2025年大學(xué)酒店管理（客房服務(wù)）實操測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶2.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.地面D.淋浴區(qū)3.為客人提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)提前（）分鐘再次確認。A.3B.5C.8D.104.客房內(nèi)的易耗品補充頻率一般為（）。A.每天B.每兩天C.每三天D.每周5.當(dāng)客人提出特殊的客房服務(wù)需求時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.盡量滿足并及時上報C.拖延處理D.自行決定是否滿足6.客房清掃的順序一般是（）。A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.兩者同時進行D.無固定順序7.客房服務(wù)中，為客人送茶水時，水溫一般控制在（）。A.60-70度B.70-80度C.80-90度D.90度以上8.客房內(nèi)的布草更換周期通常為（）。A.一天B.兩天C.三天D.根據(jù)實際情況而定9.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成查房工作。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘10.客房服務(wù)中，接聽電話時應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.客房服務(wù)中，以下哪些屬于個性化服務(wù)內(nèi)容（）。A.為客人準(zhǔn)備特殊的飲品B.根據(jù)客人喜好調(diào)整房間布置C.按時提供常規(guī)的客房清潔D.為客人提供當(dāng)?shù)芈糜喂ヂ?.客房衛(wèi)生間清潔時，需要用到的清潔用品有（）。A.清潔劑B.消毒水C.抹布D.刷子3.客房服務(wù)人員在與客人溝通時，應(yīng)注意的技巧有（）。A.語言表達清晰準(zhǔn)確B.態(tài)度熱情友好C.及時回應(yīng)客人需求D.避免與客人發(fā)生爭執(zhí)4.客房安全管理中，需要注意的方面有（）。A.設(shè)施設(shè)備的安全檢查B.客人信息的保密C.防火防盜措施D.對客人的安全教育5.以下哪些情況屬于客房服務(wù)中的緊急情況（）。A.客人突發(fā)疾病B.房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞C.火災(zāi)D.客人投訴三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務(wù)中，客人的所有需求都應(yīng)立即滿足。（）2.客房清掃時，可隨意移動客人的物品。（）3.為客人提供叫醒服務(wù)時，可通過電話留言代替人工叫醒。（）4.客房內(nèi)的物品擺放應(yīng)整齊有序，方便客人使用。（）5.客房服務(wù)人員不需要具備良好的溝通能力。（）6.客人退房后，客房服務(wù)員只需檢查房間衛(wèi)生即可。（）7.客房衛(wèi)生間的清潔應(yīng)注重細節(jié)，確保無異味。（）8.為客人提供客房服務(wù)時，不需要注意個人衛(wèi)生。（）9.客房服務(wù)中，對于客人的投訴應(yīng)及時處理并記錄。（）10.客房內(nèi)的布草只要看起來干凈就不需要更換。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述客房服務(wù)中整理床鋪的正確步驟。2.當(dāng)客人對客房服務(wù)不滿意時，你會如何處理？3.客房服務(wù)中如何確?？腿说碾[私安全？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例并回答問題）某天，一位客人入住酒店客房。晚上，客人打電話到前臺，稱房間內(nèi)的空調(diào)噪音太大，影響休息。前臺服務(wù)員接到電話后，立即通知客房服務(wù)人員前往處理?？头糠?wù)人員小李到達房間后，檢查發(fā)現(xiàn)空調(diào)確實存在問題，但一時無法修理。小李應(yīng)如何處理？答案：一、單項選擇題1.A2.B3.B4.A5.B6.A7.B8.D9.B10.C二、多項選擇題1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.AC三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡答題1.整理床鋪步驟：首先將床罩取下，疊好放在規(guī)定位置；然后整理床墊，撫平褶皺；接著鋪床單，確保床單中線與床墊中線對齊，四角平整；再套被套，注意圖案方向正確，整理好邊緣；最后放置枕頭，擺放整齊。2.處理客人不滿意時：首先真誠道歉，表達對客人感受的理解；認真傾聽客人意見，記錄關(guān)鍵問題；及時采取措施解決，如安排維修、更換房間等；處理后再次向客人確認是否滿意，跟蹤后續(xù)情況，確保問題徹底解決。3.確保客人隱私安全：嚴格遵守客人信息保密制度，不隨意泄露客人資料；客房服務(wù)過程中，進入房間先敲門并表明身份，得到允許再進入；保護客人財物安全，不隨意翻動客人物品；對于客人遺留物品妥善保管并按規(guī)定處理。五、案例分析題小李應(yīng)首先向客人再次表示歉意，說明會盡快協(xié)調(diào)解決。然后及時聯(lián)系酒店工程部門，告知空調(diào)問題及客人情