交通客運行業(yè)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分安全保障與應(yīng)急處理能力執(zhí)行安全操作規(guī)程準(zhǔn)確率30%100%根據(jù)安全操作規(guī)程執(zhí)行情況，每違反一次扣2%，最高扣至90%，90%以上為滿分。突發(fā)事件處理及時性95%根據(jù)事件記錄，每延遲處理5分鐘扣1%，最高扣至85%，85%以上為滿分。旅客安全意識宣傳有效性90分根據(jù)旅客問卷調(diào)查，每低1分扣2%，最高扣至70分，70分以上為滿分。安全隱患報告數(shù)量5次/月每月報告次數(shù)每低于1次扣1%，最高扣至70%，70%以上為滿分。旅客安全投訴率0.5%按千分比計算，每增加0.1%扣1%，最高扣至90%，90%以上為滿分。服務(wù)態(tài)度與溝通能力旅客滿意度評分25%4.5分（5分制）根據(jù)旅客問卷調(diào)查，每低0.1分扣2%，最高扣至4.0分，4.0分以上為滿分。服務(wù)主動性主動服務(wù)旅客比例≥80%根據(jù)服務(wù)記錄，每低5%扣1%，最高扣至70%，70%以上為滿分。溝通清晰度無重大誤解根據(jù)旅客反饋，每出現(xiàn)一次重大誤解扣2%，最高扣至90%，90%以上為滿分。處理旅客投訴效率24小時內(nèi)響應(yīng)每延遲響應(yīng)1小時扣1%，最高扣至80%，80%以上為滿分。服務(wù)用語規(guī)范性與禮貌度95%以上符合規(guī)范根據(jù)錄音抽查，每低于1%扣2%，最高扣至80%，80%以上為滿分。運營規(guī)范與效率票務(wù)核對準(zhǔn)確率20%99.5%根據(jù)票務(wù)系統(tǒng)記錄，每低于0.5%扣1%，最高扣至90%，90%以上為滿分。旅客引導(dǎo)規(guī)范性100%符合標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)場檢查，每違反一次標(biāo)準(zhǔn)扣2%，最高扣至85%，85%以上為滿分。車廂清潔度95分以上（100分制）根據(jù)每日檢查記錄，每低1分扣1%，最高扣至80%，80%以上為滿分。準(zhǔn)點發(fā)車率98%根據(jù)調(diào)度記錄，每低于1%扣1%，最高扣至90%，90%以上為滿分。運營記錄完整性100%完整根據(jù)記錄抽查，每缺失一次扣2%，最高扣至90%，90%以上為滿分。團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)跨崗位協(xié)作有效性25%無重大協(xié)作問題根據(jù)同事反饋，每出現(xiàn)一次重大協(xié)作問題扣2%，最高扣至90%，90%以上為滿分。遵守公司規(guī)章制度100%遵守根據(jù)制度檢查記錄，每違反一次扣2%，最高扣至85%，85%以上為滿分。學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與度100%參與每缺勤一次扣1%，最高扣至90%，90%以上為滿分。儀容儀表規(guī)范性100%符合標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每日檢查，每違反一次標(biāo)準(zhǔn)扣1%，最高扣至90%，90%以上為滿分。旅客意見反饋采納率80%以上采納根據(jù)記錄統(tǒng)計，每低于5%扣1%，最高扣至70%，70%以上為滿分。本考核表旨在客觀評估交通客運行業(yè)乘務(wù)員在安全保障、服務(wù)態(tài)度、運營規(guī)范及團隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)進行評分，權(quán)重為各維度占比，最終得分=∑(各指標(biāo)得分*指標(biāo)權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：