(diào)查，形成包含根本原因、責任劃分、損失評估及后續(xù)改進方案的調(diào)查報告。第十三條糾正與補救根據(jù)調(diào)查結(jié)論，客戶服務(wù)部牽頭制定并執(zhí)行針對客戶的糾正與補救方案，方案可能包括：公開或定向更正與致歉；重新制作并發(fā)布正確物料；提供附加的傳播服務(wù)補償；其他雙方協(xié)商一致的補救措施。所有方案需經(jīng)質(zhì)量管理領(lǐng)導小組審批后執(zhí)行。第十四條內(nèi)部處理與問責1.根據(jù)問題性質(zhì)、影響程度及責任認定，對相關(guān)責任人及部門采取以下一種或多種處理方式：通報批評；責令書面檢查；扣減績效獎金；取消評優(yōu)資格；安排再培訓；調(diào)離崗位；直至解除勞動合同。2.對于因故意或重大過失導致重大質(zhì)量問題，給公司或客戶造成嚴重經(jīng)濟損失或聲譽損害的，公司保留依法追究其法律責任的權(quán)利。3.問責決定由質(zhì)量管理領(lǐng)導小組作出，由人力資源部配合執(zhí)行。第十五條根源分析與改進1.每一起質(zhì)量問題，尤其是重大質(zhì)量問題處理后，運營支持部必須組織進行根源分析，識別流程、標準、培訓或管理上的系統(tǒng)性缺陷。2.基于分析結(jié)果，修訂或新增相關(guān)流程節(jié)點、更新質(zhì)量標準庫、組織針對性培訓，并將案例納入公司質(zhì)量警示庫，用于全員學習。3.運營支持部每季度編制《公關(guān)物料質(zhì)量管理報告》，匯總分析當期問題類型、趨勢、處理結(jié)果及改進措施實施情況，向質(zhì)量管理領(lǐng)導小組及全體員工公布。第六章附則第十六條保密要求所有質(zhì)量問題報告、調(diào)查過程、處理細節(jié)及內(nèi)部問責情況，均屬于公司內(nèi)部保密信息。相關(guān)人員不得向任何外