PAGE萬達廣場運營管理制度一、總則（一）目的本運營管理制度旨在規(guī)范萬達廣場的運營管理行為，確保廣場的高效、穩(wěn)定、安全運營，提升廣場的商業(yè)價值和市場競爭力，為商戶和消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬達廣場內(nèi)所有商戶、租戶以及廣場運營管理團隊的各項運營活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關(guān)政策規(guī)定，確保運營活動合法合規(guī)。2.客戶導向原則以商戶和消費者需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持，滿足各方期望。3.統(tǒng)一管理原則實行統(tǒng)一的運營管理標準和流程，確保廣場整體形象和運營秩序。4.協(xié)同合作原則加強各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的運營管理團隊。5.持續(xù)改進原則不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化運營管理流程和方法，提升運營管理水平。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)萬達廣場運營管理組織架構(gòu)包括總經(jīng)理辦公室、招商運營部、物業(yè)管理部、市場營銷部、客戶服務(wù)部等部門。（二）職責分工1.總經(jīng)理辦公室負責整體運營管理的決策、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和運營計劃。2.招商運營部負責商戶招商、租賃合同管理、商戶調(diào)整、營業(yè)秩序維護等工作。3.物業(yè)管理部負責廣場設(shè)施設(shè)備維護、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生管理等工作。4.市場營銷部負責廣場整體營銷策劃、推廣活動組織、品牌宣傳等工作。5.客戶服務(wù)部負責處理商戶和消費者的投訴、咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗。三、招商運營管理（一）招商管理1.招商策略制定根據(jù)廣場定位和市場需求，制定招商策略，明確招商目標和重點。2.商戶篩選與洽談對意向商戶進行篩選、評估，洽談合作意向，簽訂租賃合同。3.招商合同管理負責租賃合同的起草、審核、簽訂、執(zhí)行和變更等工作，確保合同條款清晰、合法有效。（二）商戶調(diào)整管理1.調(diào)整計劃制定根據(jù)廣場運營情況和市場變化，制定商戶調(diào)整計劃。2.調(diào)整流程執(zhí)行按照規(guī)定流程，與相關(guān)商戶溝通協(xié)商，辦理調(diào)整手續(xù)，確保調(diào)整工作順利進行。（三）營業(yè)秩序維護1.營業(yè)時間管理監(jiān)督商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時間，確保廣場整體營業(yè)秩序。2.店招店牌管理規(guī)范商戶店招店牌的設(shè)置，保持廣場整體形象統(tǒng)一。3.促銷活動管理審核商戶促銷活動方案，確?；顒雍戏ê弦?guī)、安全有序進行。四、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備設(shè)施巡檢制定巡檢計劃，定期對廣場設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。2.設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)按照維護保養(yǎng)計劃，對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。3.設(shè)備設(shè)施更新改造根據(jù)廣場發(fā)展需要和設(shè)備設(shè)施實際狀況，制定更新改造計劃，組織實施更新改造工作。（二）安全保衛(wèi)管理1.安全制度制定建立健全安全保衛(wèi)制度，明確安全責任和工作流程。2.人員出入管理加強人員出入管理，對進出廣場的人員和車輛進行登記、檢查。3.安全巡邏檢查安排專人進行安全巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。4.消防安全管理落實消防安全責任制，加強消防設(shè)施設(shè)備維護管理，組織開展消防演練，確保消防安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔作業(yè)標準制定制定清潔作業(yè)標準，明確各區(qū)域清潔要求和頻次。2.環(huán)境衛(wèi)生維護組織實施環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，確保廣場環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.垃圾分類處理按照垃圾分類要求，設(shè)置分類垃圾桶，并組織進行分類收集、運輸和處理。五、市場營銷管理（一）營銷策劃1.市場調(diào)研分析定期開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為營銷策劃提供依據(jù)。2.營銷方案制定根據(jù)廣場定位和市場需求，制定年度、季度和月度營銷方案。3.營銷活動策劃策劃各類主題營銷活動，提升廣場人氣和品牌知名度。（二）推廣活動組織1.活動策劃執(zhí)行負責營銷活動的策劃、組織、實施和效果評估，確?；顒禹樌M行并達到預期目標。2.宣傳渠道拓展積極拓展宣傳渠道，通過線上線下多種方式進行廣場宣傳推廣。3.合作媒體管理加強與各類媒體的合作，建立良好的合作關(guān)系，確保宣傳效果。（三）品牌宣傳1.品牌形象塑造制定廣場品牌形象塑造方案，提升廣場品牌價值。2.品牌傳播推廣通過各種渠道進行廣場品牌傳播推廣，增強品牌影響力。六、客戶服務(wù)管理（一）投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，及時受理商戶和消費者的投訴。2.投訴調(diào)查處理對投訴進行調(diào)查核實，按照規(guī)定流程進行處理，及時反饋處理結(jié)果。3.投訴跟蹤回訪對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴得到妥善解決。（二）咨詢服務(wù)1.咨詢熱線設(shè)立設(shè)立咨詢熱線，為商戶和消費者提供咨詢服務(wù)。2.咨詢問題解答及時、準確地解答商戶和消費者的咨詢問題，提供專業(yè)的建議和指導。（三）客戶關(guān)系維護1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，對商戶和消費者信息進行收集、整理和分析。2.客戶關(guān)懷活動開展定期開展客戶關(guān)懷活動，增強客戶滿意度和忠誠度。七、財務(wù)管理（一）預算管理1.預算編制根據(jù)廣場運營計劃，編制年度財務(wù)預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算執(zhí)行監(jiān)控對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決預算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.預算調(diào)整根據(jù)實際運營情況和市場變化，對預算進行合理調(diào)整。（二）收入管理1.租金收入管理負責商戶租金的收繳工作，確保租金按時足額收取。2.其他收入管理對廣場內(nèi)的廣告位出租、場地租賃等其他收入進行管理，確保收入及時入賬。（三）成本費用管理1.成本控制加強對運營成本的控制，制定成本控制目標和措施，降低運營成本。2.費用報銷管理規(guī)范費用報銷流程，嚴格審核費用報銷憑證，確保費用支出合理合規(guī)。（四）財務(wù)分析1.財務(wù)報表編制定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.財務(wù)分析報告撰寫對財務(wù)報表進行分析，撰寫財務(wù)分析報告，為運營管理決策提供依據(jù)。八、人力資源管理（一）人員招聘與培訓1.招聘計劃制定根據(jù)運營管理需要，制定人員招聘計劃。2.招聘渠道拓展拓展招聘渠道，吸引優(yōu)秀人才加入廣場運營管理團隊。3.員工培訓組織組織開展各類員工培訓，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績效考核與激勵1.績效考核制度制定建立健全績效考核制度，明確考核標準和流程。2.績效考核實施定期對員工進行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。3.激勵機制建立建立合理的激勵機制，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工關(guān)系管理1.勞動合同管理規(guī)范勞動合同簽訂、續(xù)簽、解除等工作，維護員工合法權(quán)益。2.員工福利管理制定員工福利政策，為員工提供良好的福利待遇。3.企業(yè)文化建設(shè)加強企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的工作氛圍。九、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計根據(jù)廣場運營管理需求，規(guī)劃和設(shè)計信息系統(tǒng)。2.系統(tǒng)開發(fā)與實施組織開發(fā)或采購信息系統(tǒng)，并進行實施和上線運行。（二）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)收集與整理收集、整理廣場運營管理過程中的各類數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確、完整。2.數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用對數(shù)據(jù)進行分析，為運營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息安全管理1.安全制度制定建立信息安全管理制度，明確信息安全責任和工作流程。2.安全技術(shù)措施實施采取防火墻、加密技術(shù)等安全技術(shù)措施，保障信息系統(tǒng)安全運行。