PAGE商管開發(fā)運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司商業(yè)管理開發(fā)運(yùn)營活動，確保各項(xiàng)工作有序開展，提高商業(yè)項(xiàng)目的開發(fā)質(zhì)量與運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，為股東創(chuàng)造最大價值，同時保障消費(fèi)者、合作伙伴等相關(guān)方的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于公司所有商業(yè)管理開發(fā)運(yùn)營項(xiàng)目，包括但不限于購物中心、寫字樓、商業(yè)街等商業(yè)物業(yè)的開發(fā)建設(shè)、招商、運(yùn)營管理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司商業(yè)管理開發(fā)運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.質(zhì)量至上原則樹立質(zhì)量意識，從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工到運(yùn)營管理的各個階段，都要確保達(dá)到高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。3.效益最大化原則在保證項(xiàng)目質(zhì)量和服務(wù)水平的前提下，合理控制成本，優(yōu)化資源配置，追求經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的最大化。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵創(chuàng)新思維，積極引入先進(jìn)的商業(yè)管理理念、技術(shù)和模式，不斷提升公司的核心競爭力，適應(yīng)市場變化和行業(yè)發(fā)展趨勢。二、開發(fā)管理（一）項(xiàng)目規(guī)劃與立項(xiàng)1.市場調(diào)研定期開展市場調(diào)研活動，收集、分析商業(yè)市場動態(tài)、消費(fèi)者需求、競爭對手情況等信息，為項(xiàng)目規(guī)劃提供依據(jù)。調(diào)研內(nèi)容包括但不限于商業(yè)業(yè)態(tài)分布、租金水平、客流量、消費(fèi)偏好等方面。2.項(xiàng)目策劃根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和資源狀況，制定項(xiàng)目策劃方案，明確項(xiàng)目定位、功能布局、業(yè)態(tài)組合等內(nèi)容。項(xiàng)目策劃方案應(yīng)經(jīng)過多輪論證和評審，確保其科學(xué)性、合理性和可行性。3.立項(xiàng)審批項(xiàng)目策劃方案通過評審后，提交立項(xiàng)申請，經(jīng)公司管理層審批同意后正式立項(xiàng)。立項(xiàng)申請應(yīng)包括項(xiàng)目背景、策劃方案、投資預(yù)算、預(yù)期收益等詳細(xì)內(nèi)容。（二）設(shè)計管理1.設(shè)計單位選擇通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式，選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計單位承擔(dān)項(xiàng)目設(shè)計工作。對設(shè)計單位的業(yè)績、信譽(yù)、設(shè)計團(tuán)隊(duì)實(shí)力等進(jìn)行綜合評估，確保其能夠滿足項(xiàng)目設(shè)計要求。2.設(shè)計任務(wù)書編制根據(jù)項(xiàng)目策劃方案，編制詳細(xì)的設(shè)計任務(wù)書，明確設(shè)計要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計進(jìn)度等內(nèi)容，作為設(shè)計單位開展工作的依據(jù)。設(shè)計任務(wù)書應(yīng)與項(xiàng)目策劃方案緊密銜接，確保設(shè)計成果符合項(xiàng)目整體定位和功能需求。3.設(shè)計過程管理建立設(shè)計溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期與設(shè)計單位溝通，了解設(shè)計進(jìn)展情況，及時解決設(shè)計過程中出現(xiàn)的問題。組織相關(guān)部門和專家對設(shè)計方案進(jìn)行評審，并根據(jù)評審意見提出修改建議，確保設(shè)計方案的科學(xué)性、合理性和實(shí)用性。加強(qiáng)對設(shè)計變更的管理，嚴(yán)格控制設(shè)計變更的范圍和程序，確保變更后的設(shè)計方案不影響項(xiàng)目整體進(jìn)度和質(zhì)量。（三）建設(shè)管理1.施工單位選擇通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式，選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和良好信譽(yù)的施工單位承擔(dān)項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。對施工單位的施工能力、業(yè)績、信譽(yù)等進(jìn)行綜合評估，確保其能夠按照合同要求完成項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。2.施工合同簽訂在確定施工單位后，簽訂詳細(xì)的施工合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、工程內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期要求、付款方式等條款。施工合同應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保雙方的合法權(quán)益得到有效保障。3.工程進(jìn)度管理建立工程進(jìn)度跟蹤機(jī)制，定期檢查工程進(jìn)度情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決影響工程進(jìn)度的問題。制定工程進(jìn)度計劃，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保項(xiàng)目能夠按時竣工交付。4.工程質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量責(zé)任，加強(qiáng)對施工過程的質(zhì)量控制。定期對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量符合設(shè)計要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對質(zhì)量問題及時進(jìn)行整改，確保工程質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良水平。5.工程安全管理建立安全管理體系，制定安全管理制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)對施工過程的安全監(jiān)督檢查。定期組織安全教育培訓(xùn)，提高施工人員的安全意識和操作技能。確保施工現(xiàn)場的安全設(shè)施齊全有效，及時消除安全隱患，防止安全事故的發(fā)生。三、招商管理（一）招商團(tuán)隊(duì)組建1.人員招聘根據(jù)招商工作需要，招聘具有豐富招商經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和市場洞察力的招商人員。對招聘人員的專業(yè)背景、工作經(jīng)歷、業(yè)績表現(xiàn)等進(jìn)行嚴(yán)格篩選，確保其能夠勝任招商工作。2.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)定期組織招商人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括商業(yè)市場知識、招商技巧、項(xiàng)目情況等方面的培訓(xùn)，提高招商人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵招商人員參加行業(yè)交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和趨勢，拓寬招商思路。（二）招商策略制定1.目標(biāo)客戶定位根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)態(tài)組合，確定招商目標(biāo)客戶群體，包括品牌商家、零售商、餐飲企業(yè)、娛樂機(jī)構(gòu)等。對目標(biāo)客戶群體的經(jīng)營狀況、品牌影響力、市場需求等進(jìn)行深入分析，為招商工作提供針對性依據(jù)。2.招商政策制定制定合理的招商政策，包括租金優(yōu)惠、裝修補(bǔ)貼、免租期等，吸引優(yōu)質(zhì)商家入駐。招商政策應(yīng)根據(jù)市場情況和項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保其具有競爭力。3.招商渠道拓展積極拓展招商渠道，通過參加行業(yè)展會、舉辦招商推介會、利用網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，廣泛宣傳項(xiàng)目優(yōu)勢和招商信息，吸引潛在商家關(guān)注。加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會、商會、中介機(jī)構(gòu)等合作，建立良好的合作關(guān)系，借助其資源和渠道開展招商工作。（三）招商談判與簽約1.招商談判與潛在商家進(jìn)行深入溝通和談判，了解其合作意向和需求，介紹項(xiàng)目情況和招商政策，爭取達(dá)成合作共識。在招商談判過程中，要注重維護(hù)公司利益，確保合作條款符合公司要求和項(xiàng)目整體利益。2.合同簽訂與達(dá)成合作意向的商家簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租賃面積、租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、違約責(zé)任等條款。租賃合同應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保雙方的合法權(quán)益得到有效保障。四、運(yùn)營管理（一）運(yùn)營團(tuán)隊(duì)組建1.人員招聘根據(jù)運(yùn)營工作需要，招聘具有豐富運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、良好服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的運(yùn)營人員。對招聘人員的專業(yè)背景、工作經(jīng)歷、業(yè)績表現(xiàn)等進(jìn)行嚴(yán)格篩選，確保其能夠勝任運(yùn)營工作。2.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)定期組織運(yùn)營人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括商業(yè)運(yùn)營知識、客戶服務(wù)技巧、物業(yè)管理等方面的培訓(xùn)，提高運(yùn)營人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵運(yùn)營人員參加行業(yè)交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和趨勢，學(xué)習(xí)先進(jìn)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。（二）物業(yè)管理1.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對商業(yè)物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修計劃，及時處理設(shè)施設(shè)備故障，保障商業(yè)物業(yè)的正常使用。2.環(huán)境衛(wèi)生管理加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，定期進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。合理配置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，確保垃圾及時清理和運(yùn)輸，營造良好的購物環(huán)境。3.安全保衛(wèi)管理建立安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)對商業(yè)物業(yè)的安全保衛(wèi)工作，確保人員和財產(chǎn)安全。配備必要的安全保衛(wèi)人員和設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（三）客戶服務(wù)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)客戶需求和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，及時受理客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，積極解決客戶問題。對客戶投訴進(jìn)行分類整理和分析，找出問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護(hù)加強(qiáng)與客戶的溝通和互動，定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過舉辦會員活動、節(jié)日促銷等方式，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶忠誠度。（四）營銷推廣1.營銷策劃根據(jù)項(xiàng)目定位和市場需求，制定年度營銷策劃方案，明確營銷目標(biāo)、營銷策略、營銷活動計劃等內(nèi)容。營銷策劃方案應(yīng)具有針對性和創(chuàng)新性，能夠有效吸引消費(fèi)者關(guān)注，提升項(xiàng)目知名度和影響力。2.活動執(zhí)行按照營銷策劃方案，組織實(shí)施各類營銷活動，包括促銷活動、主題活動、公益活動等。在活動執(zhí)行過程中，要注重活動效果的評估和反饋，及時調(diào)整活動方案，確?；顒舆_(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.宣傳推廣制定宣傳推廣計劃，通過多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，包括廣告投放、媒體合作、社交媒體營銷等。加強(qiáng)與媒體的溝通和合作，及時發(fā)布項(xiàng)目信息和營銷活動動態(tài)，提高項(xiàng)目的曝光度和知名度。五、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年年初，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和項(xiàng)目運(yùn)營計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)遵循“自上而下、自下而上、上下結(jié)合”的原則，充分考慮項(xiàng)目實(shí)際情況和市場變化因素，確保預(yù)算的科學(xué)性、合理性和可行性。2.預(yù)算執(zhí)行嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，加強(qiáng)對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。建立預(yù)算執(zhí)行考核機(jī)制，對各部門預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行考核評價，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.預(yù)算調(diào)整在預(yù)算執(zhí)行過程中，如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請和審批。預(yù)算調(diào)整應(yīng)充分論證其必要性和合理性，確保調(diào)整后的預(yù)算仍然符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和項(xiàng)目運(yùn)營實(shí)際情況。（二）成本控制1.成本核算建立健全成本核算制度，對項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)、招商運(yùn)營等過程中的成本進(jìn)行詳細(xì)核算，明確成本構(gòu)成和成本控制要點(diǎn)。定期進(jìn)行成本分析，找出成本控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。2.成本控制措施在項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)階段，通過優(yōu)化設(shè)計方案、合理選擇施工單位、嚴(yán)格控制工程變更等方式，降低建設(shè)成本。在招商運(yùn)營階段，通過合理制定招商政策、優(yōu)化運(yùn)營管理流程、控制營銷費(fèi)用等方式，降低運(yùn)營成本。（三）資金管理1.資金籌集根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)和運(yùn)營需要，合理籌集資金，確保資金供應(yīng)充足。拓寬融資渠道，優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)，降低融資成本，提高資金使用效率。2.資金使用加強(qiáng)資金使用管理，嚴(yán)格按照資金預(yù)算和審批程序使用資金，確保資金使用安全、合理、有效。定期對資