酒店前臺接待人員服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)滿意度入住辦理效率40%平均不超過5分鐘根據(jù)辦理時長評分，每超過1分鐘扣0.5分，最低得0分退房結(jié)賬準(zhǔn)確率100%出現(xiàn)錯誤一次扣2分，最高扣5分客人投訴處理有效解決率95%每解決一次有效投訴加1分，未解決或升級投訴扣2分服務(wù)態(tài)度評分平均分4.5分（滿分5分）根據(jù)客人匿名評分計算，每低0.1分扣0.5分主動服務(wù)意識日均提供至少3次主動服務(wù)根據(jù)記錄次數(shù)評分，每少一次扣0.4分業(yè)務(wù)操作能力預(yù)訂系統(tǒng)操作熟練度30%錯誤率低于2%每出現(xiàn)一次操作錯誤扣1分，最高扣5分多語言服務(wù)能力能流利使用至少2種外語溝通根據(jù)客人反饋和考核測試評分，每種語言不達(dá)標(biāo)扣2分突發(fā)事件應(yīng)對完整處理率100%每完整處理一次突發(fā)事件加2分，未按流程處理扣3分信息傳遞準(zhǔn)確度信息傳遞錯誤率低于1%每出現(xiàn)一次信息錯誤扣1分，最高扣5分業(yè)務(wù)知識掌握考核得分80分以上根據(jù)筆試或口試成績評分，每低10分扣1分團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%響應(yīng)與配合時間平均不超過10分鐘每超過2分鐘扣0.5分，最高扣2分信息共享主動性日均主動分享至少1條重要信息根據(jù)記錄次數(shù)評分，每少一次扣0.5分團(tuán)隊沖突解決有效解決率90%每有效解決一次沖突加1分，未解決或激化沖突扣2分新員工指導(dǎo)參與指導(dǎo)至少4小時根據(jù)實際指導(dǎo)時長評分，每少1小時扣0.5分會議參與度重要會議出勤率100%每缺席一次扣2分，遲到超過15分鐘按缺席處理職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表規(guī)范10%每日符合公司規(guī)范違反一次扣0.5分，最高扣2分工作紀(jì)律遵守全月無遲到早退遲到或早退一次扣1分，曠工一天扣5分保密意識無泄密事件發(fā)生泄密事件直接扣5分學(xué)習(xí)成長主動性每季度參與至少1次培訓(xùn)根據(jù)參與次數(shù)評分，每少一次扣0.5分資源節(jié)約意識有效減少浪費行為經(jīng)查實浪費行為一次扣1分，最高扣2分本考核表旨在全面評估酒店前臺接待人員在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、團(tuán)隊協(xié)作及職業(yè)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)被考核人的實際工作情況，對照各項指標(biāo)進(jìn)行客觀評分。權(quán)重分配說明：客戶服務(wù)滿意度（40%）、業(yè)務(wù)操作能力（30%）、團(tuán)隊協(xié)作與溝通（20%）、職業(yè)素養(yǎng)與形象（10%）。評分時需嚴(yán)格依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说墓?。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：