銀行自動柜員機(jī)故障處理手冊一、總則1.1目的與范圍本手冊旨在規(guī)范銀行自動柜員機(jī)（以下簡稱“ATM”）故障的識別、上報、處理及后續(xù)跟進(jìn)流程，確保故障得到及時、準(zhǔn)確、安全的處置，最大限度減少對客戶服務(wù)的影響，保障銀行資金與運營安全。本手冊適用于銀行所有自助設(shè)備管理及運維人員。1.2編制依據(jù)本手冊依據(jù)國家相關(guān)金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、銀行內(nèi)部自助設(shè)備管理規(guī)定及安全操作規(guī)程編制。1.3適用對象本手冊供銀行自助設(shè)備運維人員、技術(shù)支持人員及相關(guān)管理人員使用。1.4故障處理基本原則1.安全第一原則：任何故障處理操作必須以保障人身安全、設(shè)備安全和資金安全為首要前提。2.客戶至上原則：盡最大努力減少故障對客戶造成的不便，積極做好客戶解釋與安撫工作。3.快速響應(yīng)原則：接到故障報告后，應(yīng)立即啟動響應(yīng)機(jī)制，迅速進(jìn)行處理。4.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照本手冊及相關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障診斷與排除，嚴(yán)禁違規(guī)操作。5.記錄完整原則：對故障現(xiàn)象、處理過程、處理結(jié)果及原因分析等信息進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄。6.及時上報原則：對于重大故障、疑難故障或超出處理權(quán)限的故障，應(yīng)立即向上級主管或相關(guān)部門報告。二、故障處理前準(zhǔn)備2.1人員資質(zhì)與技能要求故障處理人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉ATM設(shè)備基本構(gòu)造、工作原理及常見故障處理方法，具備相應(yīng)的電工及電子基礎(chǔ)知識，并持有相關(guān)上崗資格證書（如適用）。2.2工具與備品備件根據(jù)ATM機(jī)型及常見故障類型，準(zhǔn)備必要的工具（如螺絲刀、萬用表等）和常用備品備件（如打印紙、色帶、傳感器清潔布等）。所有工具和備件應(yīng)保持完好，并定期檢查。2.3安全防護(hù)措施處理故障前，必須確保：1.已切斷或確保不會誤觸設(shè)備電源（在進(jìn)行內(nèi)部檢修時）。2.佩戴必要的個人防護(hù)用品，如防靜電手環(huán)（在接觸敏感電子部件時）。3.確保工作區(qū)域安全，設(shè)置警示標(biāo)識，防止無關(guān)人員靠近或誤操作。三、常見故障分類與處理流程3.1上電與啟動類故障3.1.1故障現(xiàn)象設(shè)備無任何上電跡象（屏幕不亮、無風(fēng)扇聲音）。設(shè)備上電后無法正常啟動，停留在某個啟動界面或反復(fù)重啟。啟動過程中報硬件錯誤代碼。3.1.2可能原因外部電源故障（如停電、插座松動、空氣開關(guān)跳閘）。設(shè)備內(nèi)部電源模塊故障。主板或關(guān)鍵部件（如內(nèi)存、硬盤）故障。BIOS設(shè)置錯誤或損壞。3.1.3處理步驟1.初步檢查：檢查ATM外部電源連接是否正常，插座是否有電，空氣開關(guān)狀態(tài)。嘗試重新插拔電源插頭或閉合空氣開關(guān)。2.電源測試：若外部供電正常，可使用萬用表檢測設(shè)備內(nèi)部電源輸出是否符合標(biāo)稱值（需打開設(shè)備外殼，注意安全）。3.簡單復(fù)位：對于啟動異常，可嘗試關(guān)閉設(shè)備主電源，等待片刻后重新上電啟動。4.觀察報錯：記錄啟動過程中屏幕顯示的錯誤代碼或提示信息，查閱設(shè)備維修手冊或聯(lián)系廠商技術(shù)支持。5.部件替換測試：在有備用件的情況下，可對懷疑故障的部件（如內(nèi)存）進(jìn)行替換測試，但需遵循設(shè)備廠商指導(dǎo)。6.專業(yè)支持：若上述步驟無法解決，或涉及核心部件故障，應(yīng)立即停止操作，聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員或設(shè)備廠商進(jìn)行維修。3.2人機(jī)交互類故障3.2.1顯示屏故障現(xiàn)象：黑屏、花屏、閃屏、觸摸無反應(yīng)或觸摸偏移?？赡茉颍猴@示屏損壞、連接線纜松動或接觸不良、驅(qū)動程序問題、觸摸屏控制器故障。處理：檢查顯示屏連接線是否牢固；重啟設(shè)備嘗試恢復(fù)；進(jìn)入設(shè)備維護(hù)模式校準(zhǔn)觸摸屏（若支持）；若硬件損壞，則需更換。3.2.2讀卡器故障現(xiàn)象：插卡口無反應(yīng)、卡片無法插入或退出、讀卡失?。ㄍ炭ɑ驁蟆盁o效卡”）?？赡茉颍鹤x卡器內(nèi)有異物、卡片傳輸通道堵塞或部件損壞、讀卡模塊故障、軟件配置問題。處理：1.切勿強(qiáng)行插拔卡片。2.檢查讀卡器入口是否有異物，若有，小心清除（必要時斷電操作）。3.嘗試使用測試卡測試，觀察讀卡器動作是否正常。4.若頻繁吞卡或讀卡失敗，檢查讀卡模塊清潔度，必要時進(jìn)行清潔或聯(lián)系專業(yè)人員檢修。5.吞卡處理需嚴(yán)格按照銀行《ATM吞卡處理規(guī)定》執(zhí)行，做好登記與客戶認(rèn)領(lǐng)工作。3.2.3密碼鍵盤故障現(xiàn)象：按鍵無反應(yīng)、按鍵粘連、密碼輸入后無確認(rèn)?？赡茉颍喊存I損壞、內(nèi)部連線松動、鍵盤鎖定。處理：檢查密碼鍵盤與主機(jī)連接；嘗試重啟設(shè)備；若物理按鍵損壞，應(yīng)及時更換，確?？蛻裘艽a輸入安全。3.3現(xiàn)金處理類故障3.3.1出鈔口故障現(xiàn)象：客戶操作取款后，出鈔口無現(xiàn)金吐出；或出鈔后卡鈔、少出鈔、多出鈔?？赡茉颍衡n箱內(nèi)現(xiàn)金不足或未正確安裝；出鈔模塊卡鈔、傳感器故障、電機(jī)故障；軟件計數(shù)錯誤。處理：1.卡鈔處理：立即停止該設(shè)備的取款服務(wù)。在確保安全的前提下，打開出鈔模塊，按照設(shè)備指引清除卡鈔。操作時需雙人在場（根據(jù)銀行規(guī)定），并對清出的現(xiàn)金進(jìn)行核對。2.鈔箱檢查：檢查鈔箱是否已正確安裝到位，現(xiàn)金是否充足，是否有異物。3.傳感器清潔：清潔出鈔模塊內(nèi)的各個傳感器，防止因灰塵導(dǎo)致誤判。4.測試出鈔：故障排除后，進(jìn)行幾次小額測試取款，驗證出鈔功能是否恢復(fù)正常。5.長短款處理：如發(fā)生少出鈔或多出鈔，應(yīng)立即上報，并按照銀行現(xiàn)金差錯處理規(guī)定進(jìn)行登記、查找和處理，同時安撫客戶。3.3.2存款口故障（適用于存取款一體機(jī)）現(xiàn)象：存款口無法打開、紙幣無法放入或被退回、存款金額與實際不符、存款被暫存?？赡茉颍捍婵羁诋愇锒氯?、紙幣識別器故障、傳感器污染或損壞、暫存模塊故障。處理：1.檢查存款口是否有異物，引導(dǎo)客戶確保存入紙幣平整、無折疊、無破損。2.清潔紙幣識別器的光學(xué)傳感器和通道。3.對于存款暫存情況，按照設(shè)備提示或銀行規(guī)定進(jìn)行處理，必要時聯(lián)系技術(shù)支持。4.若持續(xù)出現(xiàn)金額不符，應(yīng)暫停存款服務(wù)并報修。3.3.3鈔箱相關(guān)故障現(xiàn)象：鈔箱無法打開或關(guān)閉、鈔箱識別錯誤、提示“鈔箱空”或“鈔箱滿”?？赡茉颍衡n箱機(jī)械鎖故障、鈔箱未正確歸位、鈔箱芯片損壞或接觸不良、鈔箱實際現(xiàn)金狀態(tài)與系統(tǒng)不符。處理：檢查鈔箱是否正確安裝，鎖具是否正常；清潔鈔箱芯片觸點；確認(rèn)鈔箱內(nèi)現(xiàn)金實際數(shù)量；更換損壞鈔箱。3.4打印類故障3.4.1憑條打印機(jī)故障現(xiàn)象：不打印、打印內(nèi)容空白、打印模糊、卡紙、缺紙。可能原因：打印紙耗盡或安裝錯誤、色帶（或墨盒）耗盡、打印頭臟污或損壞、走紙機(jī)構(gòu)故障。處理：檢查并補充打印紙、更換色帶/墨盒；清潔打印頭；清除卡紙（注意避免撕斷紙張殘留）；若機(jī)械故障則報修。3.5網(wǎng)絡(luò)通信類故障3.5.1故障現(xiàn)象ATM無法連接到銀行主機(jī)系統(tǒng)；交易過程中提示“通訊超時”、“網(wǎng)絡(luò)錯誤”；設(shè)備管理系統(tǒng)無法監(jiān)控到該ATM。3.5.2可能原因網(wǎng)絡(luò)線路故障（如網(wǎng)線松動、斷裂）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障（如交換機(jī)、路由器故障）；ATM網(wǎng)絡(luò)配置錯誤（IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)等）；銀行主機(jī)系統(tǒng)或中間件故障；防火墻或安全策略限制。3.5.3處理步驟1.檢查物理連接：查看ATM網(wǎng)線是否插好，接口指示燈是否正常閃爍。嘗試重新插拔網(wǎng)線。2.本地網(wǎng)絡(luò)測試：使用設(shè)備自帶的診斷工具或通過維護(hù)終端ping網(wǎng)關(guān)、DNS服務(wù)器或銀行主機(jī)IP地址，判斷網(wǎng)絡(luò)連通性。3.檢查配置：核對ATM網(wǎng)絡(luò)參數(shù)配置是否正確，與網(wǎng)絡(luò)管理員確認(rèn)。4.聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部門：若本地配置及物理連接無問題，及時聯(lián)系銀行網(wǎng)絡(luò)管理部門，檢查上聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路狀況。5.系統(tǒng)狀態(tài)確認(rèn)：詢問核心系統(tǒng)運維部門，確認(rèn)主機(jī)系統(tǒng)是否正常運行，有無相關(guān)交易限制。6.等待恢復(fù)：若為大面積網(wǎng)絡(luò)故障或主機(jī)系統(tǒng)故障，在確認(rèn)故障源后，等待相關(guān)部門恢復(fù)，并及時向客戶告知。3.6其他外設(shè)故障如攝像頭故障、揚聲器故障、環(huán)境控制設(shè)備（如空調(diào)、加熱器）故障等，可根據(jù)其對核心交易功能的影響程度，采取相應(yīng)措施。影響交易安全或客戶體驗的，應(yīng)及時處理或報修。四、故障處理后工作4.1設(shè)備測試與驗證故障排除后，必須對ATM進(jìn)行全面功能測試，包括但不限于：正常開關(guān)機(jī)；各人機(jī)交互部件（屏幕、讀卡器、鍵盤）功能；模擬存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等核心交易；憑條打??；網(wǎng)絡(luò)連接及交易響應(yīng)速度。確保所有功能恢復(fù)正常，方可投入正常服務(wù)。4.2現(xiàn)場清理與恢復(fù)清理故障處理過程中產(chǎn)生的廢棄物（如包裝材料、舊備件）。確保ATM外部整潔，周邊環(huán)境恢復(fù)原狀。撤除警示標(biāo)識，恢復(fù)設(shè)備正常運行狀態(tài)。4.3客戶溝通與安撫若故障期間有客戶受影響，應(yīng)主動、耐心向客戶解釋故障原因及處理進(jìn)展，對于因此給客戶帶來的不便表示歉意。必要時，引導(dǎo)客戶至其他正常服務(wù)的ATM或柜臺辦理業(yè)務(wù)。4.4故障記錄與報告詳細(xì)填寫《ATM故障處理記錄表》，內(nèi)容包括：故障發(fā)生時間、地點、ATM機(jī)編號；故障現(xiàn)象描述（可附照片）；故障處理過程、采取的措施、更換的備件；故障原因分析（初步或最終）；處理結(jié)果、恢復(fù)服務(wù)時間；遺留問題（如有）。按規(guī)定時限將故障報告提交給相關(guān)管理部門。4.5設(shè)備恢復(fù)與驗證確保ATM機(jī)已恢復(fù)正常服務(wù)狀態(tài)，并通知相關(guān)監(jiān)控部門關(guān)注設(shè)備運行情況。五、客戶溝通與安撫5.1溝通原則及時性：盡早與受影響客戶取得聯(lián)系或當(dāng)面溝通。真誠性：態(tài)度誠懇，表達(dá)歉意。準(zhǔn)確性：清晰說明故障情況，不夸大也不隱瞞。專業(yè)性：使用客戶易懂的語言，避免過多技術(shù)術(shù)語。同理心：理解客戶焦急心情，耐心傾聽。5.2溝通話術(shù)示例“先生/女士，非常抱歉，這臺ATM目前暫時出現(xiàn)了一些小故障，我們正在緊急處理，預(yù)計XX時間可以恢復(fù)。給您帶來不便，請您諒解。”“您可以到附近的XX支行柜臺，或者XX位置的另一臺ATM辦理業(yè)務(wù)，是否需要我為您提供指引？”“關(guān)于您剛才的交易，系統(tǒng)顯示可能因為網(wǎng)絡(luò)原因未能成功處理，建議您先查詢賬戶余額確認(rèn)。如果確實發(fā)生了異常，請您留下聯(lián)系方式，我們處理完畢后會第一時間與您聯(lián)系?！?.3投訴處理對于客戶因ATM故障引發(fā)的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶訴求，承諾處理時限，并及時上報相關(guān)部門跟進(jìn)解決，確保給客戶一個滿意的答復(fù)。六、安全注意事項1.人身安全：操作過程中，注意用電安全，避免觸電；搬運設(shè)備或部件時，注意防止砸傷、扭傷。2.設(shè)備安全：嚴(yán)禁野蠻操作，防止損壞設(shè)備。打開設(shè)備外殼進(jìn)行維修時，務(wù)必先切斷主電源。3.現(xiàn)金安全：處理現(xiàn)金模塊故障時，必須嚴(yán)格遵守銀行現(xiàn)金管理規(guī)定，雙人在場，錢賬核對，確?，F(xiàn)金不遺失、不挪用。4.客戶信息安全：在故障處理過程中，不得泄露任何客戶信息。維修完成后，確?？蛻舨僮饔涗洸槐恍孤?。5.數(shù)據(jù)安全：不得隨意更改ATM系統(tǒng)配置、軟件程序或刪除日志數(shù)據(jù)。6.防盜防搶：