2026年公關(guān)服務(wù)公司公關(guān)項(xiàng)目差錯(cuò)事故報(bào)告與處理管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范本公司公關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中差錯(cuò)事故的報(bào)告、處理與管理工作，建立健全快速響應(yīng)、有效糾正、持續(xù)改進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，最大限度降低差錯(cuò)事故對(duì)客戶關(guān)系、公司聲譽(yù)及項(xiàng)目目標(biāo)的負(fù)面影響，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及本公司內(nèi)部管理制度，結(jié)合2026年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于本公司所有部門(mén)及全體員工在承接、策劃、執(zhí)行各類(lèi)公關(guān)項(xiàng)目（包括但不限于品牌傳播、媒體關(guān)系、活動(dòng)管理、危機(jī)公關(guān)、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)等）全過(guò)程中，發(fā)生的所有等級(jí)、所有類(lèi)型的差錯(cuò)事故的報(bào)告、定級(jí)、調(diào)查、處理、整改及歸檔管理。第三條定義與分級(jí)（一）公關(guān)項(xiàng)目差錯(cuò)事故（以下簡(jiǎn)稱“事故”）：指在公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行期間，由于人為失誤、流程缺陷、溝通不暢、技術(shù)故障、外部環(huán)境突變或其他任何原因，導(dǎo)致實(shí)際工作成果偏離既定項(xiàng)目目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)算范圍或客戶合理預(yù)期，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程、客戶滿意度、公司聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益造成或可能造成負(fù)面影響的事件。（二）事故分級(jí)：1.一般事故：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程或客戶滿意度造成輕微、暫時(shí)性影響，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)救可在短期內(nèi)消除，未引發(fā)客戶正式投訴或媒體關(guān)注，預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失在項(xiàng)目總額5%以下。2.嚴(yán)重事故：對(duì)項(xiàng)目核心目標(biāo)達(dá)成造成顯著阻礙，導(dǎo)致客戶不滿并正式投訴，可能引發(fā)有限的負(fù)面輿論，需要調(diào)動(dòng)額外資源進(jìn)行補(bǔ)救，預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失在項(xiàng)目總額5%至15%之間。3.重大事故：導(dǎo)致項(xiàng)目核心目標(biāo)嚴(yán)重偏離或階段性失敗，引發(fā)客戶嚴(yán)重不滿或合約糾紛，經(jīng)公共渠道傳播對(duì)公司或客戶品牌聲譽(yù)造成實(shí)質(zhì)性損害，需要公司高層介入并啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)危機(jī)應(yīng)對(duì)，預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)項(xiàng)目總額15%。第四條管理原則（一）及時(shí)性原則：事故發(fā)生后必須第一時(shí)間報(bào)告，不得隱瞞、遲報(bào)、謊報(bào)。（二）客觀性原則：事故調(diào)查應(yīng)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)，客觀分析原因，明確責(zé)任。（三）系統(tǒng)性原則：處理事故不僅著眼于即時(shí)補(bǔ)救，更需深挖根源，系統(tǒng)性改進(jìn)流程與制度。（四）客戶導(dǎo)向原則：處理過(guò)程應(yīng)主動(dòng)、透明地與客戶溝通，以重建信任、維護(hù)合作關(guān)系為重要目標(biāo)。（五）學(xué)習(xí)改進(jìn)原則：將事故案例轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)資源，用于全員培訓(xùn)與流程優(yōu)化，防止同類(lèi)問(wèn)題復(fù)發(fā)。第二章事故報(bào)告機(jī)制第五條報(bào)告責(zé)任人事故的第一發(fā)現(xiàn)人、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)知曉情況的員工均有責(zé)任立即報(bào)告。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為事故報(bào)告的首要責(zé)任人。第六條報(bào)告時(shí)限與流程（一）即時(shí)口頭報(bào)告：任何級(jí)別事故發(fā)生后，當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人須在30分鐘內(nèi)，向直屬上級(jí)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行口頭報(bào)告。若涉及客戶已察覺(jué)或可能察覺(jué)的情況，須同步通報(bào)客戶對(duì)接人。（二）初步書(shū)面報(bào)告：對(duì)于嚴(yán)重及重大事故，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)，向部門(mén)總監(jiān)及公司分管領(lǐng)導(dǎo)提交書(shū)面初步報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及項(xiàng)目、簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、已識(shí)別的直接影響、已采取的緊急措施、需要何種支持。（三）正式報(bào)告：事故初步處理完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須牽頭完成《公關(guān)項(xiàng)目差錯(cuò)事故正式報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《正式報(bào)告》），提交至質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)?！墩綀?bào)告》需詳細(xì)描述事故全過(guò)程、原因初步分析、處理結(jié)果、客戶反饋及后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。第七條報(bào)告渠道公司設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)事故報(bào)告郵箱與內(nèi)部通訊群組，確保報(bào)告渠道24小時(shí)暢通。鼓勵(lì)匿名報(bào)告，任何對(duì)報(bào)告人的打擊報(bào)復(fù)行為將受到嚴(yán)肅處理。第三章事故應(yīng)急處理與調(diào)查第八條應(yīng)急響應(yīng)（一）事故發(fā)生后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置，控制事態(tài)發(fā)展，優(yōu)先防止負(fù)面影響擴(kuò)大。必要時(shí)，可跨部門(mén)調(diào)動(dòng)資源。（二）對(duì)于嚴(yán)重及以上事故，公司應(yīng)立即成立由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部、項(xiàng)目所屬部門(mén)、法務(wù)部（如涉及）等人員組成的事故應(yīng)急處理小組，統(tǒng)籌指揮補(bǔ)救工作。（三）應(yīng)急處理的核心是與客戶保持坦誠(chéng)溝通，主動(dòng)說(shuō)明情況、道歉（如需）、提出并執(zhí)行補(bǔ)救方案，爭(zhēng)取客戶諒解與合作。第九條事故調(diào)查（一）應(yīng)急階段結(jié)束后，質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)牽頭成立事故調(diào)查組，成員可包括相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇⒎钱?dāng)事部門(mén)資深員工等。（二）調(diào)查應(yīng)覆蓋：事故發(fā)生的詳細(xì)過(guò)程；直接原因與根本原因（如流程漏洞、培訓(xùn)不足、決策失誤等）；責(zé)任認(rèn)定；現(xiàn)有管控措施的失效點(diǎn)；損失評(píng)估（包括商譽(yù)損失）。（三）調(diào)查組應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)（重大事故可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日）完成《事故調(diào)查報(bào)告》，報(bào)公司管理層審批。第四章事故定責(zé)與處理第十條責(zé)任認(rèn)定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確事故的直接責(zé)任、間接責(zé)任與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。責(zé)任可能涉及個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門(mén)。第十一條處理措施（一）對(duì)事故本身：1.根據(jù)與客戶協(xié)商一致的方案，完成所有補(bǔ)救措施。2.根據(jù)合同約定與法律規(guī)定，妥善處理可能的賠償、扣款等經(jīng)濟(jì)事宜。3.向受影響客戶正式致歉（視嚴(yán)重程度采取書(shū)面或當(dāng)面形式），并提交完整的整改報(bào)告。（二）對(duì)內(nèi)部責(zé)任方：1.一般事故：通常以批評(píng)教育、書(shū)面檢查、納入績(jī)效扣減為主，責(zé)成參與改進(jìn)計(jì)劃。2.嚴(yán)重事故：視情節(jié)給予警告、記過(guò)、降薪、調(diào)崗等處分，并承擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)損失。3.重大事故：可給予記大過(guò)、降職、解除勞動(dòng)合同等嚴(yán)肅處分，依法依規(guī)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。涉及違法行為的，移送司法機(jī)關(guān)。4.對(duì)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的各級(jí)管理人員，將根據(jù)管理失職情況給予相應(yīng)處理。（三）表彰與保護(hù)：對(duì)在事故處理中表現(xiàn)突出、有效防止損失擴(kuò)大或主動(dòng)報(bào)告潛在重大風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，公司將予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第五章整改與預(yù)防第十二條整改計(jì)劃每起事故處理后，責(zé)任部門(mén)必須根據(jù)《事故調(diào)查報(bào)告》制定詳細(xì)的《整改行動(dòng)計(jì)劃》，明確整改措施、責(zé)任人、完成時(shí)限。整改措施應(yīng)包括但不限于：制度修訂、流程優(yōu)化、模板更新、技能培訓(xùn)、工具改進(jìn)等。第十三條整改跟蹤質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)《整改行動(dòng)計(jì)劃》的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保各項(xiàng)措施落地閉環(huán)。整改結(jié)果需向管理層匯報(bào)。第十四條知識(shí)管理與預(yù)防（一）質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)建立“事故案例庫(kù)”，對(duì)經(jīng)脫敏處理（隱去客戶具體名稱、項(xiàng)目金額等敏感信息）的事故案例進(jìn)行分析歸檔。（二）定期（每季度）組織案例復(fù)盤(pán)會(huì)，將典型案例納入新員工入職培訓(xùn)及在職員工持續(xù)教育體系。（三）根據(jù)事故暴露出的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)公司層面質(zhì)量管理體系、應(yīng)急預(yù)案、標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）的迭代更新。第六章溝通與記錄第十五條內(nèi)部溝通事故處理的重要進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果（脫敏后）及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，促進(jìn)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升。第十六條記錄保存所有與事故相關(guān)的報(bào)告、調(diào)查記錄、處理決定、溝通紀(jì)要、整改文件等，均由質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部統(tǒng)一歸檔，保存期限不少于5年，重大事故記錄永久保存。檔案管理應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。第七章附則第十七條解釋權(quán)本辦法由公司質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)解釋。第十八條