機(jī)場地勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作指南一、總則（一）目的與意義本指南旨在規(guī)范機(jī)場地勤服務(wù)的各項操作流程，確保為旅客提供安全、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，塑造機(jī)場良好形象，提升整體運營效率與旅客滿意度。（二）適用范圍本指南適用于機(jī)場所有直接面向旅客提供服務(wù)的地勤人員，包括但不限于問詢、值機(jī)、行李、安檢協(xié)助、候機(jī)、登機(jī)、特殊旅客服務(wù)等崗位人員。（三）基本原則1.安全第一：始終將旅客及工作人員的人身與財產(chǎn)安全置于首位。2.客戶至上：以旅客需求為導(dǎo)向，主動、熱情、耐心、細(xì)致地提供服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范：嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與一致性。4.高效便捷：優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客等待時間，提升服務(wù)效率。5.尊重包容：尊重旅客的個體差異與文化背景，提供無歧視服務(wù)。6.團(tuán)隊協(xié)作：各崗位間保持密切溝通，協(xié)同配合，共同完成服務(wù)保障任務(wù)。二、核心服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）問詢服務(wù)1.服務(wù)主動：當(dāng)旅客靠近問詢柜臺或在服務(wù)區(qū)域內(nèi)目光尋求幫助時，應(yīng)主動上前或起身，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）。2.信息準(zhǔn)確：對于旅客提出的關(guān)于航班信息、機(jī)場設(shè)施（如衛(wèi)生間、餐飲、購物、貨幣兌換、交通接駁等）、政策規(guī)定等問題，應(yīng)提供準(zhǔn)確、清晰的解答。對于不確定的信息，應(yīng)禮貌告知旅客，并主動協(xié)助查詢或引導(dǎo)至相關(guān)部門，嚴(yán)禁隨意猜測或提供模糊信息。3.耐心細(xì)致：對旅客的反復(fù)詢問或復(fù)雜問題，應(yīng)保持耐心，不厭其煩地進(jìn)行解釋，直至旅客理解。4.首問負(fù)責(zé)：對于旅客的問詢，首位接待的地勤人員即為首問責(zé)任人，需負(fù)責(zé)到底，不得推諉。若無法直接解答或處理，應(yīng)主動引導(dǎo)至相關(guān)部門或人員處。（二）值機(jī)服務(wù)1.準(zhǔn)備工作：值機(jī)柜臺開放前，確保電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、行李秤、傳送帶等設(shè)備運行正常，各類單據(jù)、標(biāo)識清晰完備。2.微笑迎候：當(dāng)旅客到達(dá)柜臺時，主動問候，確認(rèn)航班信息。3.證件查驗：仔細(xì)核對旅客身份證件與機(jī)票（或電子客票行程單）信息的一致性，確認(rèn)航班號、日期、姓名無誤。對于特殊證件，需熟悉相關(guān)規(guī)定。4.座位安排：根據(jù)旅客需求（如靠窗、靠走道、前排、后排等），在航班可分配座位范圍內(nèi)，盡力為旅客提供滿意的座位。若旅客無特殊要求，可合理安排。5.行李收運：*引導(dǎo)旅客將托運行李放置于行李秤上，檢查行李是否符合航空公司規(guī)定的尺寸、重量限制。*提醒旅客取出托運行李中的貴重物品、易碎物品、鋰電池及其他違禁物品。*對行李進(jìn)行必要的檢查，對于有破損或不易辨識的行李，應(yīng)請旅客簽字確認(rèn)或建議其加固包裝。*準(zhǔn)確粘貼行李條，確保行李條上的航班號、目的地、旅客姓名等信息清晰無誤，并將行李提取聯(lián)交予旅客妥善保管。6.票據(jù)處理：為旅客打印登機(jī)牌，核對登機(jī)牌信息無誤后交予旅客，并清晰告知登機(jī)口、登機(jī)時間及航班起飛時間。7.溫馨提示：提醒旅客前往安檢區(qū)域的方向，告知安檢相關(guān)規(guī)定，并祝旅客旅途愉快。8.特殊情況處理：遇超售、證件不符、行李超重/超大等情況，應(yīng)耐心向旅客解釋，按相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理，或引導(dǎo)至值班經(jīng)理柜臺。（三）行李服務(wù)1.行李托運：參照值機(jī)服務(wù)中行李收運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.行李提取引導(dǎo)：航班到達(dá)后，通過廣播、電子顯示屏等方式，清晰告知旅客行李提取轉(zhuǎn)盤號碼。在行李提取區(qū)，主動引導(dǎo)旅客至相應(yīng)轉(zhuǎn)盤。3.行李查詢與交付：對于有特殊標(biāo)識或需要人工交付的行李，應(yīng)仔細(xì)核對旅客身份及行李提取聯(lián)，確認(rèn)無誤后方可交付。4.行李異常處理：*行李破損：發(fā)現(xiàn)旅客托運行李破損，應(yīng)立即查看破損情況，根據(jù)航空公司規(guī)定及破損原因，協(xié)助旅客辦理相關(guān)索賠手續(xù)。*行李丟失/延誤：記錄旅客信息、行李特征、航班信息等，為旅客開具行李運輸事故記錄單，并告知查詢方式及后續(xù)處理流程，積極協(xié)助旅客查找。*錯運行李：發(fā)現(xiàn)錯運行李，應(yīng)立即上報并設(shè)法聯(lián)系正確的旅客或目的地機(jī)場，盡快安排轉(zhuǎn)運或歸還。（四）安檢協(xié)助服務(wù)1.引導(dǎo)分流：在安檢入口處，引導(dǎo)旅客有序排隊，提示旅客準(zhǔn)備好身份證件和登機(jī)牌。對不同安檢通道（如頭等艙/公務(wù)艙通道、普通旅客通道、無行李通道等）進(jìn)行清晰指引。2.信息告知：提前向旅客告知安檢禁止攜帶物品清單及限量攜帶物品規(guī)定，提醒旅客將筆記本電腦、充電寶等物品單獨取出接受檢查。3.特殊旅客協(xié)助：對老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，應(yīng)優(yōu)先安排安檢或提供必要的協(xié)助。4.秩序維護(hù)：維護(hù)安檢區(qū)域秩序，防止擁擠、插隊等現(xiàn)象，確保安檢工作順暢進(jìn)行。（五）候機(jī)與登機(jī)服務(wù)1.候機(jī)區(qū)巡視：定時巡視候機(jī)區(qū)域，確保環(huán)境整潔、安靜，設(shè)施完好。關(guān)注旅客動態(tài)，特別是老弱病殘孕等特殊旅客的需求。2.信息播報：及時、準(zhǔn)確地通過廣播或人工方式播報航班登機(jī)信息、延誤信息、登機(jī)口變更信息等，語言清晰、語速適中。3.登機(jī)引導(dǎo)：航班開始登機(jī)后，在登機(jī)口組織旅客有序登機(jī)。核對旅客登機(jī)牌信息，引導(dǎo)旅客按順序通過登機(jī)口。4.特殊旅客優(yōu)先：為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客及優(yōu)先旅客提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，并協(xié)助其順利登機(jī)。5.登機(jī)口秩序維護(hù)：防止無登機(jī)牌人員進(jìn)入，維護(hù)登機(jī)口秩序。6.航班不正常時服務(wù)：若航班延誤或取消，應(yīng)在登機(jī)口耐心解答旅客疑問，協(xié)助提供餐食、住宿等信息，引導(dǎo)旅客至相關(guān)服務(wù)柜臺辦理改簽或退票手續(xù)。（六）特殊旅客服務(wù)1.服務(wù)預(yù)約與準(zhǔn)備：對于輪椅旅客、無成人陪伴兒童/青少年、盲人/聾啞人等特殊旅客，應(yīng)提前了解其需求，做好相應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。2.全程照料：從旅客進(jìn)入機(jī)場開始，提供必要的引導(dǎo)、協(xié)助，包括值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)，確保其行程順暢。3.溝通與尊重：與特殊旅客溝通時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式，尊重其人格，保護(hù)其隱私，避免使用歧視性或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。4.醫(yī)療協(xié)助：遇有突發(fā)疾病的旅客，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，并協(xié)助聯(lián)系機(jī)場醫(yī)療急救部門。（七）航班不正常服務(wù)1.信息通報：一旦發(fā)生航班延誤、取消、備降等不正常情況，應(yīng)第一時間通過各種渠道（廣播、屏幕、人工通知等）向旅客通報最新信息，包括原因、預(yù)計時間、后續(xù)安排等。信息通報要及時、準(zhǔn)確、透明。2.旅客安撫：主動向受影響旅客表達(dá)歉意，耐心傾聽其訴求，做好解釋和安撫工作。3.協(xié)助安排：根據(jù)航空公司規(guī)定及航班不正常情況的性質(zhì)，協(xié)助旅客辦理免費改簽、退票手續(xù)，或提供住宿、餐食等地面服務(wù)安排。4.秩序維護(hù)：在航班不正常時，旅客情緒可能較為激動，應(yīng)加強現(xiàn)場秩序維護(hù)，防止發(fā)生沖突。三、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著規(guī)定制服，服裝應(yīng)整潔、平整、無破損、無污漬。佩戴好工牌，位置端正。2.儀容整潔：發(fā)型梳理整齊，不染夸張發(fā)色。男性不留長發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔。3.個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，身體無異味。（二）行為舉止1.站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時應(yīng)挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠物體，不雙手抱胸或插兜。2.坐姿端正：就坐時應(yīng)上身挺直，雙腿自然擺放，不翹二郎腿，不抖動腿部。3.走姿穩(wěn)健：行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，速度適中，不奔跑、不嬉戲打鬧。4.手勢得體：指引方向或介紹事物時，應(yīng)使用規(guī)范手勢，掌心向上，五指并攏。避免使用不禮貌或不專業(yè)的手勢。（三）溝通技巧1.語言文明：使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，音量適度。熟練掌握常用服務(wù)用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。根據(jù)需要，可掌握簡單的外語或方言。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽旅客的需求和意見，不隨意打斷。3.積極回應(yīng)：對旅客的問題和要求，應(yīng)積極給予回應(yīng)，無法立即解決的，應(yīng)告知解決時限或途徑。4.換位思考：理解旅客的心情，站在旅客的角度考慮問題，盡力提供幫助。（四）應(yīng)急處置能力1.沉著冷靜：面對突發(fā)事件或旅客突發(fā)狀況，應(yīng)保持冷靜，不驚慌失措。2.快速響應(yīng)：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，或報告上級及相關(guān)部門，采取初步控制措施。3.協(xié)同配合：在應(yīng)急處置過程中，服從指揮，與其他崗位人員密切配合。四、服務(wù)保障與持續(xù)改進(jìn)（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)各崗位人員應(yīng)愛護(hù)并正確使用工作所需的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，確保其處于良好運行狀態(tài)。（二）服務(wù)監(jiān)督與反饋1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期檢查、旅客滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，收集服務(wù)過程中存在的問題與不足。2.認(rèn)真對待旅客的投訴與建議，及時調(diào)查核實，妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。（三）培訓(xùn)與考核定期組織業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等方面的培