模塊四森林生態(tài)旅游散客導游服務程序與質量目錄CONTENTS散客導游接團準備散客導游接團服務散客導游接團問題處理散客導游服務散客導游服務問題處理112314111567散客導游送團服務散客導游送團服務問題處理01散客導游接團準備地陪導游接團準備任務導入：龍巖建發(fā)國際旅行社安排你帶6位游客到古田會議會址及梅花山參加2日1晚游，你應該怎樣為6位游客提供導游服務？（一）散客旅游的概念自助游指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動定制游指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務（如訂房、訂購交通票據(jù)等）的旅游活動，也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設計的完整的定制旅游產品。散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的一種旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。一、散客的內涵及特點（二）散客旅游快速發(fā)展的原因1

旅游者自主旅游意識日漸成熟2

旅游者內在結構改變3

交通和通信的發(fā)展4

散客接待條件改善一、散客的內涵及特點（三）散客旅游與團隊旅游的區(qū)別1.旅游方式2.旅游者人數(shù)3.服務內容4.付款方式和價格5.服務難度一、散客的內涵及特點（四）散客旅游的特點1.規(guī)模小2.批次多3.要求多4.變化大5.自由度大6.預定期短一、散客的內涵及特點1.認真閱讀接待計劃2.做好出發(fā)前的準備3.聯(lián)系交通工具4.與旅游者聯(lián)系二、服務準備02散客導游接團服務一、接站服務（一）提前到機場等候（二）迎接散客（三）沿途導游服務（四）入住飯店服務二、接站服務（一）提前到機場等候若迎接的是乘飛機來的散客，應隨時通過航班動態(tài)查詢軟件查詢航班動態(tài)，確保在航班抵達前30分鐘到達機場，在國際或國內進港隔離區(qū)門外等候；若是迎接乘火車而來的散客，應提前30分鐘在出站口等候。二、接站服務（二）迎接散客如果沒有接到應接的散客，導游應該：（1）首先打電話聯(lián)系散客。（2）若沒有聯(lián)系到散客，則立即詢問機場(車站、碼頭)工作人員，確認本次航(車、船)的乘客確已全部下機(車、船)或在隔離區(qū)內確已沒有出港旅客。（3）導游(如有可能與司機一起)在盡可能的范圍內尋找(至少20分鐘)。（4）與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢客人是否已自行到飯店。（5）若確實找不到應接的散客，導游應通過電話同計調部或散客部聯(lián)系，報告迎情況，核實該散客抵達的日期或航班(車次、船次)有無變化。（6）當證實迎接無望時，經計調部或散客部同意方可離開機場(車站、碼頭)。（7）導游回到市區(qū)后，應到所接散客下榻的飯店前臺，詢問該散客是否已入住飯如果已人住，必須主動與其聯(lián)系，并表示歉意。二、接站服務【導考真題回放】如果在機場沒有接到應接的散客，導游應該（）。A.首先向旅行社匯報B.詢問機場（車站、碼頭）工作人員，旅客是否全部出港C.與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢客人是否已自行到飯店D.確定迎接無望時，方可自行離開機場E.回到市區(qū)后，前往旅游者預訂的酒店尋找二、接站服務（三）沿途導游服務對待散客或散客旅游團應該像接待團隊游客一樣進行沿途導游，介紹沿途的風光、風情、下榻飯店的地理位置和設備設施以及有關旅行游覽的注意事項等。對單個散客，沿途導游可以采取對話的形式進行。沿途導游過程中導游應確認游客的聯(lián)系方式并將自己的聯(lián)系方式告訴給旅游者。二、接站服務（四）入住飯店服務1.辦理入住手續(xù)2.確認日程安排3.提前訂購機票。4.推銷旅游服務項目5.后續(xù)工作04散客導游服務一、散客導游服務程序（一）出發(fā)前的服務（二）沿途導游服務（三）現(xiàn)場導游講解（四）其他服務（五）后續(xù)工作一、散客導游服務程序出發(fā)前，導游人員應做好有關的準備工作，如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳資料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等，并與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關準備工作。導游人員應提前15分鐘抵達集合地點，引導游客上車。如果散客分住不同的酒店，導游人員應偕同司機驅車按時到各酒店接游客。游客到齊后，再驅車前往游覽地點。根據(jù)接待計劃的安排，導游人員必須按照規(guī)定的路線和景點率團進行游覽。（一）出發(fā)前的準備（二）沿途導游服務散客的沿途導游服務與團體游客大同小異。初次與游客見面時，應代表旅行社、司機向游客致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為大家服務，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。導游人員除做好沿途導游之外，應特別向游客強調在游覽中注意安全。一、散客導游服務程序（三）現(xiàn)場導游講解抵達游覽景點后，導游人員應對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導游客觀賞。如是個體游客，導游人員可采用對話形式進行講解。游覽前，導游人員應向其提供游覽路線的合理建議，由游客自行選擇。提醒游客上車時間、地點和車型、車號。游覽時，導游要注意觀察散客的動向和周圍的情況，以防游客走失或發(fā)生意外事故。接待計劃規(guī)定的景點游覽結束后，導游要把他們送回各自下榻的飯店。一、散客導游服務程序游客回到飯店后，由于散客的自由活動較多，導游人員應該當好他們的顧問。應游客的要求，可協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動推薦給游客，請其自由選擇。提醒客人注意安全，引導他們去健康的娛樂場所。一、散客導游服務程序（四）其他服務（五）后續(xù)工作接待任務完成后，導游人員應該及時將接待中的有關情況反饋給旅行社散客部，或填寫《零散游客登記表》。05散客導游服務問題處理一、游客要求自由活動的處理

（一）一般情況下允許旅游者自由活動1.全天或某一景點不隨團活動的處理措施：如果旅游者要求不影響整個旅游團的活動，導游可以滿足并提供必要幫助：（1）幫叫出租車，提醒其帶上飯店的卡片或為境外旅游者寫一張便條，注明老人要去的地點名稱及簡短對話用語，必要時將自己的聯(lián)系電話告訴施避者。（2）提前向其說明離團期間的所有費用不退，需增加的費用自理。對回團用餐的態(tài)游者，導游要告知用餐時間和地點。（3）提醒其注意安全，保護好隨身所帶財物一、游客要求自由活動的處理

（一）一般情況下允許旅游者自由活動導游要視具體情況而定：（1）如環(huán)境許可（游人不多，秩序不亂），可滿足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的財物，并告知集合時間、地點，旅游車的車號，用餐地點以及飯店名稱和電話號碼。如需要可寫便條。（2）如果景點內路線復雜、游人較多、較亂，導游應勸其隨團游覽，以兔走失。若旅游者一味堅持，應告知后果自負。2.到游覽點后要求自由活動一、游客要求自由活動的處理

（一）一般情況下允許旅游者自由活動3.自由活動時間或晚間要求單獨行動導游應建議不要走得太遠，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。4.少數(shù)人要求一起活動少數(shù)人自由活動時，導游應與大多數(shù)旅游者在一起，不可置大多數(shù)人于不顧，陪少數(shù)人單獨活動，而且要確保旅游計劃的全面貫徹實施。一、游客要求自由活動的處理

（二）應勸阻旅游者自由活動的幾種情況1.旅游團即將離開本地時，導游應勸阻旅游者不要自由活動，特別是需要較長時間的活動，如到熱鬧的地方購物，以漫兔誤機（車、船）。2.所在地方治安不理想、復雜、混亂，導游要勸阻旅游者外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。3.旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩，導游要勸阻。4.游河（湖）時，旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳，導游不能答應，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。5.旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽，導游不能答應此類要求。案例分析小李參加旅行團后，在導游的陪同下抵達了山頂，其看到山頂?shù)膲邀惥吧筇岢鲆谏巾斪杂苫顒?。因該景區(qū)人流量小，安全管控到位，所以導游答應了小李要求自由活動的要求。在小李自由活動前，導游提醒小李在自由活動期間要注意安全，保管好自己的財物，并告訴他旅游團集合時間、地點，旅游車的車號，用餐地點以及飯店名稱和電話號碼。導游離開后，小李自費40元體驗了山頂?shù)幕理椖?。不幸的是，小李在滑道拐彎時，由于未能有效控制剎車，導致脛腓骨骨折。事故發(fā)生后，旅行社導游迅速將小李送至附近醫(yī)院接受治療。然而，小李在接受治療后，卻向旅行社和景區(qū)提出了索賠要求。旅行社方面認為，此次事故發(fā)生在游客自費參加的景區(qū)項目中，旅行社對此無權干涉且不應承擔責任；而游客則堅持旅行社未盡到應有的安全保障義務。從該案例中應該吸取哪些教訓？06散客導游送團服務（一）送站準備（二）到店接旅游者（三）到站送旅游者（一）送站準備導游人員接受送站任務后，應該詳細閱讀送站計劃，明確所送游客的姓名或散客旅游團的人數(shù)、下榻的飯店、離站日期、所乘交通工具的班次(車次、船次)、有無班次(車次、船次)與人數(shù)的變更、是否與其他游客合乘一輛旅游車去機場(車站、碼頭)等。1.認真閱讀送站計劃（一）送站準備（1）導游人員必須在送站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點。（