PAGE物業(yè)社群運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范物業(yè)社群運營管理工作，提高物業(yè)服務質(zhì)量，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動，營造和諧、舒適的社區(qū)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各物業(yè)項目社群運營相關工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準，確保社群運營活動合法、合規(guī)。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，增強業(yè)主滿意度和歸屬感。3.公開透明原則：社群運營信息及時、準確、全面公開，確保業(yè)主知情權(quán)，接受業(yè)主監(jiān)督。4.互動共贏原則：鼓勵業(yè)主積極參與社群活動，促進業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間的良好互動，實現(xiàn)共贏發(fā)展。二、社群運營組織架構(gòu)及職責（一）社群運營管理小組1.組長：由物業(yè)項目經(jīng)理擔任，全面負責社群運營管理工作的統(tǒng)籌與決策。2.副組長：由客服主管擔任，協(xié)助組長開展社群運營日常工作，負責與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)等。3.成員：包括工程維修人員、安保人員、保潔人員等，根據(jù)各自職責參與社群運營相關活動的配合與執(zhí)行。（二）職責分工1.項目經(jīng)理職責制定社群運營整體規(guī)劃與目標，確保與公司發(fā)展戰(zhàn)略和物業(yè)項目定位相符。協(xié)調(diào)各部門資源，保障社群運營工作順利開展。對社群運營效果進行監(jiān)督與評估，及時調(diào)整運營策略。2.客服主管職責負責社群日常溝通管理，及時回復業(yè)主咨詢、投訴和建議。策劃組織各類社群活動，提高業(yè)主參與度。建立和維護業(yè)主檔案，分析業(yè)主需求和行為數(shù)據(jù)。3.工程維修人員職責及時響應業(yè)主關于設施設備維修的需求，確保維修工作質(zhì)量和效率。參與社群活動中涉及設施設備展示、講解等環(huán)節(jié)，提供專業(yè)技術(shù)支持。4.安保人員職責維護社群公共區(qū)域安全秩序，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。協(xié)助開展各類社群活動的現(xiàn)場安保工作。5.保潔人員職責保持社群公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。根據(jù)社群活動安排，及時做好活動現(xiàn)場的清潔工作。三、社群運營溝通管理（一）溝通渠道建設1.線上溝通渠道業(yè)主微信群：每個物業(yè)項目建立業(yè)主微信群，確保全體業(yè)主能夠及時加入。群內(nèi)設置專人負責日常信息發(fā)布、問題解答和互動引導。物業(yè)APP：開發(fā)或使用公司統(tǒng)一的物業(yè)APP，業(yè)主可通過APP進行在線繳費、報修、投訴建議提交、查看通知公告等操作，同時APP內(nèi)設置社群板塊，發(fā)布社群活動信息、業(yè)主交流話題等。2.線下溝通渠道公告欄：在物業(yè)項目顯著位置設置公告欄，定期張貼重要通知、社群活動預告等信息。業(yè)主接待中心：設立專門的業(yè)主接待中心，安排客服人員值班，接待業(yè)主來訪，面對面溝通交流。（二）溝通流程與規(guī)范1.信息發(fā)布發(fā)布內(nèi)容應準確、清晰、簡潔，避免使用模糊或歧義性語言。重要通知、公告等信息需經(jīng)審核后發(fā)布，確保信息的真實性和合法性。發(fā)布時間應選擇在業(yè)主較為活躍的時間段，如工作日晚上或周末，以提高信息的關注度。2.業(yè)主咨詢與投訴處理客服人員收到業(yè)主咨詢或投訴后，應及時回復，回復時間不得超過[具體時長]。詳細記錄業(yè)主問題，按照規(guī)定流程進行處理，并及時向業(yè)主反饋處理進度和結(jié)果。對于復雜問題或涉及多個部門的問題，應及時協(xié)調(diào)相關部門共同處理，確保問題得到妥善解決。3.業(yè)主建議收集鼓勵業(yè)主提出各類建議，對業(yè)主建議進行認真分析和評估。對于合理建議，應及時采納并給予業(yè)主反饋和感謝；對于暫時無法采納的建議，應向業(yè)主說明原因。四、社群活動管理（一）活動策劃1.需求調(diào)研：定期通過線上問卷、線下訪談等方式收集業(yè)主對社群活動的需求和期望，了解業(yè)主興趣愛好、關注熱點等。2.活動規(guī)劃：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定年度社群活動計劃，明確活動主題、時間、地點、形式、參與人員等。活動計劃應提前[具體時長]向業(yè)主公布，征求業(yè)主意見。3.活動方案制定：針對每個具體活動，制定詳細的活動方案，包括活動流程、人員安排、物資準備、宣傳推廣等內(nèi)容?；顒臃桨感杞?jīng)審核通過后方可實施。（二）活動執(zhí)行1.人員安排：明確活動各環(huán)節(jié)負責人及職責，確保活動執(zhí)行過程中各項工作有序開展。2.物資準備：根據(jù)活動方案，提前準備好所需物資，如活動道具、獎品、宣傳資料等，并確保物資質(zhì)量和數(shù)量符合要求。3.現(xiàn)場組織：活動現(xiàn)場安排專人負責秩序維護、安全保障、引導服務等工作，確?；顒禹樌M行。4.宣傳推廣：通過線上線下多種渠道對活動進行宣傳推廣，提高活動知曉度和參與度。線上渠道包括業(yè)主微信群、物業(yè)APP、社交媒體等；線下渠道包括公告欄、宣傳單頁等。（三）活動評估1.參與度評估：統(tǒng)計活動參與人數(shù)，分析參與人員的構(gòu)成、來源等，評估活動的吸引力和覆蓋面。2.滿意度評估：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集業(yè)主對活動的滿意度評價，了解業(yè)主對活動內(nèi)容、組織形式、服務質(zhì)量等方面的意見和建議。3.效果評估：根據(jù)活動目標，評估活動在增強業(yè)主凝聚力、促進業(yè)主與物業(yè)溝通、提升物業(yè)服務形象等方面的實際效果。4.總結(jié)改進：根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，針對存在的問題提出改進措施，為今后的社群活動策劃和執(zhí)行提供參考。五、社群文化建設（一）文化理念塑造1.社區(qū)價值觀提煉：結(jié)合物業(yè)項目特點和業(yè)主需求，提煉形成具有特色的社區(qū)價值觀，如“和諧共處、互助友愛、綠色環(huán)保、共建共享”等。2.文化理念宣傳：通過線上線下多種渠道宣傳社區(qū)價值觀和文化理念，使業(yè)主深入了解并認同。線上可通過業(yè)主微信群、物業(yè)APP推送；線下可在社區(qū)公告欄、宣傳海報等展示。（二）文化活動開展1.主題文化活動：定期舉辦各類主題文化活動，如社區(qū)文化節(jié)、親子運動會、老年文藝匯演等，豐富業(yè)主文化生活，增強社區(qū)文化氛圍。2.文化社團組建：鼓勵業(yè)主自發(fā)組建各類文化社團，如書法社、繪畫社、攝影社、舞蹈隊、合唱團等。物業(yè)為文化社團提供活動場地、設備支持等，并協(xié)助社團開展活動。3.文化交流活動：組織開展文化交流活動，如文化講座、藝術(shù)展覽、讀書分享會等，促進業(yè)主之間的文化交流與互動。（三）文化品牌打造1.品牌定位：明確社區(qū)文化品牌定位，突出品牌特色和優(yōu)勢，如“溫馨家園文化社區(qū)”“活力社區(qū)文化典范”等。2.品牌傳播：通過持續(xù)開展文化活動、優(yōu)化服務質(zhì)量等方式，不斷提升社區(qū)文化品牌知名度和美譽度。利用社交媒體、新聞媒體等渠道進行品牌傳播，擴大品牌影響力。3.品牌維護：加強對社區(qū)文化品牌的管理和維護，確保品牌形象的一致性和穩(wěn)定性。對品牌活動、品牌標識等進行規(guī)范管理，防止品牌濫用和侵權(quán)行為。六、社群運營監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：社群運營管理小組定期對社群運營工作進行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.業(yè)主監(jiān)督：設立業(yè)主監(jiān)督熱線、意見箱等，接受業(yè)主對社群運營工作的監(jiān)督和投訴。對業(yè)主反映的問題及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。3.定期評估：定期對社群運營效果進行評估，評估指標包括業(yè)主滿意度、參與度、溝通效率、活動質(zhì)量等。根據(jù)評估結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施。（二）考核辦法1.考核主體：由物業(yè)項目經(jīng)理負責對社群運營管理小組各成員進行考核。2.考核內(nèi)容：包括工作任務完成情況、溝通協(xié)調(diào)能力、業(yè)主滿意度、團隊協(xié)作能力等方面。3.考核周期：實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。4.考核結(jié)果應用：考核結(jié)果與績效獎金、晉