2026年行政服務(wù)晉升行政中心主任專業(yè)考試題目一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在行政服務(wù)中心優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)“以人民為中心”的服務(wù)理念？A.提高窗口工作人員的審批效率B.增設(shè)自助服務(wù)終端減少人工排隊(duì)C.優(yōu)化投訴處理機(jī)制，縮短反饋周期D.限制非必要業(yè)務(wù)辦理以減少工作量2.某地行政服務(wù)中心推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式，針對(duì)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同存在困難。以下哪項(xiàng)措施最能有效解決該問題？A.明確各窗口職責(zé)范圍，避免交叉B.建立跨部門聯(lián)席會(huì)議制度，定期協(xié)調(diào)C.簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，減少部門參與環(huán)節(jié)D.對(duì)工作人員進(jìn)行單一業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)3.行政服務(wù)中心在疫情防控常態(tài)化背景下，需保障服務(wù)效率與安全。以下哪項(xiàng)措施最能平衡二者的需求？A.全面推行線上辦理，禁止線下業(yè)務(wù)B.設(shè)置“無接觸服務(wù)區(qū)”，提供電子化材料C.提高窗口開放數(shù)量，縮短排隊(duì)時(shí)間D.對(duì)所有辦事群眾強(qiáng)制佩戴口罩4.某地行政服務(wù)中心因業(yè)務(wù)量激增導(dǎo)致服務(wù)投訴增多。以下哪項(xiàng)措施最能從根本上緩解該問題？A.加大對(duì)工作人員的績(jī)效考核力度B.引入智能叫號(hào)系統(tǒng)優(yōu)化排隊(duì)秩序C.擴(kuò)大服務(wù)窗口數(shù)量，分散人流D.開展業(yè)務(wù)分流培訓(xùn)，提升復(fù)雜問題處理能力5.在推進(jìn)“放管服”改革中，行政服務(wù)中心應(yīng)優(yōu)先保障哪類群體的服務(wù)需求？A.企業(yè)法人群體B.個(gè)體工商戶群體C.退休人員群體D.外來務(wù)工人員群體6.某地行政服務(wù)中心因信息系統(tǒng)老舊導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享困難。以下哪項(xiàng)措施最能有效解決該問題？A.停止數(shù)據(jù)錄入，改為紙質(zhì)檔案管理B.分批次升級(jí)系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通C.依賴人工核對(duì)，確保數(shù)據(jù)一致性D.限制跨部門數(shù)據(jù)查詢權(quán)限，保障安全7.在行政服務(wù)中心推行“好差評(píng)”制度時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)制度公平性？A.僅在服務(wù)結(jié)束后允許評(píng)價(jià)，避免干擾B.對(duì)差評(píng)進(jìn)行公示，施壓工作人員C.提供匿名評(píng)價(jià)渠道，保護(hù)隱私D.由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確?？陀^8.某地行政服務(wù)中心因場(chǎng)地限制無法增設(shè)自助服務(wù)區(qū)。以下哪項(xiàng)措施最能彌補(bǔ)該短板？A.延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，減少排隊(duì)壓力B.制作簡(jiǎn)易操作指南，加強(qiáng)人工引導(dǎo)C.限制自助設(shè)備功能，僅保留基礎(chǔ)業(yè)務(wù)D.將自助設(shè)備遷移至周邊社區(qū)，分?jǐn)倝毫?.在行政服務(wù)中心推行“容缺受理”機(jī)制時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最能平衡便民與規(guī)范需求？A.對(duì)所有材料缺項(xiàng)一律不予受理B.規(guī)定缺項(xiàng)材料的補(bǔ)交時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)C.允許所有缺項(xiàng)材料當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊D.由工作人員自行判斷是否影響審批10.某地行政服務(wù)中心因工作人員流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。以下哪項(xiàng)措施最能解決該問題？A.提高薪酬待遇，減少人員流失B.制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，加強(qiáng)培訓(xùn)考核C.優(yōu)化崗位輪換機(jī)制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力D.推行末位淘汰制，激勵(lì)員工提升二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.行政服務(wù)中心在推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)解決哪些問題？A.線上辦理流程復(fù)雜，群眾不習(xí)慣B.數(shù)據(jù)孤島問題，跨部門信息不互通C.線下窗口冗余，資源浪費(fèi)嚴(yán)重D.群眾對(duì)電子簽名、電子證照接受度低E.網(wǎng)絡(luò)安全問題，用戶隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)2.某地行政服務(wù)中心因業(yè)務(wù)量大導(dǎo)致窗口排長(zhǎng)隊(duì)。以下哪些措施能有效緩解該問題？A.推行“一窗通辦”，減少業(yè)務(wù)分流B.增設(shè)臨時(shí)窗口，優(yōu)先處理緊急業(yè)務(wù)C.引入智能預(yù)審系統(tǒng)，提前審核材料D.設(shè)置“綠色通道”，優(yōu)先服務(wù)特殊群體E.優(yōu)化排隊(duì)引導(dǎo)，減少群眾焦慮情緒3.行政服務(wù)中心在處理群眾投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.及時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果B.依法依規(guī)，避免主觀臆斷C.公開透明，允許投訴人查詢進(jìn)展D.調(diào)解優(yōu)先，避免矛盾激化E.一次性解決，杜絕反復(fù)投訴4.某地行政服務(wù)中心因工作人員服務(wù)態(tài)度問題被媒體曝光。以下哪些措施能有效改善該問題？A.加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)B.完善績(jī)效考核，將服務(wù)質(zhì)量納入指標(biāo)C.設(shè)置服務(wù)監(jiān)督崗，隨機(jī)抽查行為D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少群眾期望值E.建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，緩解員工壓力5.行政服務(wù)中心在推進(jìn)“減證便民”改革時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)解決哪些問題？A.推行電子證照替代紙質(zhì)材料B.建立跨部門證照共享機(jī)制C.保留部分必要材料，確保合規(guī)性D.加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，替代部分證明材料E.提高工作人員審核能力，減少人為干預(yù)三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.行政服務(wù)中心推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式必須徹底取消原有業(yè)務(wù)部門窗口。（×）2.行政服務(wù)中心在疫情防控期間可以暫時(shí)停止線下業(yè)務(wù)辦理。（×）3.行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于政府部門其他層級(jí)機(jī)構(gòu)。（×）4.行政服務(wù)中心可以通過增加人員編制來解決業(yè)務(wù)量激增問題。（×）5.行政服務(wù)中心推行“容缺受理”制度會(huì)降低審批質(zhì)量。（×）6.行政服務(wù)中心的系統(tǒng)升級(jí)應(yīng)優(yōu)先保障群眾自助服務(wù)功能。（√）7.行政服務(wù)中心的投訴處理應(yīng)完全依賴人工調(diào)解。（×）8.行政服務(wù)中心的服務(wù)效率應(yīng)以群眾滿意度為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。（×）9.行政服務(wù)中心的“好差評(píng)”制度應(yīng)實(shí)時(shí)公開差評(píng)內(nèi)容及處理結(jié)果。（√）10.行政服務(wù)中心的工作人員培訓(xùn)可以完全依賴線上課程。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述行政服務(wù)中心在推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)應(yīng)如何平衡線上與線下服務(wù)的關(guān)系？2.行政服務(wù)中心如何通過優(yōu)化流程減少群眾辦事時(shí)間？3.行政服務(wù)中心在處理群眾投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些步驟？4.行政服務(wù)中心如何利用信息技術(shù)提升服務(wù)效率？5.行政服務(wù)中心在推行“減證便民”改革時(shí)應(yīng)如何確保合規(guī)性？五、論述題（1題，15分）結(jié)合當(dāng)?shù)匦姓?wù)中心的實(shí)際情況，論述如何通過創(chuàng)新服務(wù)模式提升群眾滿意度。答案與解析一、單選題1.C（“以人民為中心”強(qiáng)調(diào)解決群眾實(shí)際困難，優(yōu)化投訴處理機(jī)制能直接回應(yīng)群眾訴求。）2.B（跨部門協(xié)同需建立常態(tài)化溝通機(jī)制，聯(lián)席會(huì)議制度是最有效手段。）3.B（“無接觸服務(wù)區(qū)”兼顧效率與安全，避免人員聚集。）4.D（提升工作人員復(fù)雜問題處理能力能減少重復(fù)跑、多頭跑。）5.D（外來務(wù)工人員群體需求更易被忽視，優(yōu)先保障體現(xiàn)公平性。）6.B（分批次升級(jí)能避免服務(wù)中斷，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。）7.C（匿名評(píng)價(jià)能減少顧慮，提高真實(shí)度。）8.B（人工引導(dǎo)能彌補(bǔ)設(shè)備不足，提升服務(wù)靈活性。）9.B（設(shè)定補(bǔ)交時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)既能便民，又能規(guī)范。）10.B（標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)和考核能解決人員流動(dòng)導(dǎo)致的服務(wù)不統(tǒng)一問題。）二、多選題1.A、B、D、E（線上服務(wù)需簡(jiǎn)化流程、解決數(shù)據(jù)孤島、提升群眾接受度，同時(shí)保障網(wǎng)絡(luò)安全。）2.A、B、C、D（業(yè)務(wù)分流優(yōu)化、臨時(shí)窗口、智能預(yù)審、綠色通道均能緩解排隊(duì)問題。）3.A、B、C、D（及時(shí)響應(yīng)、依法依規(guī)、公開透明、調(diào)解優(yōu)先是投訴處理核心原則。）4.A、B、C、E（培訓(xùn)、考核、監(jiān)督、心理疏導(dǎo)能綜合改善服務(wù)態(tài)度問題。）5.A、B、C、D（電子證照、證照共享、保留必要材料、事中監(jiān)管均能推動(dòng)減證便民。）三、判斷題1.×（“一窗受理”不等于取消部門窗口，而是整合業(yè)務(wù)。）2.×（暫停線下業(yè)務(wù)需依法依規(guī)，不能隨意取消。）3.×（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與部門職責(zé)匹配，不必高于所有層級(jí)。）4.×（人員編制有限，需通過技術(shù)手段提升效率。）5.×（容缺受理通過補(bǔ)交機(jī)制保障審批質(zhì)量。）6.√（自助服務(wù)是群眾便捷辦事的重要途徑。）7.×（投訴處理可結(jié)合調(diào)解、行政裁決等多種方式。）8.×（效率與滿意度需綜合平衡，不能偏廢。）9.√（公開差評(píng)能倒逼改進(jìn)，但需注意隱私保護(hù)。）10.×（線下培訓(xùn)能增強(qiáng)實(shí)操能力，線上課程僅輔助。）四、簡(jiǎn)答題1.行政服務(wù)中心如何平衡線上與線下服務(wù)的關(guān)系？-推行“線上預(yù)約、線下辦理”模式，減少盲目排隊(duì)；-線上業(yè)務(wù)復(fù)雜或涉及隱私的（如社保、不動(dòng)產(chǎn)）保留線下窗口；-線下窗口配備自助設(shè)備，引導(dǎo)群眾自助辦理；-線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免群眾因渠道不同受差別對(duì)待。2.行政服務(wù)中心如何通過優(yōu)化流程減少群眾辦事時(shí)間？-推行“一窗通辦”，將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)整合到一個(gè)窗口；-前置審批環(huán)節(jié)，讓群眾提前準(zhǔn)備材料；-引入智能預(yù)審系統(tǒng)，減少人工審核時(shí)間；-簡(jiǎn)化表格和申請(qǐng)材料，減少群眾填寫時(shí)間。3.行政服務(wù)中心處理群眾投訴的步驟？-受理投訴，記錄詳細(xì)內(nèi)容并編號(hào)；-分派責(zé)任部門調(diào)查核實(shí)，限時(shí)反饋；-對(duì)合理訴求立即整改，不合理訴求解釋說明；-閉環(huán)處理，確保群眾接受或滿意；-重大投訴上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)啟動(dòng)聽證程序。4.行政服務(wù)中心如何利用信息技術(shù)提升服務(wù)效率？-建設(shè)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；-引入智能叫號(hào)、排隊(duì)管理系統(tǒng)，減少等待時(shí)間；-推廣電子證照、電子簽名，減少紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)；-利用大數(shù)據(jù)分析群眾辦事習(xí)慣，優(yōu)化資源配置。5.行政服務(wù)中心推行“減證便民”如何確保合規(guī)性？-對(duì)減證事項(xiàng)制定清單，明確替代措施（如電子證照）；-加強(qiáng)事中監(jiān)管，防止企業(yè)或個(gè)人規(guī)避合規(guī)要求；-推行承諾制，群眾承諾符合條件可暫緩提交材料；-對(duì)涉及安全、資質(zhì)的證明材料保留，確保必要監(jiān)管。五、論述題如何通過創(chuàng)新服務(wù)模式提升群眾滿意度？結(jié)合當(dāng)?shù)匦姓?wù)中心情況，可從以下方面展開：1.場(chǎng)景化服務(wù)：針對(duì)群眾高頻需求（如新生兒落戶、企業(yè)開辦）設(shè)計(jì)“一件事一次辦”套餐，整合多部門流程，減少跑動(dòng)次數(shù)。2.智能化應(yīng)用：推廣AI客服解答常見問題，減少人工等待；利用人臉識(shí)別技術(shù)簡(jiǎn)化身份驗(yàn)證，提升自助服務(wù)體驗(yàn)。3.個(gè)性化服務(wù)：建立群眾需求數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)老年人、殘疾人