PAGE運營巡店管理制度及流程一、總則（一）目的為加強公司運營管理，確保各門店運營狀況符合公司標準和要求，及時發(fā)現(xiàn)并解決運營過程中存在的問題，提升整體運營效率和服務質量，特制定本運營巡店管理制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營門店及加盟門店。（三）巡店原則1.全面性原則：巡店涵蓋門店運營的各個方面，包括但不限于人員管理、商品管理、財務管理、顧客服務、店面形象等，確保無死角檢查。2.客觀性原則：巡店人員應秉持客觀公正的態(tài)度，如實記錄巡店情況，不隱瞞問題，不夸大成績。3.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋，以便門店能夠迅速采取措施進行整改，避免問題擴大化。4.持續(xù)性原則：巡店工作應定期開展，形成常態(tài)化機制，確保門店運營始終處于良好狀態(tài)。二、巡店組織架構及職責（一）巡店組織架構公司設立巡店管理小組，由運營總監(jiān)擔任組長，各區(qū)域運營經(jīng)理為成員。巡店管理小組下設若干巡店小組，每個巡店小組由一名區(qū)域運營經(jīng)理帶隊，成員包括相關職能部門的工作人員。（二）職責分工1.運營總監(jiān)全面負責巡店管理工作，制定巡店計劃和目標。審核巡店報告，對重大問題做出決策。協(xié)調各部門之間的工作，確保巡店工作順利開展。2.區(qū)域運營經(jīng)理負責組織本區(qū)域的巡店工作，制定具體的巡店計劃和行程安排。帶領巡店小組對門店進行實地檢查，記錄巡店情況。對巡店中發(fā)現(xiàn)的問題進行初步分析，提出整改建議，并跟蹤整改情況。定期向上級匯報本區(qū)域巡店工作的開展情況和存在的問題。3.巡店小組成員按照巡店計劃和要求，對指定門店進行詳細檢查，收集相關信息。協(xié)助區(qū)域運營經(jīng)理分析問題，提出改進措施和建議。負責填寫巡店檢查表，撰寫巡店報告。三、巡店計劃與安排（一）巡店頻率1.運營總監(jiān)每季度至少對所有門店進行一次全面巡店。2.區(qū)域運營經(jīng)理每月對本區(qū)域內的門店進行一次全面巡店，同時根據(jù)實際情況對重點門店進行不定期抽查。3.巡店小組成員每周對所負責的門店進行一次常規(guī)巡店。（二）巡店時間巡店時間應根據(jù)門店的營業(yè)時間合理安排，盡量避免在高峰時段進行巡店，以免影響門店正常運營。一般情況下，巡店時間安排在門店營業(yè)前或營業(yè)結束后。（三）巡店行程規(guī)劃巡店小組應提前制定詳細的巡店行程規(guī)劃，明確每次巡店的門店數(shù)量、路線、時間安排等。行程規(guī)劃應具有合理性和可行性，確保巡店工作能夠高效完成。四、巡店內容與標準（一）人員管理1.員工出勤：檢查員工考勤記錄，確保員工按時到崗，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2.員工形象：觀察員工著裝是否符合公司要求，佩戴工牌是否規(guī)范，儀容儀表是否整潔得體。3.員工培訓：了解門店員工培訓計劃的執(zhí)行情況，檢查員工對產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務規(guī)范等方面的掌握程度。4.員工服務：觀察員工與顧客的溝通交流情況，檢查員工是否熱情、主動、周到地為顧客提供服務，有無與顧客發(fā)生爭執(zhí)或投訴現(xiàn)象。（二）商品管理1.商品陳列：檢查商品陳列是否符合公司陳列標準，是否整齊美觀、分類清晰、便于顧客選購。2.商品庫存：核對商品庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，檢查商品的保質期、質量狀況，有無積壓、過期、損壞商品。3.商品價格：查看商品標價簽是否準確無誤，價格調整是否及時，有無價格欺詐行為。4.商品促銷：檢查門店促銷活動的執(zhí)行情況，促銷標識是否醒目，促銷商品是否陳列在顯眼位置，促銷信息是否準確傳達給顧客。（三）財務管理1.現(xiàn)金管理：檢查門店現(xiàn)金收付是否規(guī)范，現(xiàn)金日記賬記錄是否準確，現(xiàn)金存放是否安全。2.票據(jù)管理：查看發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的開具、使用和保管情況，是否符合財務制度要求。3.費用報銷：審核門店費用報銷憑證是否真實、合法、合規(guī)，審批手續(xù)是否齊全。4.財務報表：檢查門店財務報表的編制情況，數(shù)據(jù)是否準確，報表報送是否及時。（四）顧客服務1.顧客投訴處理：了解門店顧客投訴處理流程的執(zhí)行情況，檢查投訴記錄，查看投訴處理是否及時、有效，顧客滿意度如何。2.售后服務：檢查門店售后服務政策的落實情況，如退換貨、維修保養(yǎng)等，是否能夠滿足顧客需求。3.顧客意見收集：查看門店是否設有顧客意見箱或采取其他方式收集顧客意見，對顧客意見的處理和反饋情況如何。（五）店面形象1.店面環(huán)境：檢查店面的清潔衛(wèi)生狀況，地面、貨架、展示臺等是否干凈整潔，門窗、玻璃是否明亮。2.裝修設施：查看店面裝修是否完好，設施設備是否正常運行，有無損壞或故障。3.燈光照明：檢查店內燈光照明是否充足、均勻，是否能夠營造良好的購物氛圍。4.背景音樂：檢查背景音樂的播放是否合適，音量是否適中，有無噪音干擾。五、巡店流程（一）巡店準備1.巡店人員提前熟悉巡店計劃和相關標準要求，準備好巡店所需的工具和表格，如巡店檢查表、筆記本、相機等。2.與門店負責人提前溝通巡店時間和行程安排，確保門店做好相應準備。（二）開場會議1.巡店小組到達門店后，與門店負責人及相關人員召開開場會議。2.在開場會議上，介紹巡店目的、流程和要求，明確巡店小組的分工。3.門店負責人匯報門店近期運營情況，包括銷售業(yè)績、人員管理、商品管理等方面的工作進展和存在的問題。（三）實地檢查1.巡店人員按照巡店內容和標準，對門店進行實地檢查。2.在檢查過程中，認真觀察、詳細記錄，收集相關證據(jù)，如拍照、錄像、查閱文件等。3.與門店員工進行交流，了解實際工作情況和員工的想法、建議。（四）問題反饋與溝通1.巡店結束后，巡店小組與門店負責人進行問題反饋與溝通。2.向門店負責人詳細通報巡店中發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因和可能帶來的影響。3.與門店負責人共同商討整改措施和建議，明確整改責任人和整改期限。（五）總結會議1.組織召開總結會議，巡店小組全體成員參加。2.各成員匯報自己在巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題及溝通情況。3.對本次巡店工作進行總結，分析存在的共性問題和突出問題，提出改進措施和建議。4.整理巡店資料，撰寫巡店報告。六、巡店報告（一）報告內容1.巡店基本信息：包括巡店時間、巡店人員、巡店門店名稱等。2.門店運營概況：簡要介紹門店近期的銷售業(yè)績、人員狀況、商品管理等方面的情況。3.巡店發(fā)現(xiàn)的問題：詳細列出巡店過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題，包括問題描述、問題所在位置、問題嚴重程度等。4.問題分析與建議：對發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，并提出針對性的整改建議和措施。5.整改情況跟蹤：記錄門店對巡店問題的整改情況，包括整改責任人、整改期限、整改效果等。（二）報告格式巡店報告應采用統(tǒng)一的格式，內容清晰、條理分明。報告應包括封面、目錄、正文、附件等部分。封面應注明報告名稱、巡店時間、巡店門店名稱等信息；目錄應列出報告各部分的標題和頁碼；正文應按照報告內容要求詳細撰寫；附件應附上相關的照片、表格、文件等資料，以便更直觀地反映巡店情況。（三）報告提交與存檔巡店報告由巡店小組組長負責撰寫和審核，審核通過后及時提交給運營總監(jiān)。運營總監(jiān)對巡店報告進行審批后，將報告存檔保存，作為公司運營管理的重要資料。同時，將巡店報告中的問題和整改要求傳達給相關部門和門店，跟蹤整改落實情況。七、整改跟蹤與反饋（一）整改責任落實門店負責人作為巡店問題整改的第一責任人，應根據(jù)巡店報告中提出的整改建議和措施，制定詳細的整改計劃，明確整改責任人、整改期限和整改目標。（二）整改過程跟蹤區(qū)域運營經(jīng)理負責對門店整改情況進行跟蹤檢查，定期了解整改工作的進展情況，及時協(xié)調解決整改過程中遇到的問題。對于整改難度較大或需要跨部門協(xié)作的問題，應及時向上級匯報，尋求支持和幫助。（三）整改結果驗收整改期限屆滿后，區(qū)域運營經(jīng)理組織對門店整改情況進行驗收。驗收內容包括問題是否得到徹底解決、整改措施是否有效執(zhí)行、是否達到整改目標等。驗收合格后，填寫整改驗收報告；驗收不合格的，責令門店繼續(xù)整改，直至達到要求為止。（四）整改反饋與總結將門店整改情況及時反饋給巡店管理小組，對整改工作中表現(xiàn)突出的門店和個人進行表揚，對整改不力的進行批評。同時，對巡店及整改工作進行總結分析，總結經(jīng)驗教訓，不斷完善巡店管理制度和流程，提高公司運營管理水平。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制公司建立健全巡店監(jiān)督機制，定期對巡店工作的開展情況進行檢查和評估。運營總監(jiān)負責對巡店管理小組的工作進行監(jiān)督，確保巡店計劃的有效執(zhí)行和巡店問題的及時解決。同時，鼓勵員工對巡店工作進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)巡店人員存在違規(guī)行為或工作不力的情況，可向公司領導反映。（二）考核指標1.巡店計劃完成率：考核巡店小組是否按照巡店計劃完成巡店任務，巡店門店數(shù)量是否達到要求。2.問題發(fā)現(xiàn)率：考核巡店人員是否認真履行職責，是否能夠及時發(fā)現(xiàn)門店運營中存在的問題。3.問題整改率：考核門店對巡店問題的整改落實情況，整改問題數(shù)量與發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量的比例是否達到要求。4.顧客滿意度：通過顧客調查等方式，考核門店在顧客服務方面的表現(xiàn)，顧客對門店服務質量的滿意度是否有所提升。（三）考核方式1.定期考核：每月對巡店小組和門店進行一次考核，根據(jù)考核指標進行評分，排名公布。2.不定期抽查：公司領導或相關部門不定期對巡店工作進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，并納入考核范圍。（四）考核結果應用1.將