2026年公關(guān)服務(wù)公司危機(jī)預(yù)警與響應(yīng)處置流程管理制度第一章總則第一條為建立健全本公司危機(jī)預(yù)警與響應(yīng)處置體系，提升在復(fù)雜傳播環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)抵御與聲譽(yù)修復(fù)能力，保障公司及所服務(wù)客戶的合法權(quán)益，維護(hù)品牌聲譽(yù)與業(yè)務(wù)穩(wěn)定，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司2026年發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)實(shí)踐，特制定本制度。第二條本制度所稱“危機(jī)”，是指突然發(fā)生或可能發(fā)生的，對(duì)公司的聲譽(yù)、形象、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系或財(cái)務(wù)狀況造成或可能造成嚴(yán)重?fù)p害，并可能引發(fā)公眾與媒體廣泛關(guān)注的負(fù)面事件或情境。第三條本制度遵循“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法處置、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的基本原則，旨在實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的規(guī)范化、系統(tǒng)化與高效化。第四條本制度適用于公司全體員工。所有部門(mén)及員工均有責(zé)任和義務(wù)依據(jù)本制度參與危機(jī)預(yù)警、報(bào)告及處置工作。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條公司設(shè)立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為危機(jī)處置的最高決策與指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)擔(dān)任副組長(zhǎng)，核心部門(mén)負(fù)責(zé)人為固定成員。其主要職責(zé)包括：審定公司危機(jī)管理戰(zhàn)略與預(yù)案；在重大危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，擔(dān)任總指揮；決策重大處置方案，調(diào)配公司資源；批準(zhǔn)對(duì)外發(fā)布的核心聲明與關(guān)鍵信息。第六條危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)危機(jī)管理辦公室，常設(shè)于綜合管理部，由該部門(mén)負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。其主要職責(zé)包括：日常危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警信息的匯總分析；維護(hù)與更新本制度及各類專項(xiàng)預(yù)案；組織危機(jī)管理培訓(xùn)與演練；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為信息中樞與協(xié)調(diào)中心，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)行動(dòng)。第七條設(shè)立危機(jī)響應(yīng)執(zhí)行小組，為臨時(shí)性跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和影響范圍，由危機(jī)管理辦公室提議、領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后成立。通常由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、內(nèi)容創(chuàng)作部、媒介關(guān)系部、法務(wù)支持人員及技術(shù)支持人員組成。其職責(zé)是具體執(zhí)行處置方案，包括信息核實(shí)、內(nèi)容制作、媒體溝通、客戶對(duì)接、技術(shù)排查等具體操作。第八條全體員工均為危機(jī)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)。任何員工發(fā)現(xiàn)可能構(gòu)成危機(jī)的內(nèi)外部線索或信號(hào)，均有責(zé)任第一時(shí)間向直屬上級(jí)及危機(jī)管理辦公室報(bào)告。第三章危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)機(jī)制第九條公司建立全天候、多維度的危機(jī)監(jiān)測(cè)體系。監(jiān)測(cè)范圍包括但不限于：主流新聞媒體、重點(diǎn)行業(yè)網(wǎng)站、有影響力的社交媒體平臺(tái)、關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖動(dòng)態(tài)、重要網(wǎng)絡(luò)論壇及問(wèn)答社區(qū)、客戶端輿情數(shù)據(jù)，以及來(lái)自客戶、合作伙伴、內(nèi)部員工的直接反饋。第十條采用自動(dòng)化監(jiān)測(cè)工具與人工研判相結(jié)合的方式。自動(dòng)化工具負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取與初步分類；專職監(jiān)測(cè)員負(fù)責(zé)對(duì)警報(bào)信息進(jìn)行人工復(fù)核、上下文分析及初步風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。第十一條根據(jù)潛在危機(jī)的性質(zhì)、發(fā)酵速度、影響范圍及潛在危害程度，將危機(jī)預(yù)警等級(jí)劃分為三級(jí)：（一）三級(jí)預(yù)警（關(guān)注級(jí)）：出現(xiàn)局部、模糊的負(fù)面討論或個(gè)別客戶投訴，尚未形成明確指向性議題，傳播范圍有限。處置要求：記錄在案，通知相關(guān)部門(mén)關(guān)注，持續(xù)監(jiān)測(cè)。（二）二級(jí)預(yù)警（警戒級(jí)）：負(fù)面信息開(kāi)始在一定范圍內(nèi)擴(kuò)散，出現(xiàn)少量媒體關(guān)注或關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖提及，可能引發(fā)更大范圍討論。處置要求：立即向危機(jī)管理辦公室報(bào)告，啟動(dòng)初步信息核實(shí)，準(zhǔn)備基礎(chǔ)應(yīng)答口徑。（三）一級(jí)預(yù)警（緊急級(jí)）：負(fù)面信息在主流渠道快速傳播，引發(fā)媒體廣泛報(bào)道或公眾熱議，已對(duì)公司或客戶的核心聲譽(yù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)造成實(shí)質(zhì)性沖擊或構(gòu)成嚴(yán)重威脅。處置要求：立即向危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室報(bào)告，一小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)緊急響應(yīng)程序。第十二條危機(jī)管理辦公室負(fù)責(zé)每日匯總監(jiān)測(cè)簡(jiǎn)報(bào)，每周進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)分析，每月向領(lǐng)導(dǎo)小組提交全面的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，并提出預(yù)防性建議。第四章危機(jī)響應(yīng)與處置流程第十三條危機(jī)確認(rèn)與啟動(dòng)。一旦確認(rèn)發(fā)生一級(jí)或二級(jí)預(yù)警危機(jī)，危機(jī)管理辦公室應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)人，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)宣布成立危機(jī)響應(yīng)執(zhí)行小組，明確負(fù)責(zé)人。第十四條緊急會(huì)商與策略制定。啟動(dòng)響應(yīng)后兩小時(shí)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)召集或通過(guò)遠(yuǎn)程方式舉行緊急會(huì)商。會(huì)議核心任務(wù)包括：確認(rèn)危機(jī)事實(shí)真相與核心矛盾點(diǎn)；評(píng)估當(dāng)前影響范圍與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；確定危機(jī)處置的總體目標(biāo)與核心原則；制定包含溝通、行動(dòng)、法律等多維度的初步處置策略；審定第一份對(duì)外聲明的核心內(nèi)容與發(fā)布渠道。第十五條事實(shí)調(diào)查與信息核實(shí)。危機(jī)響應(yīng)執(zhí)行小組應(yīng)立即行動(dòng)，在最短時(shí)間內(nèi)，通過(guò)內(nèi)部查詢、當(dāng)事人訪談、技術(shù)核查、外部求證等方式，迅速查明事件起因、過(guò)程、涉及方及現(xiàn)狀，形成客觀的事實(shí)報(bào)告。調(diào)查過(guò)程應(yīng)確保信息準(zhǔn)確，避免主觀臆斷。第十六條口徑制定與內(nèi)容發(fā)布。（一）統(tǒng)一口徑：基于事實(shí)調(diào)查結(jié)果和既定策略，由內(nèi)容創(chuàng)作部牽頭，法務(wù)人員審核，制定統(tǒng)一、嚴(yán)謹(jǐn)、分層次的對(duì)外溝通口徑?？趶叫鑵^(qū)分對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)不同利益相關(guān)方（媒體、客戶、公眾、合作伙伴、員工）的表述。（二）快速發(fā)聲：原則上，在危機(jī)發(fā)生后的四至八小時(shí)內(nèi)，應(yīng)通過(guò)公司官方渠道（如官網(wǎng)、認(rèn)證社交媒體賬號(hào)）發(fā)布首次聲明。聲明應(yīng)體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，表明高度重視、正在調(diào)查或已采取行動(dòng)的基本態(tài)度，承諾及時(shí)通報(bào)進(jìn)展，避免在事實(shí)不清時(shí)妄下結(jié)論。（三）持續(xù)溝通：根據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時(shí)通過(guò)官方聲明、媒體采訪、負(fù)責(zé)人發(fā)聲、第三方證言等多種形式，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，擠壓謠言空間，引導(dǎo)輿論走向。第十七條媒體關(guān)系與輿論引導(dǎo)。媒介關(guān)系部負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)接所有媒體問(wèn)詢，嚴(yán)格依據(jù)統(tǒng)一口徑進(jìn)行回應(yīng)。主動(dòng)設(shè)置議題，通過(guò)發(fā)布事實(shí)、展示行動(dòng)、傳遞價(jià)值觀等方式進(jìn)行輿論引導(dǎo)。密切監(jiān)測(cè)輿情走勢(shì)，及時(shí)調(diào)整溝通策略。第十八條利益相關(guān)方溝通。同步啟動(dòng)與核心客戶、重要合作伙伴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等關(guān)鍵利益相關(guān)方的定向溝通，主動(dòng)告知情況、解釋措施、爭(zhēng)取理解與支持，防止次生危機(jī)。第十九條法律行動(dòng)支持。法務(wù)人員全程參與，評(píng)估事件法律風(fēng)險(xiǎn)，為對(duì)外聲明和行動(dòng)提供法律意見(jiàn)。對(duì)于涉及誹謗、侵權(quán)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為，在證據(jù)確鑿、策略允許的情況下，依法采取法律手段維權(quán)。第二十條行動(dòng)糾錯(cuò)與善后。如危機(jī)由公司內(nèi)部失誤引發(fā)，應(yīng)在查明原因后，果斷采取糾正與補(bǔ)救措施，包括但不限于：停止問(wèn)題服務(wù)、修正錯(cuò)誤流程、對(duì)受影響方進(jìn)行合理補(bǔ)償、對(duì)內(nèi)部責(zé)任人進(jìn)行處理等。行動(dòng)應(yīng)與對(duì)外溝通內(nèi)容保持一致，體現(xiàn)誠(chéng)意。第二十一條響應(yīng)降級(jí)與終止。當(dāng)危機(jī)事件得到有效控制，輿情顯著平息，主要問(wèn)題已解決或明確解決方案，負(fù)面信息傳播降至日常波動(dòng)水平時(shí)，危機(jī)響應(yīng)執(zhí)行小組可提出響應(yīng)降級(jí)或終止建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)為常態(tài)監(jiān)測(cè)與聲譽(yù)修復(fù)階段。第五章后期恢復(fù)與評(píng)估第二十二條聲譽(yù)修復(fù)。危機(jī)處置基本結(jié)束后，應(yīng)制定并實(shí)施系統(tǒng)的聲譽(yù)修復(fù)計(jì)劃。計(jì)劃可包括：持續(xù)發(fā)布正面品牌內(nèi)容、開(kāi)展社會(huì)責(zé)任活動(dòng)、修復(fù)與關(guān)鍵媒體的關(guān)系、加強(qiáng)與核心客戶的互動(dòng)、優(yōu)化搜索引擎呈現(xiàn)結(jié)果等。第二十三條復(fù)盤(pán)評(píng)估。在危機(jī)響應(yīng)終止后十五個(gè)工作日內(nèi)，危機(jī)管理辦公室應(yīng)組織全面復(fù)盤(pán)，形成書(shū)面《危機(jī)事件處置復(fù)盤(pán)報(bào)告》。報(bào)告內(nèi)容須包括：危機(jī)事件全過(guò)程回顧、預(yù)警機(jī)制有效性分析、處置措施得失評(píng)估、造成的損失與影響、暴露出的管理問(wèn)題、改進(jìn)建議與行動(dòng)計(jì)劃。第二十四條制度改進(jìn)。根據(jù)復(fù)盤(pán)評(píng)估的結(jié)論，危機(jī)管理辦公室負(fù)責(zé)牽頭修訂完善本管理制度及相關(guān)預(yù)案，優(yōu)化監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞、響應(yīng)流程、溝通模板等。將案例經(jīng)驗(yàn)納入公司知識(shí)庫(kù)，用于后續(xù)培訓(xùn)。第二十五條檔案管理。危機(jī)事件從預(yù)警到處置結(jié)束全過(guò)程中的所有記錄、報(bào)告、審批文件、發(fā)布內(nèi)容、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等，均須由危機(jī)管理辦公室整理歸檔，保存期限不少于五年，并嚴(yán)格保密。第六章培訓(xùn)、演練與保障第二十六條定期培訓(xùn)。公司每年至少組織兩次面向全體員工的危機(jī)管理意識(shí)培訓(xùn)，每年至少組織一次面向危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、辦公室及執(zhí)行小組潛在成員的專業(yè)技能培訓(xùn)。第二十七條模擬演練。每年至少開(kāi)展一次跨部門(mén)、全流程的危機(jī)管理模擬實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案可行性、流程順暢性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，并根據(jù)演練結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。第二十八條資源保障。公司應(yīng)為危機(jī)管理提供必要的資源保障，包括預(yù)算支持、監(jiān)測(cè)工具授權(quán)、媒體數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、法律顧問(wèn)支持以及確保在危機(jī)狀態(tài)下所需的人力、物力調(diào)配優(yōu)先權(quán)。第七章獎(jiǎng)懲規(guī)定第二十九條對(duì)于在危機(jī)預(yù)警、報(bào)告及處置過(guò)程中表現(xiàn)突出，為公司避免或挽回重大損失的單位與個(gè)人，公司將依據(jù)規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第三十條對(duì)于違反本制度，出現(xiàn)以下行為者，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，直至追究法律責(zé)任：（一）未履行監(jiān)測(cè)與報(bào)告職責(zé)，遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)危機(jī)預(yù)警信息，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大