2026年公共關系管理與危機處理試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在公共關系危機管理中，“第一時間反應”原則的核心是（）。A.掩蓋問題，避免恐慌B.盡快發(fā)布信息，搶占輿論主動權C.等待官方調查結果再行動D.委托第三方機構處理2.對于某地食品安全危機，企業(yè)公關部門應優(yōu)先采取的措施是（）。A.發(fā)布道歉聲明并承諾整改B.降低產品價格以吸引消費者C.拒絕媒體采訪，等待政府通報D.舉辦促銷活動轉移公眾注意力3.在危機溝通中，“同理心”原則主要體現在（）。A.強調企業(yè)立場，避免妥協B.用專業(yè)術語解釋復雜問題C.理解并回應公眾情緒D.聲明問題已由專家團隊處理4.某科技公司因產品數據泄露引發(fā)危機，最有效的危機處理工具是（）。A.發(fā)布技術性公告解釋漏洞原因B.聘請KOL為產品背書C.強調公司已加強安全措施D.主動發(fā)起賠償方案并公開承諾5.危機管理中的“三T原則”不包括（）。A.Tellyourowntale（講自己的故事）B.Tellitright（正確傳達）C.Tellitall（全面坦白）D.Tellitfast（快速傳達）6.某酒店因服務糾紛引發(fā)網絡輿情，公關部門應首先采取的步驟是（）。A.發(fā)布聲明譴責網友惡意攻擊B.聯系博主刪除不實內容C.調查事件真相并聯系涉事員工D.開通退款通道安撫顧客情緒7.危機預警系統(tǒng)的主要功能是（）。A.在危機爆發(fā)后擴大傳播范圍B.提前識別并評估潛在風險C.壓制負面信息傳播D.評估危機對股價的影響8.對于某地疫情引發(fā)的供應鏈危機，企業(yè)公關部門應重點協調（）。A.媒體宣傳，提升品牌形象B.與政府部門溝通審批流程C.確保員工安全與生產正常D.舉辦線上線下促銷活動9.危機管理中的“五力模型”不包括（）。A.政府監(jiān)管力度B.媒體曝光度C.消費者忠誠度D.競爭對手壓力10.在危機調查階段，公關部門應避免（）。A.收集相關證據和證詞B.委托第三方機構調查C.向公眾承諾調查結果時間D.直接詢問涉事員工二、多選題（每題3分，共10題）1.危機溝通的基本原則包括（）。A.誠實透明B.快速反應C.一致口徑D.控制成本E.關注利益相關者2.危機管理中的常見工具包括（）。A.新聞發(fā)布會B.緊急公關預案C.社交媒體監(jiān)測系統(tǒng)D.法律團隊支持E.付費廣告投放3.危機預警系統(tǒng)的關鍵要素有（）。A.風險監(jiān)測指標B.應急響應機制C.媒體聯絡名單D.危機評估標準E.內部溝通渠道4.危機公關的成功要素包括（）。A.領導層重視B.專業(yè)團隊支持C.有效的傳播策略D.嚴格的成本控制E.公眾的信任重建5.危機調查階段應重點關注（）。A.事件起因B.責任認定C.受影響范圍D.媒體反應E.法律風險6.危機管理中的“三T原則”包括（）。A.TellyourowntaleB.TellitrightC.TellitallD.TellitfastE.Tellitloud7.危機預警系統(tǒng)的常見風險源包括（）。A.產品質量問題B.員工不當行為C.媒體負面報道D.競爭對手惡意攻擊E.政策法規(guī)變動8.危機溝通中的常見策略包括（）。A.發(fā)布道歉聲明B.強調企業(yè)貢獻C.提供補償方案D.轉移公眾注意力E.建立溝通熱線9.危機管理中的“五力模型”包括（）。A.政府監(jiān)管力度B.媒體曝光度C.消費者忠誠度D.競爭對手壓力E.法律風險10.危機公關的評估指標包括（）。A.媒體報道數量B.社交媒體聲量C.消費者滿意度D.品牌形象提升E.法律訴訟減少三、判斷題（每題1分，共10題）1.危機公關的核心是快速發(fā)布信息，不必過于關注內容準確性。（×）2.危機預警系統(tǒng)的主要目的是在危機爆發(fā)后控制損失。（×）3.危機管理中的“五力模型”是由公關學者提出的管理理論。（√）4.危機調查階段應避免與公眾溝通，以免影響調查結果。（×）5.危機公關的成功關鍵在于企業(yè)是否能夠完全控制輿論。（×）6.危機預警系統(tǒng)的核心是建立快速響應機制。（×）7.危機管理中的“三T原則”最早由美國學者提出。（√）8.危機公關的最終目標是重建公眾對企業(yè)的信任。（√）9.危機調查階段應委托第三方機構完全獨立進行。（×）10.危機預警系統(tǒng)的主要功能是預測危機對股價的影響。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述公共關系危機管理的基本流程。2.解釋“五力模型”在危機管理中的具體應用。3.分析社交媒體在危機公關中的作用。4.描述危機預警系統(tǒng)的關鍵要素及運作機制。五、論述題（每題10分，共2題）1.結合實際案例，分析危機公關中的“同理心”原則如何幫助企業(yè)重建信任。2.論述危機預警系統(tǒng)在現代企業(yè)公共關系管理中的重要性及實施要點。答案與解析一、單選題1.B解析：危機管理強調快速反應，第一時間發(fā)布信息能搶占輿論主動權，避免謠言傳播。掩蓋問題或等待官方調查可能導致事態(tài)擴大。2.A解析：食品安全危機涉及公眾健康，企業(yè)應立即發(fā)布道歉聲明并承諾整改，體現責任擔當。其他選項或治標不治本，或可能引發(fā)法律風險。3.C解析：同理心要求理解公眾情緒，用公眾能接受的方式溝通。專業(yè)術語或強硬立場可能加劇對立。4.A解析：數據泄露屬于技術問題，用技術性公告解釋漏洞原因能增強專業(yè)性，其他選項可能無法有效解決根本問題。5.C解析：“三T原則”包括Tellyourowntale（講自己的故事）、Tellitright（正確傳達）、Tellitfast（快速傳達）。6.C解析：服務糾紛需先調查真相，避免盲目指責顧客或媒體。退款通道可后續(xù)跟進，但首要任務是還原事實。7.B解析：預警系統(tǒng)的核心是提前識別風險，而非事后應對。其他選項描述的是危機管理或傳播手段。8.C解析：疫情下供應鏈危機，員工安全和生產正常是基礎保障，其他選項或可輔助，但非優(yōu)先。9.C解析：“五力模型”通常指政府監(jiān)管、媒體曝光、競爭對手、消費者、法律風險，不包括消費者忠誠度。10.C解析：承諾調查結果時間需謹慎，避免因結果延遲引發(fā)二次危機。其他選項是調查的基本步驟。二、多選題1.A,B,C,E解析：危機溝通需誠實透明、快速反應、口徑一致、關注利益相關者。成本控制雖重要，但非核心原則。2.A,B,C,D,E解析：新聞發(fā)布會、預案、監(jiān)測系統(tǒng)、法律支持、付費廣告都是常見工具，具體選擇需根據危機性質。3.A,B,D,E解析：風險監(jiān)測指標、應急響應機制、評估標準、內部溝通渠道是關鍵要素。媒體名單是輔助工具。4.A,B,C,E解析：領導重視、專業(yè)團隊、有效策略、信任重建是成功關鍵。成本控制雖需考慮，但非決定性因素。5.A,B,C,D,E解析：調查階段需關注起因、責任、影響、媒體反應、法律風險，全面評估。6.A,B,C,D解析：“三T原則”包括Tellyourowntale、Tellitright、Tellitall、Tellitfast。Tellitloud非標準說法。7.A,B,C,D,E解析：風險源包括產品質量、員工行為、媒體報道、競爭對手攻擊、政策變動等。8.A,C,E解析：道歉聲明、補償方案、溝通熱線是常用策略。轉移注意力可能適得其反。9.A,B,D,E解析：“五力模型”包括政府監(jiān)管、媒體曝光、競爭對手、法律風險。消費者忠誠度非標準要素。10.A,B,C,D,E解析：評估指標包括媒體報道、社交媒體聲量、滿意度、形象提升、法律訴訟減少等。三、判斷題1.×解析：快速發(fā)布信息需以準確性為前提，否則可能加劇危機。2.×解析：預警系統(tǒng)核心是提前預防，而非事后補救。3.√解析：“五力模型”由公關學者Hunt提出，用于分析危機管理中的關鍵因素。4.×解析：調查階段需與公眾適度溝通，保持透明度。5.×解析：完全控制輿論不現實，關鍵在于有效溝通。6.×解析：核心是建立風險監(jiān)測和評估機制。7.√解析：由美國學者Coombs提出，是危機溝通的經典理論。8.√解析：重建信任是危機公關的長期目標。9.×解析：需與內部團隊配合，完全獨立可能因信息不對稱導致偏差。10.×解析：主要功能是監(jiān)測潛在風險，而非預測股價。四、簡答題1.公共關系危機管理的基本流程-預警階段：建立預警系統(tǒng)，監(jiān)測潛在風險。-籌備階段：制定危機公關預案，組建應急團隊。-響應階段：快速反應，發(fā)布初步聲明，控制信息傳播。-處理階段：深入調查，承擔責任，制定補救措施。-總結階段：復盤危機管理，優(yōu)化預警和應對機制。2.“五力模型”在危機管理中的具體應用-政府監(jiān)管：關注政策法規(guī)，避免觸犯法律。-媒體曝光：監(jiān)測輿情，及時回應媒體關切。-競爭對手：防范惡意攻擊，避免被利用。-消費者：重視反饋，重建信任。-法律風險：評估訴訟可能，準備法律預案。3.社交媒體在危機公關中的作用-信息傳播：快速擴散或澄清信息。-民意監(jiān)測：實時了解公眾情緒。-溝通渠道：與公眾直接互動。-危機發(fā)酵：可能加速或平息危機。4.危機預警系統(tǒng)的關鍵要素及運作機制-關鍵要素：風險監(jiān)測指標、應急響應機制、評估標準、內部溝通渠道。-運作機制：通過技術手段（如輿情監(jiān)測系統(tǒng)）實時收集信息，結合預設指標識別風險，觸發(fā)預警后啟動預案，協調各部門響應。五、論述題1.危機公關中的“同理心”原則如何幫助企業(yè)重建信任-案例：某品牌因產品質量問題道歉，承認“雖然努力減少，但仍有疏漏”，并承諾改進，最終獲得公眾諒解。-分析：同理心體現