演講人：PPT年初貸款話術(shù)-1客戶初次接觸話術(shù)2常見客戶異議處理話術(shù)3貸款申請跟進話術(shù)4后續(xù)跟進及推薦話術(shù)5話術(shù)應用注意事項6話術(shù)與實際操作的結(jié)合7定期培訓與話術(shù)更新8以客戶為中心的服務(wù)理念9定期評估與優(yōu)化話術(shù)10總結(jié)PART1客戶初次接觸話術(shù)客戶初次接觸話術(shù)開場白您好，我是貸款公司的客戶經(jīng)理，看到您近期可能有資金需求，我們提供無抵押信用貸款服務(wù)，最快3天放款，請問您現(xiàn)在方便了解一下嗎？我們采用的是純信用貸款模式，不需要任何抵押擔保，只要您有穩(wěn)定工作和收入，個人征信良好，就可以申請。請問您目前是在單位上班還是自己經(jīng)營生意呢？客戶詢問流程根據(jù)您的情況，我可以為您詳細介紹適合的產(chǎn)品。您大概需要多少資金？使用期限多長？這樣我可以為您精準匹配方案客戶表示興趣PART2不同客戶群體針對性話術(shù)不同客戶群體針對性話術(shù)>1.優(yōu)質(zhì)職業(yè)客戶(公務(wù)員/教師/醫(yī)生等)像您這樣的職業(yè)背景屬于優(yōu)質(zhì)客戶群體，辦理速度比一般客戶快30%，還能申請更優(yōu)惠的首付比例和還款期限資質(zhì)優(yōu)勢01您只需要提供身份證、工作證明和銀行流水等基本材料，我們可以免去家訪環(huán)節(jié)，最快48小時內(nèi)完成審批辦理便捷02以您目前的收入水平，月還款額只占您收入的25%左右，完全不會影響您現(xiàn)有的生活質(zhì)量月供壓力03不同客戶群體針對性話術(shù)>2.私營業(yè)主客戶資金效率現(xiàn)在很多成功企業(yè)家都采用貸款方式購車購房，把自有資金用于生意周轉(zhuǎn)，我們計算過，10萬元貸款3年總利息約1.8萬元，而把這筆資金投入生意，年回報率可能達到20%以上資產(chǎn)配置購車是消費行為，車輛會持續(xù)貶值，而生意資金能創(chuàng)造更多價值，合理利用貸款可以讓您的資金發(fā)揮最大效用稅務(wù)優(yōu)化貸款利息可以計入經(jīng)營成本，一定程度上還能幫您合理降低稅負不同客戶群體針對性話術(shù)>3.白領(lǐng)上班族消費觀念現(xiàn)代消費理念講究"提前享受，分期負擔"，您只需準備20%首付，就能立即擁有心儀的車輛/房產(chǎn)，不必等到攢夠全款風險防范保留足夠現(xiàn)金儲備應對突發(fā)情況，月供方式不會一次性消耗您的積蓄，讓您生活更有保障信用積累良好的貸款還款記錄能幫您建立個人信用檔案，為將來大額融資打下基礎(chǔ)PART3常見客戶異議處理話術(shù)常見客戶異議處理話術(shù)>1.利率過高異議利息分解以貸款1萬元為例，一年利息約800元，日均僅2元，相當于每天少喝一杯咖啡，卻能解決您的資金需求審批效率我們比銀行審批更快，材料齊全后3個工作日內(nèi)放款，節(jié)省您的時間成本服務(wù)價值我們提供全程專業(yè)指導、還款提醒等增值服務(wù)，避免您因疏忽產(chǎn)生不良信用記錄常見客戶異議處理話術(shù)>2.手續(xù)費異議費用對比服務(wù)內(nèi)容行業(yè)慣例資質(zhì)評估費包含咨詢、存檔等服務(wù)，相比擔保公司3-4%的手續(xù)費及各種雜費，我們的收費更為透明合理這筆費用覆蓋了資料審核、系統(tǒng)錄入、抵押登記等全套服務(wù)，我們承擔連帶擔保責任，確保您快速獲得資金就像買房需交按揭服務(wù)費、炒股需付傭金一樣，專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生適當費用是行業(yè)普遍做法常見客戶異議處理話術(shù)>3.保險要求異議01風險轉(zhuǎn)移貸款期間車輛出現(xiàn)事故，保險能幫您承擔維修費用，避免既要支付修車費又要償還貸款的雙重壓力02理賠便捷通過我們合作的保險公司，可實現(xiàn)保險-理賠-維修一站式服務(wù)，定損更快，維修更有保障01綜合保障要求的險種覆蓋了主要風險點，確保無論何種情況，您的利益都能得到最大程度保護PART4貸款申請跟進話術(shù)貸款申請跟進話術(shù)1先生/女士，您需要的材料清單我已發(fā)送至您手機，主要包括身份證、工作證明、銀行流水等，如有不清楚的地方隨時聯(lián)系我資料準備提醒2您的申請已進入最終審核階段，預計明天會有結(jié)果，我會第一時間通知您審批進度通知3您的貸款已成功發(fā)放，我們會在每個還款日前三天發(fā)送提醒短信，確保您按時還款維護良好信用放款后續(xù)服務(wù)4感謝您選擇我們的服務(wù)，半年后您將有資格申請額度提升，屆時我會主動與您聯(lián)系。如果您有任何朋友需要貸款，也歡迎推薦客戶維護PART5后續(xù)跟進及推薦話術(shù)后續(xù)跟進及推薦話術(shù)>1.后續(xù)跟進定期回訪先生/女士，我是貸款公司的客戶經(jīng)理，我來了解一下您最近貸款的使用情況，是否有需要協(xié)助您解決什么問題？提醒還款先生/女士，您的貸款即將到期，請您提前做好還款準備，避免因忘記還款而產(chǎn)生不必要的逾期費用增值服務(wù)除了貸款服務(wù)外，我們還提供理財咨詢、保險規(guī)劃等增值服務(wù)，您是否需要了解這些服務(wù)？后續(xù)跟進及推薦話術(shù)>2.推薦話術(shù)020103推薦給朋友跨產(chǎn)品銷售推薦產(chǎn)品先生/女士，如果您身邊有朋友也需要貸款服務(wù)，可以推薦給我們。我們?yōu)橥扑]人提供豐厚的推薦獎勵，而且您的朋友也能享受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了貸款產(chǎn)品外，我們還有一些其他的金融產(chǎn)品，比如基金、保險等。如果您有需求的話，我可以給您詳細介紹一下我們公司最近推出了一款新的貸款產(chǎn)品，利率更低、期限更長、還款方式更靈活。我覺得非常適合您，您要不要考慮一下？PART6話術(shù)應用注意事項話術(shù)應用注意事項1.理解客戶需求在與客戶交流時，首先要了解客戶的需求和疑慮，然后根據(jù)客戶的實際情況，提供合適的貸款方案和解答話術(shù)應用注意事項2.客觀公正在向客戶介紹貸款產(chǎn)品時，要客觀公正地闡述產(chǎn)品特點和費用，不夸大其詞或隱瞞信息，以維護公司聲譽和客戶利益話術(shù)應用注意事項3.尊重客戶意見對于客戶的疑問或不同意見，要耐心傾聽并給予合理的解釋和回應，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突話術(shù)應用注意事項4.持續(xù)跟進在客戶申請貸款后，要定期跟進客戶的還款情況和需求變化，及時提供幫助和支持，維護良好的客戶關(guān)系話術(shù)應用注意事項根據(jù)市場變化和客戶需求的變化，要靈活調(diào)整話術(shù)和策略，不斷創(chuàng)新和改進，以適應市場的變化和客戶的需求5.靈活變通PART7常見貸款問題及應對策略常見貸款問題及應對策略1.貸款申請被拒如果客戶貸款申請被拒，首先要向客戶詳細了解拒貸原因，然后根據(jù)原因提供相應的解決方案。例如，如果是客戶信用記錄不良，可以建議客戶等待一段時間再申請或者通過其他方式改善信用記錄常見貸款問題及應對策略當市場利率波動時，要向客戶解釋利率波動的原因和可能的影響，同時提供相應的應對策略。例如，如果利率上升，可以建議客戶考慮提前還款或者選擇固定利率產(chǎn)品來鎖定利率2.利率波動常見貸款問題及應對策略3.還款壓力如果客戶面臨還款壓力，要與客戶溝通并了解具體情況，然后提供相應的幫助和支持。例如，可以提供還款計劃調(diào)整、延期還款等解決方案，以減輕客戶的還款壓力常見貸款問題及應對策略4.詐騙問題“隨著網(wǎng)絡(luò)詐騙的增多，要向客戶提醒防范詐騙的方法和注意事項。例如，不要輕易透露個人信息和銀行賬戶信息，不要輕信高息貸款等過于誘人的條件PART8話術(shù)與實際操作的結(jié)合話術(shù)與實際操作的結(jié)合在與客戶交流時，不僅要掌握話術(shù)技巧，還要注重實際操作要根據(jù)客戶的實際情況和需求，提供具體的解決方案和服務(wù)同時，要關(guān)注客戶的反饋和意見，及時調(diào)整和改進服務(wù)方式和話術(shù)策略，以更好地滿足客戶的需求和期望PART9定期培訓與話術(shù)更新定期培訓與話術(shù)更新隨著市場環(huán)境和客戶需求的變化，貸款公司的員工需要不斷學習和更新知識，以更好地為客戶提供服務(wù)。因此，公司應定期組織培訓，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和話術(shù)技巧1.培訓重要性定期培訓與話術(shù)更新公司應定期對話術(shù)進行更新和優(yōu)化，以適應市場的變化和客戶的需求。話術(shù)的更新應基于市場調(diào)研和客戶反饋，確保話術(shù)的針對性和有效性2.話術(shù)更新定期培訓與話術(shù)更新員工之間應定期進行話術(shù)分享和交流，相互學習和借鑒，以提高話術(shù)的水平和效果。可以組織座談會、經(jīng)驗分享會等活動，為員工提供交流和學習的平臺3.分享與交流PART10以客戶為中心的服務(wù)理念以客戶為中心的服務(wù)理念1.了解客戶需求要以客戶為中心，深入了解客戶的需求和疑慮，提供個性化的服務(wù)和解決方案。要關(guān)注客戶的反饋和意見，及時調(diào)整和改進服務(wù)方式和話術(shù)策略以客戶為中心的服務(wù)理念提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶信任和滿意的關(guān)鍵。要確保貸款流程的透明性和公正性，提供便捷、高效的服務(wù)，讓客戶感受到公司的專業(yè)性和可靠性2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客戶為中心的服務(wù)理念與客戶建立長期的關(guān)系是貸款公司的重要目標。要與客戶保持密切的聯(lián)系和溝通，及時了解客戶的需求和變化，提供持續(xù)的支持和服務(wù)，讓客戶感受到公司的關(guān)懷和溫暖3.建立長期關(guān)系PART11結(jié)合實際案例進行話術(shù)演示結(jié)合實際案例進行話術(shù)演示話術(shù)演示："張先生，您好！我是貸款公司的客戶經(jīng)理。首先恭喜您成功申請到了我們的貸款，這將是您邁向成功的重要一步。我們的貸款產(chǎn)品具有審批快、利率低、還款方式靈活等特點，能夠幫助您實現(xiàn)您的目標和夢想。在接下來的貸款過程中，我們會為您提供全程的服務(wù)和支持，確保您能夠順利地使用貸款并按時還款。如果您在使用貸款過程中有任何問題或需要幫助，請隨時聯(lián)系我們，我們會及時為您提供幫助。"案例一：成功申請貸款的客戶結(jié)合實際案例進行話術(shù)演示案例二：面臨還款壓力的客戶話術(shù)演示："李女士，您好！我注意到您目前的還款壓力可能有些大。作為您的貸款服務(wù)提供商，我們非常關(guān)心您的情況。我們可以為您提供一些幫助和支持，比如調(diào)整還款計劃、延期還款等。同時，我們也會與您一起探討如何減輕您的還款壓力并幫助您恢復正常的還款。請您放心，我們會與您共同努力，確保您能夠順利地完成貸款的還款。"PART12定期評估與優(yōu)化話術(shù)定期評估與優(yōu)化話術(shù)1.評估話術(shù)效果定期對話術(shù)的效果進行評估，通過客戶反饋、貸款申請率、客戶滿意度等指標來衡量話術(shù)的實效性定期評估與優(yōu)化話術(shù)通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶對貸款產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，了解客戶的需求和意見，為優(yōu)化話術(shù)提供依據(jù)2.收集客戶反饋定期評估與優(yōu)化話術(shù)根據(jù)評估結(jié)果和客戶反饋，對話術(shù)進行優(yōu)化和調(diào)整?？梢葬槍Σ煌蛻羧后w、不同場景，制定更加精準、有效的話術(shù)策略3.優(yōu)化話術(shù)策略定期評估與優(yōu)化話術(shù)將優(yōu)化后的話術(shù)分享給員工，進行培訓和學習。讓員工了解話術(shù)的優(yōu)化方向和思路，提高員工的話術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量4.培訓與分享PART13利用現(xiàn)代科技提升話術(shù)效果利用現(xiàn)代科技提升話術(shù)效果25%25%1.使用智能客服系統(tǒng)利用智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶的高效互動和溝通。通過智能問答、智能推薦等功能，提升客戶體驗和滿意度利用現(xiàn)代科技提升話術(shù)效果2.利用社交媒體和移動應用通過社交媒體和移動應用，與客戶保持密切的聯(lián)系和溝通。發(fā)布貸款產(chǎn)品信息、活動信息等，吸引客戶的關(guān)注和興趣利用現(xiàn)代科技提升話術(shù)效果3.數(shù)據(jù)分析和挖掘利用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，了解客戶的需求和偏好，為制定更加精準、有效的話術(shù)策略提供支持PART14以誠信為本，塑造良好企業(yè)形象以誠信為本，塑造良好企業(yè)形象1.誠信經(jīng)營貸款公司應以誠信為本，遵守行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)，提供合法、合規(guī)的貸款產(chǎn)品和服務(wù)以誠信為本，塑造良好企業(yè)形象與客戶溝通時，應保持透明、公正，不隱瞞信息或夸大其詞。讓客戶了解貸款產(chǎn)品的特點、費用、風險等方面的信息，以便客戶做出明智的決策2.透明溝通以誠信為本，塑造良好企業(yè)形象企業(yè)形象是公司的重要資產(chǎn)。貸款公司應通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格、高效的工作流程等方式，塑造良好的企業(yè)形象，贏得客戶的信任和口碑013.維護企業(yè)形象以誠信為本，塑造良好企業(yè)形象4.積極回應投訴對于客戶的投訴和意見，應積極回應和處理。認真傾