居家養(yǎng)老服務(wù)工作各項(xiàng)制度范文(2篇)居家養(yǎng)老服務(wù)工作制度（一）——“頤康之家”社區(qū)嵌入式服務(wù)中心2024版第一章組織定位與崗位紅線1.1法人主體“頤康之家”由××區(qū)民政局登記、××街道作為業(yè)務(wù)主管單位，屬民辦非企業(yè)，獨(dú)立法人，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼××××××××××××××××××。1.2治理結(jié)構(gòu)理事會(huì)7人（含2名老年人代表）、監(jiān)事1人、執(zhí)行主任1人；理事會(huì)每年3月31日前召開，須2/3以上理事出席，重大事項(xiàng)表決須到會(huì)理事4/5以上同意方可生效。1.3崗位紅線①嚴(yán)禁代老人簽字、按手印；②嚴(yán)禁以任何形式收取“紅包”“返點(diǎn)”；③嚴(yán)禁擅自更改醫(yī)囑、護(hù)理等級(jí)；④嚴(yán)禁泄露老人及家屬隱私信息；⑤嚴(yán)禁單獨(dú)攜帶老人離開服務(wù)半徑（500米）無人陪同。違反者一次記大過，兩次解除勞動(dòng)合同并上報(bào)民政部門黑名單。第二章服務(wù)等級(jí)與準(zhǔn)入評(píng)估2.1能力評(píng)估工具采用《老年人能力評(píng)估規(guī)范》（MZ/T039—2022）+“頤康”9項(xiàng)補(bǔ)充量表（含咀嚼、夜間如廁、智能設(shè)備使用）。2.2分級(jí)結(jié)果0級(jí)能力完好——基礎(chǔ)服務(wù)；1級(jí)輕度失能——一級(jí)照護(hù)；2級(jí)中度失能——二級(jí)照護(hù)；3級(jí)重度失能——三級(jí)照護(hù)；4級(jí)極重度失能——四級(jí)照護(hù)（建議家庭或機(jī)構(gòu)24h陪護(hù)）。2.3準(zhǔn)入流程家屬提出→中心評(píng)估員上門初評(píng)→評(píng)估室復(fù)評(píng)→主任簽字確認(rèn)→7日內(nèi)簽訂《居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議》→生成電子照護(hù)檔案（PDF加密上傳至區(qū)養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺(tái)）。2.4動(dòng)態(tài)復(fù)評(píng)輕度失能每6個(gè)月復(fù)評(píng)一次，中度以上每3個(gè)月一次；突發(fā)疾病、住院出院后7日內(nèi)必須加評(píng)一次，復(fù)評(píng)結(jié)果作為服務(wù)套餐調(diào)整、政府補(bǔ)貼發(fā)放的唯一依據(jù)。第三章服務(wù)產(chǎn)品清單與工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)3.1生活照料類A1助?。?5分鐘/次，必須雙人操作，使用折疊浴槽+一次性塑料襯袋；A2助餐：30分鐘/次，飯菜中心溫度≥60℃，老人進(jìn)食過程須在視線范圍內(nèi)；A3排泄護(hù)理：20分鐘/次，便后溫水清洗+護(hù)膚霜，記錄Bristol便形分級(jí)。3.2醫(yī)療護(hù)理類B1壓瘡換藥：三級(jí)以上由護(hù)士執(zhí)行，嚴(yán)格遵循“三步七無”無菌流程；B2胰島素注射：使用BD4mm針頭，注射后針頭即刻投入銳器盒，留觀15分鐘并測(cè)血糖；B3導(dǎo)尿管護(hù)理：每日會(huì)陰沖洗2次，集尿袋每周更換2次，尿量<30ml/h立即上報(bào)。3.3康復(fù)類C1偏癱肢體訓(xùn)練：40分鐘/次，采用Bobath技術(shù)+生物反饋儀，訓(xùn)練前后測(cè)關(guān)節(jié)活動(dòng)度（ROM）；C2呼吸康復(fù)：采用Acapella振動(dòng)正壓裝置，10min振蕩+10min咳嗽訓(xùn)練。3.4精神慰藉類D1緬懷療法：每次60min，使用老照片、舊唱片等30件懷舊道具；D2寵物輔助：引入2只老年拉布拉多，接種完疫苗，每次30min，須先評(píng)估老人過敏史。3.5工時(shí)上限同一老人每日上門服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)不超過3h；夜間服務(wù)（22:00—06:00）需家屬書面申請(qǐng)，中心加收50%夜班費(fèi)。第四章人員資質(zhì)與培訓(xùn)考核4.1基礎(chǔ)門檻生活照料員：初中以上學(xué)歷+養(yǎng)老護(hù)理員五級(jí)+48學(xué)時(shí)實(shí)習(xí)；護(hù)士：執(zhí)業(yè)證+老年護(hù)理?？婆嘤?xùn)40學(xué)時(shí)；康復(fù)師：康復(fù)治療技術(shù)士以上；社工：助理社工師以上。4.2崗前“5+1”5天理論（含消防、急救、隱私、溝通、適老輔具），1天跟班實(shí)訓(xùn)，考核≥85分方可上崗。4.3月度抽考采用“情景模擬+隨機(jī)筆試”雙通道，不合格者停崗再培訓(xùn)，費(fèi)用自理；連續(xù)兩次不合格調(diào)崗或辭退。4.4繼續(xù)教育每人每年不少于90學(xué)時(shí)，其中醫(yī)療安全≥20學(xué)時(shí)、心理危機(jī)干預(yù)≥10學(xué)時(shí)；學(xué)時(shí)與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，缺1學(xué)時(shí)扣當(dāng)月績(jī)效3%。第五章服務(wù)流程與質(zhì)控節(jié)點(diǎn)5.1預(yù)約家屬在“頤康”小程序選擇時(shí)段→系統(tǒng)云排班→推送員工APP→員工確認(rèn)后生成唯一二維碼。5.2上門①掃碼簽到；②智能門磁記錄進(jìn)門時(shí)間；③手機(jī)NFC感應(yīng)員工卡；④服務(wù)過程全程錄音錄像（云端加密保存30天）。5.3服務(wù)嚴(yán)格按照SOP步驟執(zhí)行，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如翻身、喂藥、注射）須語音報(bào)時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)AI比對(duì)，若漏步驟立即彈窗提醒。5.4簽退服務(wù)結(jié)束員工掃碼簽退→家屬電子簽字→系統(tǒng)生成滿意度問卷（5分制），低于4分自動(dòng)觸發(fā)質(zhì)控回訪。5.5質(zhì)控“日抽查、周回訪、月分析”：質(zhì)控員每日隨機(jī)抽取5%視頻；每周電話回訪10%客戶；每月生成《質(zhì)量月報(bào)》，對(duì)投訴率>1%、差評(píng)率>2%的項(xiàng)目啟動(dòng)PDCA整改。第六章安全與應(yīng)急管理6.1一鍵報(bào)警員工手機(jī)側(cè)鍵連按3秒即向中心平臺(tái)和110同步發(fā)送GPS位置；中心值班室10秒內(nèi)響應(yīng)，3分鐘內(nèi)回?fù)艽_認(rèn)。6.2跌倒預(yù)案①立即扶坐評(píng)估意識(shí)；②測(cè)血壓、血糖、血氧；③無骨折可轉(zhuǎn)移至沙發(fā)，冰敷腫脹處；④出現(xiàn)嘔吐、骨折、意識(shí)障礙立即撥打120并通知家屬；⑤30分鐘內(nèi)填寫《意外事件報(bào)告》上傳民政監(jiān)管系統(tǒng)。6.3火災(zāi)預(yù)案中心配置2L水基滅火器+1kg干粉滅火器各1具/50㎡；員工每月1次“滅真火”演練；老人家庭安裝獨(dú)立煙感，中心后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，火警5秒內(nèi)彈窗，值班員立即遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)撤離并同步119。6.4傳染病參照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)新冠肺炎疫情防控指南（第十一版）》執(zhí)行：?jiǎn)T工每日抗原抽檢10%，出現(xiàn)發(fā)熱老人立即單間隔離，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)區(qū)疾控，4小時(shí)內(nèi)完成環(huán)境采樣。第七章信息管理與隱私保護(hù)7.1數(shù)據(jù)分級(jí)公開級(jí)：姓名、年齡；內(nèi)部級(jí)：健康檔案、用藥記錄；機(jī)密級(jí)：身份證號(hào)、銀行卡、家庭糾紛記錄。7.2權(quán)限矩陣生活照料員僅可見公開+內(nèi)部；護(hù)士可見全部；財(cái)務(wù)人員不可見健康數(shù)據(jù)；系統(tǒng)后臺(tái)記錄所有數(shù)據(jù)導(dǎo)出日志，保留≥3年。7.3泄密懲戒故意泄露機(jī)密級(jí)信息，賠償損失并解除勞動(dòng)合同；觸犯《個(gè)人信息保護(hù)法》的，移交公安機(jī)關(guān)，3年內(nèi)禁止進(jìn)入本市養(yǎng)老行業(yè)。第八章費(fèi)用、補(bǔ)貼與結(jié)算8.1定價(jià)機(jī)制服務(wù)價(jià)格=基準(zhǔn)價(jià)×難度系數(shù)×?xí)r段系數(shù)；基準(zhǔn)價(jià)由理事會(huì)每年3月參考市統(tǒng)計(jì)局公布的居民服務(wù)業(yè)工資中位數(shù)調(diào)整；難度系數(shù)按照護(hù)等級(jí)0.8—2.0；時(shí)段系數(shù)：工作日1.0、周末1.2、法定節(jié)假日1.5。8.2政府補(bǔ)貼本市戶籍且能力評(píng)估≥2級(jí)老人，月服務(wù)滿15次可申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼300元/月；低保家庭上浮50%。補(bǔ)貼由中心先行墊付，次月10日前在政務(wù)系統(tǒng)申報(bào)，區(qū)民政15日內(nèi)審核并撥付。8.3結(jié)算周期家屬可選擇“次結(jié)、周結(jié)、月結(jié)”三種方式；月結(jié)采用預(yù)存制，先付后用，余額≥500元方可下單；退費(fèi)T+3原路返回，不收取手續(xù)費(fèi)。第九章投訴與糾紛解決9.1渠道線下：中心意見箱、街道民政科；線上：小程序“一鍵投訴”、12345熱線。9.2時(shí)限受理→24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系投訴人→3個(gè)工作日內(nèi)給出調(diào)查結(jié)果→7個(gè)工作日內(nèi)完成整改并反饋。9.3仲裁雙方對(duì)調(diào)查結(jié)果不服，可向××區(qū)養(yǎng)老糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；仍不服，可向區(qū)人民法院提起訴訟，中心無條件配合舉證。第十章績(jī)效考核與激勵(lì)10.1指標(biāo)權(quán)重服務(wù)質(zhì)量40%、滿意度30%、安全事件0容忍（一票否決）、培訓(xùn)學(xué)時(shí)10%、創(chuàng)新提案10%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%。10.2獎(jiǎng)金池中心每月拿出營(yíng)業(yè)毛利的8%作為績(jī)效池，按分值分配；最高個(gè)人獎(jiǎng)不超過基本工資的30%。10.3明星員工連續(xù)6個(gè)月得分≥95分者授予“頤康之星”，頒發(fā)3000元獎(jiǎng)金+外埠交流名額+免費(fèi)升級(jí)職業(yè)技能等級(jí)。居家養(yǎng)老服務(wù)工作制度（二）——“頤康之家”內(nèi)部0經(jīng)驗(yàn)操作指南（員工版）目的讓從未接觸過養(yǎng)老行業(yè)的新員工在7天內(nèi)獨(dú)立、合規(guī)、安全地完成一次上門生活照料服務(wù)。前置條件1.已通過民政部門的入職背景審查；2.已完成5+1崗前培訓(xùn)且考核≥85分；3.手機(jī)已安裝“頤康員工端”APP且NFC功能正常；4.領(lǐng)取工牌、急救包、一次性耗材箱、服務(wù)記錄儀。詳細(xì)步驟Step1班前準(zhǔn)備（08:00—08:30）①在APP“我的排班”查看當(dāng)日任務(wù)，確認(rèn)老人姓名、地址、服務(wù)包、時(shí)長(zhǎng)；②對(duì)照《耗材清單》打包：手套2副、口罩2只、圍裙1條、垃圾袋3個(gè)、75%酒精噴瓶1、一次性浴袋1、護(hù)膚霜1；③檢查急救包：止血帶、無菌紗布、創(chuàng)可貼、電子體溫計(jì)、血氧夾；④穿戴工服、工牌，自拍上傳系統(tǒng)AI比對(duì)，儀容不合格自動(dòng)退回。Step2出發(fā)與簽到（08:30—09:00）①使用員工端“一鍵導(dǎo)航”騎行或公交，禁止私騎無牌電動(dòng)車；②到達(dá)小區(qū)后先在門衛(wèi)登記身份證，領(lǐng)取臨時(shí)通行證；③上門前在APP點(diǎn)擊“掃碼簽到”，掃描老人家門貼二維碼，系統(tǒng)記錄GPS+時(shí)間；④向家屬出示《服務(wù)告知書》，口頭確認(rèn)老人當(dāng)日身體狀態(tài)、特殊醫(yī)囑。Step3服務(wù)執(zhí)行（以A1助浴為例）①環(huán)境評(píng)估：關(guān)閉門窗、室溫調(diào)至26℃、檢查熱水器溫度≤45℃、移開濕滑地毯；②雙人協(xié)作：主護(hù)負(fù)責(zé)洗澡，副護(hù)負(fù)責(zé)遞物、攙扶，全程保持語言交流；③步驟：頭→頸→胸→上肢→背→臀→下肢→會(huì)陰，每部位擦洗不超過30秒，使用pH5.5沐浴露；④皮膚檢查：發(fā)現(xiàn)紅斑、破潰立即拍照上傳，必要時(shí)停止洗浴做換藥；⑤出?。河眉兠薮竺戆?，3分鐘內(nèi)擦干全身，會(huì)陰區(qū)撲玉米淀粉護(hù)膚；⑥清理：浴袋打結(jié)放入垃圾袋，噴酒精消毒浴槽，地面水漬拖干；⑦記錄：在APP勾選完成項(xiàng)，輸入老人血壓、體溫、皮膚異常，語音報(bào)時(shí)“助浴結(jié)束”。Step4意外處理（若老人突然頭暈）①立即停止操作，扶坐于防滑椅；②測(cè)血壓、血氧、血糖并語音報(bào)數(shù)；③如血壓<90/60mmHg，讓老人雙腿抬高30°，喝溫糖水；④3分鐘無緩解撥打120并通知中心值班；⑤同時(shí)打開服務(wù)記錄儀“事件標(biāo)記”，保留證據(jù)。Step5簽退與返程（服務(wù)結(jié)束30分鐘內(nèi)）①再次掃碼簽退，系統(tǒng)比對(duì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)與計(jì)劃差異>10%需填寫說明；②請(qǐng)家屬在手機(jī)上電子簽字，對(duì)服務(wù)打分；③將垃圾袋帶下樓投入醫(yī)療廢物桶；④在小區(qū)門口拍照“離開水印照”上傳；⑤返回中心途中不得私自接單。Step6班后總結(jié)（當(dāng)日17:30前）①在APP“日結(jié)”填寫《服務(wù)日志》，關(guān)聯(lián)異常照片；②若觸發(fā)質(zhì)控，19:00前參加線上復(fù)盤會(huì)議；③將記錄儀插入中心數(shù)據(jù)塢，自動(dòng)上傳云端；④領(lǐng)取次日任務(wù)，完成閉環(huán)。常見問題與排錯(cuò)Q1掃碼失?。緼：檢查手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，重啟APP；若二維碼破損，手動(dòng)輸入6位門牌碼并拍照留證。Q2老人拒絕洗澡？A：先評(píng)估原因（怕涼、怕跌倒、羞恥感），可改用床上擦??；如仍拒絕，記錄“服務(wù)延期”并通知家屬，不得強(qiáng)制。Q3家屬要求額外服務(wù)？A：超出套餐需先在APP“臨時(shí)加單”模塊下單并支付，