PAGE外賣運(yùn)營(yíng)自查管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，確保外賣業(yè)務(wù)合法、合規(guī)、高效運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本自查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)部門、相關(guān)工作人員以及外賣業(yè)務(wù)所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量至上原則始終將提升外賣服務(wù)質(zhì)量放在首位，滿足消費(fèi)者對(duì)食品品質(zhì)、配送時(shí)效等方面的需求。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則識(shí)別、評(píng)估和控制外賣運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司運(yùn)營(yíng)安全和穩(wěn)定。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化外賣運(yùn)營(yíng)管理流程和服務(wù)水平。二、運(yùn)營(yíng)資質(zhì)自查（一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照1.定期檢查營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效性，確保其處于正常存續(xù)狀態(tài)，無(wú)吊銷、注銷等異常情況。2.核對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照上登記的經(jīng)營(yíng)范圍，確保外賣業(yè)務(wù)在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開(kāi)展。（二）食品經(jīng)營(yíng)許可證1.審查食品經(jīng)營(yíng)許可證的有效期，及時(shí)辦理延續(xù)手續(xù)，避免證件過(guò)期。2.檢查許可證上標(biāo)注的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與實(shí)際開(kāi)展的外賣食品種類是否相符，確保涵蓋所經(jīng)營(yíng)的各類食品。（三）其他相關(guān)資質(zhì)根據(jù)當(dāng)?shù)卣吆托袠I(yè)要求，檢查是否需要取得如餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)等級(jí)標(biāo)識(shí)、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)備案等其他相關(guān)資質(zhì)，并確保資質(zhì)齊全、有效。三、商家管理自查（一）商家入駐審核1.建立嚴(yán)格的商家入駐審核流程，對(duì)商家提交的資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)記錄等進(jìn)行全面審查。2.核實(shí)商家提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證件的真實(shí)性和有效性，可通過(guò)政府相關(guān)部門官方網(wǎng)站查詢或?qū)嵉刈咴L等方式進(jìn)行驗(yàn)證。（二）商家定期評(píng)估1.制定商家評(píng)估指標(biāo)體系，包括食品質(zhì)量、配送準(zhǔn)時(shí)率、顧客評(píng)價(jià)等方面，定期對(duì)商家進(jìn)行綜合評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商家給予激勵(lì)措施，如排名優(yōu)先、費(fèi)用優(yōu)惠等；對(duì)存在問(wèn)題的商家，及時(shí)發(fā)出整改通知，要求限期整改，整改仍不達(dá)標(biāo)的商家，采取暫停合作等措施。（三）商家培訓(xùn)與指導(dǎo)1.定期組織商家培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋食品安全知識(shí)、包裝規(guī)范、平臺(tái)規(guī)則等，提高商家的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)意識(shí)。2.為商家提供日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，解答商家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，幫助商家提升外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果。四、食品質(zhì)量自查（一）食品原材料采購(gòu)1.要求商家建立食品原材料采購(gòu)索證索票制度，確保采購(gòu)的原材料來(lái)源合法、安全。2.定期檢查商家采購(gòu)的原材料質(zhì)量，可通過(guò)查看供應(yīng)商資質(zhì)、檢驗(yàn)報(bào)告等方式進(jìn)行，嚴(yán)禁采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期、三無(wú)等不合格原材料。（二）食品加工制作1.監(jiān)督商家按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過(guò)程衛(wèi)生、安全。2.檢查商家的食品加工場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括加工設(shè)備清潔、餐具消毒、人員健康管理等方面，防止食品污染。（三）食品包裝與標(biāo)識(shí)1.審查商家食品包裝材料的安全性，確保包裝材料符合食品包裝相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)毒無(wú)害。2.檢查食品包裝上的標(biāo)識(shí)信息是否完整、準(zhǔn)確，包括食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱和地址等，不得出現(xiàn)虛假、誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。五、配送管理自查（一）配送人員管理1.審查配送人員的資質(zhì)，確保配送人員具備健康證明，無(wú)傳染性疾病。2.對(duì)配送人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)等，提高配送人員的綜合素質(zhì)。（二）配送過(guò)程監(jiān)控1.利用配送系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控配送車輛行駛軌跡、配送時(shí)間等信息，確保配送過(guò)程安全、準(zhǔn)時(shí)。2.要求配送人員采取必要的食品保溫、保鮮措施，保證食品在配送過(guò)程中的質(zhì)量不受影響。（三）配送服務(wù)質(zhì)量考核1.建立配送服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，根據(jù)配送準(zhǔn)時(shí)率、訂單完成率、顧客投訴率等指標(biāo)對(duì)配送人員進(jìn)行考核。2.對(duì)考核優(yōu)秀的配送人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的配送人員進(jìn)行培訓(xùn)、警告直至辭退等處理。六、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)自查（一）平臺(tái)信息管理1.確保外賣平臺(tái)上商家信息、商品信息、活動(dòng)信息等準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)更新，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.檢查平臺(tái)頁(yè)面設(shè)計(jì)是否符合用戶體驗(yàn)原則，操作流程是否便捷、流暢，無(wú)卡頓、加載緩慢等問(wèn)題。（二）平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行1.嚴(yán)格執(zhí)行平臺(tái)制定的各項(xiàng)規(guī)則，包括商家入駐規(guī)則、交易規(guī)則、促銷規(guī)則等，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)秩序規(guī)范。2.對(duì)違反平臺(tái)規(guī)則的商家和用戶，按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，并及時(shí)公示處理結(jié)果。（三）平臺(tái)數(shù)據(jù)安全1.加強(qiáng)平臺(tái)數(shù)據(jù)安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、備份等措施，防止用戶信息泄露、數(shù)據(jù)丟失等安全事故發(fā)生。2.定期對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的安全隱患。七、顧客服務(wù)自查（一）客服人員培訓(xùn)1.定期組織客服人員培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和溝通技巧，使其能夠準(zhǔn)確、快速地解答顧客咨詢和處理投訴。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括外賣業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案、顧客心理分析等方面。（二）顧客投訴處理1.建立完善的顧客投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理、跟蹤和反饋。2.對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，直至顧客滿意。（三）顧客滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)外賣服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升顧客滿意度。八、營(yíng)銷活動(dòng)自查（一）活動(dòng)策劃審核1.對(duì)策劃的各類外賣營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行審核，確?；顒?dòng)方案符合法律法規(guī)要求，不存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。2.評(píng)估活動(dòng)的可行性和風(fēng)險(xiǎn)，避免因活動(dòng)設(shè)置不合理導(dǎo)致公司利益受損或引發(fā)消費(fèi)者糾紛。（二）活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)督1.在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)活動(dòng)的宣傳推廣、參與方式、優(yōu)惠計(jì)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保活動(dòng)按照既定方案順利進(jìn)行。2.及時(shí)處理活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等，保障活動(dòng)的正常開(kāi)展。（三）活動(dòng)效果評(píng)估1.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析活動(dòng)對(duì)訂單量、銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)的影響。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行提供參考。九、應(yīng)急管理自查（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定外賣運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括食品安全事故、惡劣天氣、系統(tǒng)故障等各類可能影響外賣業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)的情況。2.明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力。2.對(duì)應(yīng)急演練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急物資儲(chǔ)備1