旅館業(yè)住宿登記制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》《消防安全管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，參照行業(yè)主管部門(mén)關(guān)于住宿服務(wù)管理的規(guī)范性文件，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)經(jīng)營(yíng)的管理要求，以及公司提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控的內(nèi)部需求，制定本制度。旨在規(guī)范公司住宿登記管理流程，保障住客人身與財(cái)產(chǎn)安全，防范登記詐騙、信息泄露、消防安全隱患等風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)住宿業(yè)務(wù)合規(guī)、安全、高效運(yùn)行。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，覆蓋住宿登記業(yè)務(wù)的全部場(chǎng)景，包括但不限于前臺(tái)接待、住客身份核驗(yàn)、信息登記、離店結(jié)賬、信息留存、檔案管理、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”是指針對(duì)住宿登記業(yè)務(wù)涉及的合規(guī)、安全、風(fēng)險(xiǎn)防控等管理活動(dòng)，通過(guò)制度約束、流程規(guī)范、技術(shù)保障、培訓(xùn)宣貫等方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性管控。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指住宿登記環(huán)節(jié)可能存在的住客身份虛假、信息泄露、登記信息不實(shí)、消防隱患、治安案件等潛在威脅。（三）“XX合規(guī)”是指住宿登記業(yè)務(wù)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保操作合法、流程規(guī)范、責(zé)任明確。第四條住宿登記管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。（一）全面覆蓋：住宿登記各環(huán)節(jié)、各崗位均納入制度管理范圍，確保無(wú)死角。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門(mén)、各崗位的管理與執(zhí)行責(zé)任。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化事前預(yù)防與事中控制。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)變化及時(shí)優(yōu)化制度。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司住宿登記管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)首要責(zé)任；分管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)管理制度。第六條設(shè)立住宿登記管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門(mén)代表。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌住宿登記專(zhuān)項(xiàng)管理工作的組織協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)。第七條設(shè)立住宿登記管理專(zhuān)責(zé)工作組，由牽頭部門(mén)牽頭，負(fù)責(zé)具體制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)排查、流程優(yōu)化、技術(shù)支持等工作。工作組定期提交專(zhuān)項(xiàng)管理報(bào)告，并組織跨部門(mén)協(xié)作。第八條牽頭部門(mén)職責(zé)：（一）組織制定、修訂住宿登記管理制度及實(shí)施細(xì)則。（二）牽頭開(kāi)展住宿登記風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單。（三）監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行情況，定期組織考核。（四）統(tǒng)籌開(kāi)展培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)：（一）審核住宿登記業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性，提出優(yōu)化建議。（二）負(fù)責(zé)住客信息系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)，保障數(shù)據(jù)安全。（三）協(xié)調(diào)處理重大風(fēng)險(xiǎn)事件，出具合規(guī)意見(jiàn)書(shū)。（四）跟蹤行業(yè)法規(guī)變化，及時(shí)更新管理要求。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)住宿登記管理制度，執(zhí)行前臺(tái)操作規(guī)范。（二）開(kāi)展本部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬。（三）配合專(zhuān)責(zé)部門(mén)完成信息系統(tǒng)使用培訓(xùn)。（四）收集一線問(wèn)題，反饋制度優(yōu)化建議。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保身份核驗(yàn)準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）按要求錄入、留存住客信息，嚴(yán)禁虛假登記。（三）發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)，不得隱瞞或擅自處置。（四）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條前臺(tái)接待管理：（一）接待流程規(guī)范：遵循“先問(wèn)詢(xún)、后登記、再驗(yàn)證”順序，嚴(yán)禁無(wú)核驗(yàn)即登記。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁暗示住客提供虛假信息或進(jìn)行不正當(dāng)消費(fèi)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)核查身份證件真?zhèn)危瑢?duì)非實(shí)名住客（如團(tuán)體票）需額外留存領(lǐng)隊(duì)身份證明。第十三條身份核驗(yàn)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行“人證一致”原則，使用聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證身份證、護(hù)照等證件有效性。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁代簽、代錄信息，嚴(yán)禁使用過(guò)期或偽造核查工具。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)無(wú)法提供有效證件者，立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)并中止接待。第十四條信息登記管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：完整登記姓名、性別、證件類(lèi)型、聯(lián)系方式、住址、入住/離店時(shí)間等要素，信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)100%。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁泄露或擅自使用住客信息進(jìn)行商業(yè)推廣。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)敏感信息（如住客來(lái)源地）分級(jí)脫敏處理，僅授權(quán)人員可訪問(wèn)。第十五條信息留存管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：電子檔案保存期限不低于3年，紙質(zhì)檔案按檔案管理規(guī)定管理，確保完整可查。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁刪除、篡改歷史登記記錄。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期開(kāi)展數(shù)據(jù)備份，建立檔案銷(xiāo)毀制度，超出保存期限應(yīng)履行審批手續(xù)。第十六條消防安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查消防通道、消防設(shè)施，確保無(wú)堵塞、無(wú)損壞。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁住客違規(guī)使用大功率電器或存放易燃易爆物品。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)住客進(jìn)行入住時(shí)消防安全提示，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。第十七條安防巡查管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行24小時(shí)值班制，每2小時(shí)進(jìn)行一次安全巡查。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁監(jiān)控設(shè)備覆蓋住客休息區(qū)域。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為立即報(bào)警并記錄。第十八條住客服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供公平、透明的服務(wù)價(jià)格，無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁利用服務(wù)合同設(shè)置不公平條款。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立投訴處理機(jī)制，30日內(nèi)響應(yīng)并解決投訴。第十九條特殊群體管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體提供必要協(xié)助，但不代為辦理登記。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以特殊服務(wù)為名收取額外費(fèi)用。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：記錄特殊群體需求，但不泄露隱私信息。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門(mén)每年?duì)款^評(píng)估制度有效性，提出修訂建議。（二）遇法律法規(guī)修訂或發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事件，30日內(nèi)啟動(dòng)修訂程序。（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年4月、10月開(kāi)展全面風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查身份核驗(yàn)、信息安全等環(huán)節(jié)。（二）對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)按“低、中、高”三級(jí)分類(lèi)，高風(fēng)險(xiǎn)需制定專(zhuān)項(xiàng)整改方案。（三）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)需明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、影響范圍及應(yīng)對(duì)措施。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：（一）所有住宿登記活動(dòng)必須經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)前置審核，未經(jīng)審核不得實(shí)施。（二）合同簽訂、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等重大事項(xiàng)需出具合規(guī)意見(jiàn)書(shū)。（三）對(duì)審查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)90日內(nèi)整改完畢并報(bào)備。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌解決。（二）突發(fā)事件（如住客糾紛）需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。（三）處置結(jié)果需形成報(bào)告，經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批后存檔。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：未核驗(yàn)登記、信息泄露、消防隱患等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)扣減績(jī)效，涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)。（三）追究程序：由專(zhuān)責(zé)部門(mén)調(diào)查取證，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月開(kāi)展管理有效性評(píng)估，包括流程順暢度、風(fēng)險(xiǎn)控制率等指標(biāo)。（二）評(píng)估結(jié)果作為次年預(yù)算編制和部門(mén)考核依據(jù)。（三）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的短板，制定優(yōu)化計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理匯報(bào)。（二）分管負(fù)責(zé)人每月召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議解決遺留問(wèn)題。（三）領(lǐng)導(dǎo)小組每年修訂管理方案，明確責(zé)任分工。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將住宿登記合規(guī)率納入部門(mén)年度考核，占比不低于20%。（二）對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)3次違規(guī)的直接責(zé)任人降級(jí)。（三）考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年6月、12月開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀法規(guī)變化。（二）一線員工：每月開(kāi)展實(shí)操培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（三）通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布典型案例，提升全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第二十一條信息化支撐：（一）建立住宿登記管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)身份自動(dòng)核驗(yàn)與電子檔案管理。（二）開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模塊，對(duì)異常登記行為自動(dòng)提示。（三）與公安機(jī)關(guān)信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)核查重點(diǎn)人員信息。第二十二條文化建設(shè)：（一）編制《住宿登記合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)并定期更新。（二）在辦公區(qū)張貼合規(guī)承諾書(shū)，組織員工簽署。（三）設(shè)立合規(guī)舉報(bào)箱，對(duì)舉報(bào)線索查實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：發(fā)生重大事件24小時(shí)內(nèi)上