2026年危機場景應對技巧與公關專家測試題目集一、單選題（每題2分，共20題）（注：本部分考察對危機公關基礎理論和原則的掌握程度，結合中國特定行業(yè)和地域背景。）1.在2026年因極端天氣導致某沿海城市港口中斷，企業(yè)需發(fā)布緊急聲明。以下哪項表述最符合危機溝通的“及時性”原則？A.“我們正在評估損失，具體信息稍后公布。”B.“由于不可抗力，我們暫時無法回應相關問詢?！盋.“事故原因正在調查中，請關注后續(xù)官方消息?！盌.“我們已啟動應急預案，感謝公眾的理解與支持?！?.某科技公司2026年因產品數據泄露引發(fā)輿情，公關團隊應優(yōu)先采取以下哪項措施？A.立即召開新聞發(fā)布會解釋原因B.通過社交媒體發(fā)布道歉聲明C.聘請第三方機構調查并公開報告D.暫停產品銷售直至問題解決3.2026年某地發(fā)生食品安全事件，媒體報道中提到涉事企業(yè)使用過期原料。公關團隊在回應時應避免以下哪項行為？A.公開檢測報告證明產品安全B.聲明企業(yè)已整改并接受監(jiān)督C.要求媒體刪除不實報道D.強調企業(yè)對消費者負責的態(tài)度4.某電商平臺在2026年因算法推薦問題被指歧視性營銷，用戶投訴量激增。以下哪項溝通策略最有效？A.指責用戶“過度敏感”B.承認問題并承諾優(yōu)化算法透明度C.發(fā)布大量正面用戶評價壓過負面聲音D.推卸責任至第三方技術供應商5.2026年某金融機構因系統故障導致客戶無法取款，公關團隊應如何回應媒體問詢？A.“系統維護期間正常，不存在問題?！盉.“這是技術團隊的責任，我們會追責?！盋.“故障已修復，但具體原因暫不便透露?！盌.“感謝客戶耐心等待，我們正在全力恢復服務?！?.某連鎖餐廳在2026年因后廚衛(wèi)生問題被曝光，門店客流量銳減。以下哪項公關措施最關鍵？A.降價促銷吸引顧客B.在媒體上強調“百年老店信譽至上”C.公開整改前后對比視頻D.禁止員工談論此事7.2026年某車企因排放數據造假引發(fā)全球召回，公關團隊的核心應對目標應是？A.維護股價穩(wěn)定B.消除消費者信任危機C.推卸責任至監(jiān)管機構D.控制國內市場輿論8.某藥企在2026年因臨床試驗數據爭議被指造假，公關團隊應優(yōu)先披露以下哪類信息？A.企業(yè)研發(fā)投入的規(guī)模B.合作實驗室的資質證明C.對涉事人員的內部處理決定D.承諾加強數據監(jiān)管流程9.某旅游集團2026年在東南亞某國遭遇游客安全事故，當地媒體負面報道鋪天蓋地。以下哪項做法最不恰當？A.派遣團隊能夠當地語言安撫游客B.要求國內媒體“平衡報道”C.公開事故調查報告并承諾賠償D.限制員工私下回應游客家屬10.2026年某化妝品品牌因成分過敏事件被集體起訴，公關團隊在法庭外溝通時應避免？A.提供過敏測試解決方案B.強調產品已通過權威檢測C.要求原告“私了”以避免公開曝光D.公開處理過敏用戶的補償標準二、多選題（每題3分，共10題）（注：本部分考察對復雜危機場景的判斷力和解決方案的綜合運用能力。）1.某化工企業(yè)在2026年因泄漏事故污染河流，需向周邊居民發(fā)布補償方案。以下哪些措施能提升方案接受度？A.成立專項工作組現場辦公B.公開賠償標準并接受第三方監(jiān)督C.強調“事故非主觀故意”以降低賠償金額D.提供臨時安置住房及健康監(jiān)測服務2.某電商平臺2026年因物流爆倉導致訂單延遲，用戶投訴集中在社交媒體。以下哪些溝通方式可能適得其反？A.要求用戶“理性維權”并舉報惡意差評B.每日通報處理進度并承諾“48小時內解決”C.發(fā)布防詐騙提示以轉移用戶注意力D.主動聯系頭部KOL發(fā)布“好評”3.某醫(yī)療機構2026年因醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件，以下哪些措施需優(yōu)先執(zhí)行？A.禁止醫(yī)護人員發(fā)布任何信息B.聘請第三方調解團隊介入C.公開醫(yī)療記錄供公眾查閱D.對涉事醫(yī)生進行內部通報批評4.某食品企業(yè)2026年因供應鏈問題出現產品短缺，以下哪些公關策略有助于穩(wěn)定市場？A.承認供應不足并調整預售模式B.發(fā)布“原材料價格上漲導致虧損”聲明C.聯合供應商承諾“盡快補貨”D.在社交媒體發(fā)起“感恩回饋”活動轉移視線5.某車企2026年因自動駕駛事故被起訴，以下哪些證據可能成為公關破局的關鍵？A.事故路段的監(jiān)控錄像B.競品車型的相似事故案例C.公開事故原因的技術分析報告D.強調法規(guī)尚未完善以推卸責任6.某金融機構2026年因客服投訴激增導致品牌形象受損，以下哪些措施需緊急實施？A.裁員客服團隊以控制成本B.公開客服培訓視頻并承諾提升效率C.推出“投訴有獎”活動收集問題D.要求媒體停止報道負面新聞7.某科技公司2026年因產品輻射超標被召回，以下哪些公關信息需重點傳遞？A.強調“符合國際標準”以降低恐慌B.公開整改方案并承諾“免費換新”C.提供輻射檢測服務以重建信任D.推卸責任至使用不當的用戶8.某航空公司2026年因航班延誤引發(fā)乘客滯留，以下哪些措施能緩解危機？A.公開航班延誤原因并承諾補償B.禁止乘客拍照發(fā)布視頻C.提供免費餐飲和住宿D.強調“天氣原因不可控”以避免賠償9.某電商平臺2026年因商家售假被曝光，以下哪些公關措施可能有效？A.公開打假成果并承諾加強監(jiān)管B.聯合品牌方發(fā)起“正品聯盟”宣傳C.推出“假一賠十”承諾以吸引流量D.推卸責任至入駐商家10.某藥企2026年因臨床試驗數據造假被監(jiān)管處罰，以下哪些長期策略有助于修復品牌？A.捐資設立“科研誠信基金”B.公開透明所有試驗記錄C.推出“誠信承諾書”要求員工簽署D.轉移話題至其他藥品的成功案例三、簡答題（每題5分，共6題）（注：本部分考察對危機公關實操細節(jié)的把控能力，結合中國特定場景。）1.某餐飲品牌2026年因后廚衛(wèi)生問題被曝光，公關團隊應如何設計道歉信的關鍵要素？（需包含哪些要素？如何避免引發(fā)二次危機？）2.某電商平臺2026年因算法推薦問題被指歧視性營銷，如何通過數據透明化重建用戶信任？（需公開哪些數據？如何設計用戶反饋機制？）3.某金融機構2026年因系統故障導致客戶無法取款，如何通過跨部門協作提升危機應對效率？（需明確哪些部門的職責？如何同步信息？）4.某藥企2026年因臨床試驗數據造假被處罰，如何通過行業(yè)合作重塑公眾信任？（需聯合哪些機構？如何設計聯合行動方案？）5.某旅游集團2026年在東南亞某國遭遇游客安全事故，如何平衡當地公關與國際傳播？（需針對哪些群體溝通？如何協調媒體資源？）6.某化工企業(yè)在2026年因泄漏事故污染河流，如何設計長期環(huán)境修復計劃并傳遞公關效果？（需包含哪些措施？如何量化修復成果？）四、案例分析題（每題10分，共2題）（注：本部分考察對真實或模擬危機場景的深度分析和解決方案設計能力。）1.【案例】2026年某新能源汽車品牌因電池起火事件引發(fā)全國召回。公關團隊需回應媒體質疑（“是否存在安全隱患”“是否過度宣傳續(xù)航里程”）。請設計完整的危機溝通方案，包括：-核心溝通原則-關鍵信息傳遞要點-跨部門協作流程-長期修復計劃2.【案例】2026年某連鎖超市因促銷活動價格欺詐被消費者集體起訴。門店客流量銳減，股價下跌。公關團隊需制定自救方案，包括：-短期止損措施-法律與公關協同策略-品牌形象重塑計劃-用戶關系修復方案答案與解析一、單選題答案與解析1.D-解析：危機溝通強調“及時性”，需主動告知進展并表達態(tài)度。選項A“稍后公布”延遲回應；B“不回應”引發(fā)猜疑；C“調查中”缺乏行動承諾；D“已啟動預案”體現主動性和責任感。2.B-解析：數據泄露屬于隱私危機，社交媒體發(fā)布道歉聲明能快速覆蓋輿論場，同時體現透明度。選項A發(fā)布會需準備充分；C第三方報告會增加信任成本；D暫停銷售可能激化矛盾。3.C-解析：食品安全事件需以事實回應，禁止媒體刪稿會激化對立。選項A、B、D屬于合理回應，但C最易引發(fā)沖突。4.B-解析：算法歧視屬于技術倫理問題，承認問題并優(yōu)化方案能顯示誠意。選項A、C、D均屬推諉行為。5.D-解析：系統故障屬于服務中斷，安撫用戶是首要任務。選項A、B、C回避核心問題；D體現責任感和行動力。6.C-解析：衛(wèi)生問題需直觀證據重建信任，整改前后對比視頻最有效。選項A、B、D均屬短期策略或逃避行為。7.B-解析：數據造假屬信任危機，核心是重建消費者信心。選項A、C、D屬于次要目標。8.B-解析：臨床試驗爭議需權威資質佐證，能緩解公眾疑慮。選項A、C、D均屬輔助措施。9.B-解析：“平衡報道”屬媒體責任，企業(yè)無法強制要求。選項A、C、D均屬合理應對。10.C-解析：集體訴訟需嚴肅對待，禁止私了會損害公信力。選項A、B、D均屬正常溝通方式。二、多選題答案與解析1.A、B、D-解析：補償方案需體現誠意和透明度，選項C推卸責任會加劇矛盾。2.A、C-解析：用戶投訴需理性對待，選項A、C屬激化矛盾行為。3.B、D-解析：醫(yī)療糾紛需專業(yè)介入，選項A、C易引發(fā)法律風險。4.A、C-解析：供應鏈問題需主動解決，選項B、D屬轉移話題行為。5.A、C-解析：事故證據和技術分析能重建信任，選項B、D屬避重就輕。6.B、C-解析：客服投訴需提升效率，選項A、D屬消極應對。7.B、C-解析：整改方案和檢測服務能重建信任，選項A、D屬避重就輕。8.A、C-解析：航班延誤需主動補償，選項B、D屬推諉行為。9.A、B-解析：打假需加強監(jiān)管并聯合品牌，選項C“假一賠十”可能引發(fā)更多欺詐；D屬推卸責任。10.A、B-解析：科研誠信需長期投入，選項C短期承諾效果有限；D屬轉移話題。三、簡答題答案與解析1.道歉信關鍵要素：-承認錯誤：明確指出具體問題（如“后廚員工未按規(guī)定佩戴口罩”）；-表達歉意：真誠道歉，避免“但是”等轉折詞；-說明整改：公開整改措施（如“已全面消毒并培訓員工”）；-接受監(jiān)督：承諾接受第三方檢查；-避免免責：不強調“非主觀故意”等免責表述。2.數據透明化重建信任：-公開算法邏輯：發(fā)布算法說明文檔（如“推薦基于用戶標簽，不涉及地域歧視”）；-用戶反饋機制：設立“算法投訴通道”，定期公示處理結果；-第三方審計：聯合權威機構（如清華大學網絡研究院）檢測算法公平性。3.跨部門協作流程：-職責分工：技術部負責系統恢復，客服部安撫用戶，公關部對外溝通；-信息同步：每日召開聯席會議通報進度，通過內部系統共享數據。4.行業(yè)合作重塑信任：-聯合藥企：發(fā)起“臨床試驗數據規(guī)范”倡議；-聯合監(jiān)管：邀請藥監(jiān)局參與行業(yè)培訓，共同制定標準。5.跨境公關策略：-當地溝通：聘請當地律師和公關團隊處理事故，用當地語言回應；-國際傳播：通過全球媒體發(fā)布中文聲明，強調“事故非主觀故意”。6.環(huán)境修復計劃：-短期措施：清理污染、賠償受影響農戶；-長期計劃：建立河流監(jiān)測站，定期發(fā)布水質報告；-量化指標：設定“三年內水質達標率提升至90%”等目標。四、案例分析題答案與解析1.新能源汽車電池起火危機溝通方案：-核心原則：透明、負責、行動；-信息傳遞：公布事故原因（如“高溫導致電解液分解