社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)合作協(xié)議(標(biāo)準(zhǔn)版)第一章合作宗旨與適用范圍1.1合作宗旨本協(xié)議由××市××區(qū)××街道社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡稱“甲方”）與××康養(yǎng)科技有限公司（以下簡稱“乙方”）在平等、自愿、誠實(shí)信用基礎(chǔ)上簽訂，旨在通過“社區(qū)場地+企業(yè)運(yùn)營+政府監(jiān)管+家庭參與”四方協(xié)同模式，為××街道轄區(qū)內(nèi)60周歲及以上常住老年人提供連續(xù)、可及、優(yōu)質(zhì)、安全的居家養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“養(yǎng)老不離家、服務(wù)送上門、質(zhì)量能追溯、安全有保障”的目標(biāo)。1.2適用范圍本協(xié)議適用于××街道行政轄區(qū)內(nèi)的所有居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于生活照料、助餐助浴、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、適老化改造、智慧養(yǎng)老平臺、家庭照護(hù)床位、緊急救援、長期護(hù)理保險對接等。任何新增服務(wù)項(xiàng)目須由甲乙雙方書面補(bǔ)充確認(rèn)，并同步更新服務(wù)目錄、價格清單及風(fēng)險預(yù)案。第二章合作期限與退出機(jī)制2.1合作期限本協(xié)議自2024年7月1日起生效，至2027年6月30日止，周期36個月。期滿前90日，任一方可提出續(xù)約或退出意向，經(jīng)協(xié)商一致后另行簽署續(xù)約協(xié)議。2.2退出觸發(fā)條件（1）乙方年度服務(wù)質(zhì)量考核低于80分（百分制）且逾期30日未完成整改；（2）發(fā)生較大及以上安全責(zé)任事故（參照《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理?xiàng)l例》）；（3）乙方擅自轉(zhuǎn)包、分包服務(wù)項(xiàng)目；（4）因不可抗力導(dǎo)致服務(wù)連續(xù)中斷超過30日。2.3退出流程觸發(fā)退出→甲方書面通知→15日內(nèi)乙方提交整改報告→甲方組織第三方評估→評估不合格→啟動退出清算小組→10日內(nèi)完成資產(chǎn)盤點(diǎn)、客戶移交、資金結(jié)算、檔案封存→乙方向甲方移交全部數(shù)據(jù)原始文件及信息系統(tǒng)管理員賬號→甲方退還履約保證金余額（扣除應(yīng)扣款項(xiàng)后）。第三章服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)包分級A包（基礎(chǔ)照護(hù)）：助潔、助行、助購、助餐、生命體征監(jiān)測；B包（醫(yī)療護(hù)理）：傷口護(hù)理、壓瘡預(yù)防、導(dǎo)尿護(hù)理、胰島素注射、鼻飼護(hù)理；C包（康復(fù)訓(xùn)練）：關(guān)節(jié)松動訓(xùn)練、平衡功能訓(xùn)練、吞咽功能訓(xùn)練；D包（精神慰藉）：認(rèn)知癥非藥物干預(yù)、懷舊療法、音樂療法、家庭關(guān)系調(diào)解；E包（應(yīng)急保障）：7×24小時呼叫響應(yīng)、15分鐘到場、突發(fā)疾病綠色通道轉(zhuǎn)診。3.2質(zhì)量指標(biāo)（1）服務(wù)及時率≥95%：以系統(tǒng)派單到服務(wù)員打卡時間≤30分鐘為統(tǒng)計(jì)口徑；（2）服務(wù)滿意度≥90%：采用甲方第三方電話回訪+小程序匿名評價，樣本量不低于月度服務(wù)總單量的20%；（3）有效投訴率≤1%：經(jīng)核實(shí)確屬乙方責(zé)任的投訴單占比；（4）安全責(zé)任事故0起：含老年人跌倒、走失、食物中毒、護(hù)理操作差錯等；（5）信息錄入準(zhǔn)確率100%：服務(wù)員每次服務(wù)完畢30分鐘內(nèi)完成圖文記錄，漏項(xiàng)即視為不合格。3.3服務(wù)流程用戶申請→能力評估（依據(jù)《老年人能力評估規(guī)范》MZ/T039-2013）→制定服務(wù)計(jì)劃→甲乙雙簽確認(rèn)→系統(tǒng)派單→服務(wù)員上門→掃碼打卡→服務(wù)執(zhí)行→圖文記錄→家屬簽字→后臺質(zhì)檢→滿意度回訪→月度復(fù)評→動態(tài)調(diào)整計(jì)劃。第四章組織架構(gòu)與職責(zé)分工4.1甲方職責(zé)（1）提供社區(qū)嵌入式服務(wù)站點(diǎn)3處，總面積≥600㎡，含日間照料床位≥30張；（2）協(xié)調(diào)街道政務(wù)數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)戶籍、醫(yī)保、長護(hù)險、殘聯(lián)、低保數(shù)據(jù)共享；（3）指派2名專職社工負(fù)責(zé)居民需求排摸、政策宣貫、投訴受理；（4）建立“社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)議事會”，每季度至少召開1次，居民代表占比≥50%；（5）按本協(xié)議第七章約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。4.2乙方職責(zé)（1）設(shè)立××街道項(xiàng)目運(yùn)營中心，配備專職人員≥18人，其中執(zhí)業(yè)醫(yī)師≥2人、執(zhí)業(yè)護(hù)士≥4人、康復(fù)治療師≥2人、養(yǎng)老護(hù)理員≥8人、社工≥2人；（2）建立人員準(zhǔn)入與退出制度：所有服務(wù)人員須通過公安部“無犯罪記錄”審核、市級護(hù)理員技能等級評價、乙方內(nèi)部14天崗前實(shí)訓(xùn)并考核≥85分方可上崗；（3）投入信息化平臺1套，含居家呼叫中心、服務(wù)員APP、家屬小程序、管理后臺，須通過網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)三級測評；（4）購買綜合責(zé)任險（每次事故賠償限額500萬元，每人賠償限額100萬元）、雇主責(zé)任險、長護(hù)險補(bǔ)充險；（5）每月5日前向甲方提交《服務(wù)質(zhì)量與安全雙報告》，含原始數(shù)據(jù)Excel及可編輯電子版。4.3聯(lián)合工作組甲乙雙方成立“聯(lián)合運(yùn)營指揮部”，指揮長由甲方分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副指揮長由乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任，下設(shè)質(zhì)量、安全、信息、財務(wù)、應(yīng)急五個專班，實(shí)行周例會、月通報、季考核。第五章人員管理與培訓(xùn)制度5.1招聘與備案乙方招聘須提前5個工作日將擬錄用人員身份證、健康證、資格證、無犯罪記錄證明、意外險保單掃描件提交甲方備案；甲方在3個工作日內(nèi)完成形式審查并出具《備案回執(zhí)》。5.2培訓(xùn)學(xué)時（1）崗前培訓(xùn)：理論≥40學(xué)時、實(shí)操≥60學(xué)時，含老年人權(quán)益保障法、消防安全、噎食急救、隱私保護(hù)、信息錄入規(guī)范；（2）在崗培訓(xùn)：每月≥4學(xué)時，采取“線上微課+線下情景模擬”混合模式；（3）年度復(fù)訓(xùn)：每年≥24學(xué)時，未參訓(xùn)或考核不合格者立即暫停派單。5.3考核與獎懲（1）月度技能抽考：隨機(jī)抽取10%人員，不合格者扣減當(dāng)月績效5%，連續(xù)兩次不合格降星一級；（2）年度星級評定：五星服務(wù)員績效系數(shù)1.5，四星1.2，三星1.0，二星0.8，一星0.6并列入淘汰池；（3）優(yōu)秀激勵：年度五星且零投訴者獎勵3000元，頒發(fā)“××街道金牌護(hù)理員”證書，優(yōu)先推薦市級勞模。第六章費(fèi)用結(jié)算與財務(wù)管理6.1價格形成機(jī)制（1）政府指導(dǎo)價：助餐15元/餐、助浴80元/次、基礎(chǔ)護(hù)理50元/小時、醫(yī)療護(hù)理80元/小時；（2）市場協(xié)議價：超出政府指導(dǎo)價部分由乙方與家庭自行協(xié)商，須提前48小時在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)并生成電子協(xié)議；（3）價格調(diào)整：以CPI年度漲幅≥5%為觸發(fā)條件，乙方須提前30日提交調(diào)價申請，經(jīng)甲方組織居民聽證會并公示15日后執(zhí)行。6.2結(jié)算周期（1）長護(hù)險部分：由乙方每月10日前向醫(yī)保中心申報，甲方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)對接；（2）政府購買服務(wù)部分：甲方按季度預(yù)付70%，季度考核后15日內(nèi)清算剩余30%；（3）個人自費(fèi)部分：乙方每月1日推送賬單，家屬須在7日內(nèi)完成線上支付，逾期每日收取0.05%違約金，逾期30日甲方有權(quán)暫停乙方派單權(quán)限。6.3財務(wù)審計(jì)甲方委托會計(jì)師事務(wù)所每年進(jìn)行不少于1次專項(xiàng)審計(jì)，乙方須開放ERP系統(tǒng)全部權(quán)限，審計(jì)報告作為續(xù)約核心依據(jù)。第七章智慧養(yǎng)老平臺技術(shù)規(guī)范7.1系統(tǒng)架構(gòu)采用“1+3+N”架構(gòu)：1個數(shù)據(jù)中臺、3個用戶端（管理端、服務(wù)員端、家屬端）、N個物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（智能床墊、門磁、燃?xì)鈭缶?、可穿戴手環(huán)）。7.2數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（1）老年人基礎(chǔ)信息字段≥50項(xiàng)，兼容國家衛(wèi)健委《WS/T482-2016居民健康檔案》；（2）服務(wù)記錄字段≥35項(xiàng)，含服務(wù)前照片、服務(wù)后照片、經(jīng)緯度、電子簽名、語音描述；（3）數(shù)據(jù)留存≥15年，每日自動備份至異地機(jī)房，RPO≤15分鐘，RTO≤30分鐘。7.3接口對接乙方須在合同簽訂后60日內(nèi)完成與市級“金民工程”養(yǎng)老系統(tǒng)、區(qū)衛(wèi)健委慢病系統(tǒng)、街道網(wǎng)格化系統(tǒng)、120急救平臺、長護(hù)險系統(tǒng)API對接，并通過甲方組織的聯(lián)調(diào)測試，測試用例≥200條，通過率100%。第八章安全與應(yīng)急管理8.1風(fēng)險分級管控（1）一級風(fēng)險：老年人跌倒、墜床、走失、噎食、燙傷、自殺傾向；（2）二級風(fēng)險：服務(wù)員交通安全、設(shè)備漏電、數(shù)據(jù)泄露、重大輿情；（3）三級風(fēng)險：極端天氣、傳染病暴發(fā)、群體性投訴。8.2應(yīng)急預(yù)案（1）跌倒處置：服務(wù)員立即現(xiàn)場評估→撥打120→同步通知家屬→10分鐘內(nèi)上傳現(xiàn)場視頻→項(xiàng)目中心30分鐘內(nèi)派應(yīng)急小組到場→24小時內(nèi)提交書面報告；（2）走失處置：平臺電子圍欄報警→啟動“黃金30分鐘”搜尋→聯(lián)動街道派出所→發(fā)布走失老人信息至社區(qū)微信群、商場廣播、出租車GPS推送；（3）數(shù)據(jù)泄露處置：發(fā)現(xiàn)后15分鐘內(nèi)斷網(wǎng)隔離→2小時內(nèi)向公安網(wǎng)安大隊(duì)報備→72小時內(nèi)完成溯源整改→向受影響老人及家屬逐一電話告知并提供免費(fèi)信用監(jiān)測1年。8.3物資儲備乙方須在服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置應(yīng)急物資庫，含AED自動除顫儀2臺、輪椅10輛、折疊擔(dān)架4副、應(yīng)急藥品箱4套、防火毯20條、防汛沙袋100個、一次性醫(yī)用口罩2000只、N95口罩500只、手消液100瓶，每季度盤點(diǎn)1次，有效期不足6個月物資須立即更換。第九章監(jiān)督考核與爭議解決9.1考核維度（1）質(zhì)量指標(biāo)40分：含服務(wù)及時率、滿意度、投訴率、事故率；（2）運(yùn)營指標(biāo)25分：含服務(wù)完成率、人員到崗率、系統(tǒng)在線率、財務(wù)合規(guī)率；（3）創(chuàng)新指標(biāo)15分：含智慧場景應(yīng)用、居民自治活動、志愿隊(duì)伍建設(shè)；（4）安全指標(biāo)20分：含隱患整改率、應(yīng)急演練、物資完好率。9.2考核方式甲方委托第三方評估機(jī)構(gòu)采取“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔現(xiàn)場、直插末端），每季度抽查服務(wù)記錄≥200單、電話回訪≥100戶、現(xiàn)場暗訪≥20戶。9.3爭議解決因履行本協(xié)議發(fā)生爭議，雙方先行協(xié)商，協(xié)商不成，任一方可向××區(qū)養(yǎng)老服務(wù)糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解；調(diào)解不成，提交××仲裁委員會仲裁，仲裁裁決為終局，對雙方均有約束力。第十章保密與數(shù)據(jù)歸屬10.1保密義務(wù)未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向第三方披露在合作過程中獲知的老年人個人信息、財務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)文檔及商業(yè)秘密，保密期限為協(xié)議終止后5年。10.2數(shù)據(jù)歸屬老年人基礎(chǔ)信息、服務(wù)記錄、健康檔案、評估報告等數(shù)據(jù)所有權(quán)歸甲方，乙方享有協(xié)議期內(nèi)的有限使用權(quán)，僅限于本項(xiàng)目服務(wù)與管理；協(xié)議終止后乙方須立即刪除本地及云端所有數(shù)據(jù)，并提交由第三方出具的《數(shù)據(jù)銷毀證明》。10.3違約責(zé)任違反保密條款的一方須向守約方支付違約金50萬元，并賠償因此造成的全部損失；情節(jié)嚴(yán)重涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。第十一章實(shí)施進(jìn)度與里程碑11.1啟動階段（2024.7.1—2024.8.31）完成合同簽訂→站點(diǎn)裝修→系統(tǒng)部署→人員招聘→培訓(xùn)考核→設(shè)備調(diào)試→首批50戶試點(diǎn)。11.2擴(kuò)展階段（2024.9.1—2025.6.30）服務(wù)覆蓋≥500戶→完成適老化改造200戶→建立家庭照護(hù)床位150張→長護(hù)險結(jié)算對接100%→年度考核≥85分。11.3深化階段（2025.7.1—2026.6.30）服務(wù)覆蓋≥1000戶→認(rèn)知癥特色專區(qū)建成→志愿者隊(duì)伍≥200人→智慧養(yǎng)老場景通過市級驗(yàn)收→發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)。11.4鞏固階段（2026.7.1—2027.6.30）服務(wù)覆蓋≥1500戶→年度滿意度≥92%→安全責(zé)任事故0起→完成續(xù)約談判或平穩(wěn)移交。第十