2025年醫(yī)院導(dǎo)診試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.某三甲醫(yī)院門(mén)診樓共6層（含B1層），其中B1層主要功能為：A.門(mén)診藥房、檢驗(yàn)采血區(qū)B.放射科（CT、X光）、病理科C.急診科、發(fā)熱門(mén)診D.超聲科、心電圖室答案：B解析：現(xiàn)代醫(yī)院布局中，放射科因設(shè)備重量大、輻射防護(hù)需求，通常設(shè)置在地下或低層；檢驗(yàn)采血區(qū)多與門(mén)診大廳同層或相鄰（如1層），超聲科因患者流動(dòng)性大常設(shè)中層（如4層），急診科一般獨(dú)立或靠近主入口。2.老年患者手持“電子胃腸鏡檢查”預(yù)約單，導(dǎo)診員應(yīng)優(yōu)先提示的注意事項(xiàng)是：A.檢查前需提前2小時(shí)禁水B.檢查當(dāng)天需家屬陪同C.檢查后24小時(shí)內(nèi)禁止駕車(chē)D.檢查前需完成心電圖評(píng)估答案：B解析：老年患者因生理特點(diǎn)（如行動(dòng)不便、突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)高），胃腸鏡檢查（尤其無(wú)痛）必須家屬陪同；禁水時(shí)間通常為檢查前2小時(shí)（通用要求），心電圖評(píng)估是檢查前常規(guī)流程但非導(dǎo)診重點(diǎn)提示項(xiàng)，禁止駕車(chē)屬于檢查后注意事項(xiàng)。3.孕婦持“產(chǎn)科超聲檢查”單咨詢(xún)，當(dāng)前超聲科候診區(qū)排隊(duì)號(hào)顯示“當(dāng)前25號(hào)，您是30號(hào)”，正確引導(dǎo)方式為：A.“您需要等待約30分鐘，請(qǐng)到候診區(qū)就座”B.“孕婦可優(yōu)先檢查，我?guī)湍?lián)系超聲科協(xié)調(diào)”C.“超聲檢查按號(hào)順序進(jìn)行，無(wú)法提前”D.“請(qǐng)您先去產(chǎn)科診室，讓醫(yī)生開(kāi)加急單”答案：B解析：根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者安全管理規(guī)范（2024修訂）》，孕婦、老年人等特殊群體在非緊急檢查中可享受優(yōu)先排隊(duì)權(quán)益，導(dǎo)診員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)科室落實(shí)人文關(guān)懷。4.患者咨詢(xún)“門(mén)診慢性病報(bào)銷(xiāo)”流程，導(dǎo)診員應(yīng)指引至：A.門(mén)診大廳醫(yī)保服務(wù)窗口B.各科室護(hù)士站C.醫(yī)院官網(wǎng)查詢(xún)D.收費(fèi)處旁自助機(jī)答案：A解析：2025年多數(shù)醫(yī)院已設(shè)立獨(dú)立醫(yī)保服務(wù)窗口，集中辦理慢性病備案、報(bào)銷(xiāo)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，避免患者在收費(fèi)處、科室間重復(fù)跑動(dòng)。5.兒童患者因靜脈采血哭鬧拒絕配合，導(dǎo)診員的最佳處理方式是：A.告知家長(zhǎng)“必須按住孩子完成采血”B.取玩具轉(zhuǎn)移患兒注意力，協(xié)助家長(zhǎng)安撫C.建議更換至兒童專(zhuān)用采血室D.聯(lián)系兒科醫(yī)生開(kāi)具鎮(zhèn)靜藥物答案：B解析：兒童采血需結(jié)合心理安撫，玩具轉(zhuǎn)移注意力是最安全、無(wú)創(chuàng)傷的方式；兒童專(zhuān)用采血室可能已分區(qū)（非緊急情況下無(wú)需更換），鎮(zhèn)靜藥物需醫(yī)生評(píng)估后使用，非導(dǎo)診員職責(zé)。6.視力障礙患者獨(dú)自就診，導(dǎo)診員應(yīng)：A.告知“您需要家屬陪同，否則無(wú)法就診”B.主動(dòng)攙扶其手臂，同步描述環(huán)境（如“前方有臺(tái)階，左腳抬高”）C.提供盲道示意圖，讓其自行前往D.聯(lián)系志愿者后離開(kāi)，由志愿者負(fù)責(zé)引導(dǎo)答案：B解析：視力障礙患者就診需全程人文引導(dǎo)，主動(dòng)攙扶并同步環(huán)境描述符合無(wú)障礙服務(wù)要求；家屬陪同非強(qiáng)制（患者有獨(dú)立就診權(quán)），盲道示意圖無(wú)法替代現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，志愿者銜接需確保無(wú)縫交接。7.某患者持“核磁共振（MRI）檢查單”，導(dǎo)診員需重點(diǎn)確認(rèn)的信息是：A.患者是否有金屬假牙B.檢查是否需要空腹C.患者是否攜帶身份證D.檢查單是否加蓋醫(yī)生公章答案：A解析：MRI檢查絕對(duì)禁忌包括體內(nèi)金屬植入物（如心臟支架、鋼釘），金屬假牙可能影響成像或造成風(fēng)險(xiǎn)，需重點(diǎn)確認(rèn)；MRI一般無(wú)需空腹（除腹部檢查），身份證和公章為基本要求非重點(diǎn)。8.急診大廳有患者突然倒地，意識(shí)不清，導(dǎo)診員首先應(yīng)：A.立即撥打院內(nèi)急救電話（如“6666”）B.檢查患者呼吸、脈搏C.疏散周?chē)巳罕３滞L(fēng)D.將患者扶至候診椅平躺答案：B解析：突發(fā)意識(shí)不清需先評(píng)估生命體征（呼吸、脈搏），判斷是否需心肺復(fù)蘇；撥打急救電話應(yīng)在評(píng)估后同步進(jìn)行，隨意移動(dòng)患者（如扶至候診椅）可能加重?fù)p傷。9.外籍患者持英文病歷咨詢(xún)，導(dǎo)診員英語(yǔ)溝通困難時(shí)，正確處理是：A.示意患者“去掛號(hào)處找翻譯”B.取出醫(yī)院多語(yǔ)言導(dǎo)診手冊(cè)（含英文）指認(rèn)關(guān)鍵信息C.讓患者自行使用大廳翻譯機(jī)D.聯(lián)系科室護(hù)士站請(qǐng)醫(yī)生協(xié)助翻譯答案：B解析：醫(yī)院需配備多語(yǔ)言導(dǎo)診工具（如手冊(cè)、標(biāo)識(shí)），導(dǎo)診員應(yīng)優(yōu)先使用現(xiàn)有工具解決問(wèn)題；翻譯機(jī)和醫(yī)生協(xié)助屬于后續(xù)補(bǔ)充措施，避免患者重復(fù)跑動(dòng)。10.患者詢(xún)問(wèn)“核酸檢測(cè)”地點(diǎn)，當(dāng)前已取消常態(tài)化核酸，導(dǎo)診員應(yīng)回答：A.“我院已停止核酸檢測(cè)服務(wù)”B.“請(qǐng)前往發(fā)熱門(mén)診旁臨時(shí)檢測(cè)點(diǎn)”C.“需醫(yī)生開(kāi)具檢測(cè)申請(qǐng)單后，到B1層檢驗(yàn)中心”D.“社會(huì)面核酸在院外300米便民點(diǎn)，我院只做住院患者檢測(cè)”答案：C解析：2025年醫(yī)院核酸檢測(cè)調(diào)整為“按需檢測(cè)”，需臨床醫(yī)生評(píng)估后開(kāi)具申請(qǐng)單，檢測(cè)點(diǎn)通常與檢驗(yàn)中心合并（如B1層），避免誤導(dǎo)患者前往已取消的臨時(shí)點(diǎn)。11.門(mén)診樓電梯顯示“滿(mǎn)員”，導(dǎo)診員引導(dǎo)候梯患者時(shí)應(yīng)：A.“下一班電梯2分鐘后到，耐心等待”B.“請(qǐng)走樓梯，2樓到3樓只有18級(jí)臺(tái)階”C.“優(yōu)先讓行動(dòng)不便的患者進(jìn)入，其他患者等下一班”D.“電梯故障，請(qǐng)全部改走樓梯”答案：C解析：電梯使用需遵循“特殊群體優(yōu)先”原則，導(dǎo)診員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)，而非簡(jiǎn)單告知等待或強(qiáng)制走樓梯（老年、孕婦等不宜爬樓梯）。12.患者投訴“收費(fèi)窗口排隊(duì)20分鐘”，導(dǎo)診員的回應(yīng)最恰當(dāng)?shù)氖牵篈.“今天人多，大家都在等”B.“已通知增加窗口，您再等5分鐘”C.“建議下次使用手機(jī)APP繳費(fèi)，不用排隊(duì)”D.“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我?guī)プ灾鷻C(jī)幫您操作繳費(fèi)”答案：D解析：投訴處理需體現(xiàn)解決問(wèn)題的主動(dòng)性，引導(dǎo)至自助機(jī)并協(xié)助操作（而非僅建議）能快速緩解患者情緒；推諉或簡(jiǎn)單解釋無(wú)法解決當(dāng)前問(wèn)題。13.兒科候診區(qū)多名家長(zhǎng)因“叫號(hào)系統(tǒng)延遲”爭(zhēng)吵，導(dǎo)診員應(yīng)：A.大聲喝止“安靜，不要影響其他患者”B.查看叫號(hào)系統(tǒng)，向家長(zhǎng)解釋“系統(tǒng)故障，已聯(lián)系維修，預(yù)計(jì)10分鐘恢復(fù)”C.讓保安介入維持秩序D.引導(dǎo)家長(zhǎng)到護(hù)士站重新取號(hào)答案：B解析：矛盾化解需先澄清事實(shí)（系統(tǒng)故障），并給出明確解決時(shí)間，避免家長(zhǎng)因信息缺失加劇不滿(mǎn)；大聲喝止或依賴(lài)保安可能激化情緒，重新取號(hào)非必要。14.患者咨詢(xún)“中藥代煎”服務(wù)，導(dǎo)診員應(yīng)指引至：A.門(mén)診中藥房B.住院部藥房C.醫(yī)院東側(cè)便民服務(wù)中心D.診室找醫(yī)生開(kāi)具代煎單答案：A解析：中藥代煎服務(wù)通常由門(mén)診中藥房統(tǒng)一受理，患者繳費(fèi)后留存聯(lián)系方式，藥房按時(shí)間配送（或通知取藥）。15.冬季老年患者穿著厚重，攜帶大量物品就診，導(dǎo)診員應(yīng)：A.提醒“保管好個(gè)人物品，丟失概不負(fù)責(zé)”B.協(xié)助將物品暫存導(dǎo)診臺(tái)（標(biāo)注姓名）C.指引至門(mén)診大廳寄存柜（投幣使用）D.告知“醫(yī)院不提供物品寄存服務(wù)”答案：B解析：老年患者物品寄存需體現(xiàn)人文關(guān)懷，導(dǎo)診臺(tái)可提供臨時(shí)免費(fèi)寄存（標(biāo)注信息確保安全），寄存柜（需付費(fèi)）或拒絕服務(wù)不符合服務(wù)要求。二、判斷題（每題1分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.導(dǎo)診員在患者問(wèn)路時(shí)，應(yīng)盡量使用“左拐、右轉(zhuǎn)”等方向詞，避免說(shuō)“那邊”“前面”等模糊表述。（）答案：√解析：明確方向指引可減少患者迷路風(fēng)險(xiǎn)，符合導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范。2.糖尿病患者咨詢(xún)“能否在醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)胰島素”，導(dǎo)診員應(yīng)直接告知“去門(mén)診西藥房購(gòu)買(mǎi)”。（）答案：×解析：胰島素為處方藥，需醫(yī)生開(kāi)具處方后購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)診員應(yīng)提示“先到內(nèi)科診室找醫(yī)生開(kāi)處方，再到西藥房取藥”。3.患者持“2025年3月1日”的預(yù)約單，當(dāng)天因堵車(chē)遲到30分鐘，導(dǎo)診員應(yīng)告知“預(yù)約作廢，需重新取號(hào)”。（）答案：×解析：多數(shù)醫(yī)院允許預(yù)約患者遲到30分鐘內(nèi)優(yōu)先補(bǔ)號(hào)（非重新取號(hào)），超過(guò)30分鐘可協(xié)調(diào)科室酌情安排。4.導(dǎo)診臺(tái)物品應(yīng)包括：醫(yī)院平面圖、紙筆、血壓計(jì)、一次性水杯、多語(yǔ)言手冊(cè)。（）答案：√解析：2025年導(dǎo)診臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)配置包含基礎(chǔ)便民物品及服務(wù)工具。5.聽(tīng)力障礙患者咨詢(xún)時(shí)，導(dǎo)診員應(yīng)提高音量大聲說(shuō)話。（）答案：×解析：聽(tīng)力障礙患者可能對(duì)高分貝敏感，應(yīng)放慢語(yǔ)速、清晰口型，或使用紙筆、手語(yǔ)溝通。6.臺(tái)風(fēng)天氣，門(mén)診大廳地面濕滑，導(dǎo)診員應(yīng)放置“小心地滑”警示牌，并協(xié)助患者擦拭鞋底。（）答案：√解析：安全防護(hù)是導(dǎo)診員職責(zé)，主動(dòng)協(xié)助可降低跌倒風(fēng)險(xiǎn)。7.患者詢(xún)問(wèn)“醫(yī)保異地結(jié)算”，導(dǎo)診員應(yīng)回答“需回參保地備案，我院無(wú)法辦理”。（）答案：×解析：2025年多數(shù)醫(yī)院已接入國(guó)家異地結(jié)算系統(tǒng)，導(dǎo)診員應(yīng)指引至醫(yī)保窗口辦理備案及結(jié)算。8.精神病患者獨(dú)自就診，導(dǎo)診員應(yīng)聯(lián)系保安限制其行動(dòng)直至家屬到達(dá)。（）答案：×解析：精神疾病患者有就診權(quán)利，導(dǎo)診員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系家屬或監(jiān)護(hù)人，而非限制行動(dòng)（可能侵犯人權(quán)）。9.導(dǎo)診員工作中手機(jī)應(yīng)保持靜音，接私人電話需離開(kāi)導(dǎo)診臺(tái)到無(wú)人區(qū)域。（）答案：√解析：服務(wù)規(guī)范要求導(dǎo)診員保持專(zhuān)注，避免因私人事務(wù)影響患者咨詢(xún)。10.患者投訴“醫(yī)生態(tài)度不好”，導(dǎo)診員應(yīng)回應(yīng)“醫(yī)生每天看很多患者，難免心情煩躁”。（）答案：×解析：投訴處理需中立，應(yīng)安撫患者并記錄后轉(zhuǎn)交投訴部門(mén)，而非為醫(yī)生辯解。三、案例分析題（每題10分，共60分）案例1：上午10:00，75歲王奶奶手持“心內(nèi)科”掛號(hào)單，在門(mén)診大廳徘徊，導(dǎo)診員觀察到其頻繁看表、揉搓胸口。問(wèn)題：導(dǎo)診員應(yīng)如何處理？答案：1.主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“奶奶，您是要去心內(nèi)科嗎？需要我?guī)湍鷨?？”（體現(xiàn)關(guān)懷，確認(rèn)需求）2.觀察體征：揉搓胸口可能為心絞痛前兆，詢(xún)問(wèn)“奶奶，您現(xiàn)在胸口不舒服嗎？有沒(méi)有帶急救藥？”（評(píng)估緊急程度）3.若患者表示胸悶、有冠心病史但未帶藥，立即攙扶至導(dǎo)診臺(tái)休息，聯(lián)系心內(nèi)科診室說(shuō)明情況，優(yōu)先安排就診；若情況緊急（如面色蒼白、大汗），直接推送輪椅至急診科。4.全程陪同，安撫情緒：“奶奶您別著急，我們馬上送您過(guò)去?！保ū苊饣颊咭蚓o張加重病情）案例2：孕婦李女士（孕32周）持“產(chǎn)科B超”單，超聲科叫號(hào)顯示需等待1小時(shí)，李女士表示“胎動(dòng)頻繁，擔(dān)心胎兒情況”。問(wèn)題：導(dǎo)診員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？答案：1.安撫情緒：“李女士，胎動(dòng)頻繁我們理解您很著急，我馬上幫您聯(lián)系超聲科?！保ü睬闇贤ǎ?.核實(shí)信息：查看B超單是否標(biāo)注“急診”（若醫(yī)生已標(biāo)注，直接優(yōu)先；若未標(biāo)注，說(shuō)明孕婦當(dāng)前癥狀）。3.聯(lián)系超聲科分診護(hù)士：“您好，這邊有位孕32周孕婦胎動(dòng)頻繁，能否優(yōu)先安排B超？我們可以提供情況說(shuō)明?！保▽?zhuān)業(yè)溝通，爭(zhēng)取支持）4.若超聲科同意，引導(dǎo)李女士至優(yōu)先檢查通道，并告知：“已幫您協(xié)調(diào)，現(xiàn)在就可以進(jìn)去檢查，您跟我來(lái)?！保鞔_反饋）5.檢查后提醒：“檢查結(jié)果出來(lái)后請(qǐng)及時(shí)回產(chǎn)科診室，有任何不適隨時(shí)叫我們?！保ㄑ永m(xù)關(guān)懷）案例3：外籍患者（法語(yǔ)母語(yǔ)，略懂英語(yǔ)）持“普外科”掛號(hào)單，因語(yǔ)言障礙無(wú)法說(shuō)明病情，導(dǎo)診臺(tái)僅配備英語(yǔ)手冊(cè)。問(wèn)題：導(dǎo)診員的處理流程是什么？答案：1.基礎(chǔ)溝通：用簡(jiǎn)單英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)“Whichpartdoyoufeeluncomfortable?”（結(jié)合手勢(shì)指向身體部位），獲取關(guān)鍵信息（如腹痛、外傷等）。2.使用多語(yǔ)言導(dǎo)診手冊(cè)：翻到“普外科”頁(yè)面，指認(rèn)科室位置（“SurgeryDepartment,3rdfloor”），并出示電梯標(biāo)識(shí)圖（“Elevatorhere,3rdfloor”）。3.聯(lián)系普外科護(hù)士站：“3樓護(hù)士站，有位法語(yǔ)患者需要翻譯協(xié)助，能否請(qǐng)會(huì)法語(yǔ)的醫(yī)護(hù)人員或志愿者到導(dǎo)診臺(tái)？”（提前對(duì)接，減少患者等待）4.若科室無(wú)翻譯，使用大廳智能翻譯機(jī)（選擇法語(yǔ)-中文模式），協(xié)助患者輸入關(guān)鍵詞（如“abdomenpain”），生成翻譯文本給護(hù)士站。5.全程陪同至普外科診室，向醫(yī)生說(shuō)明溝通情況：“患者可能腹痛，已通過(guò)翻譯機(jī)確認(rèn)，具體病情需進(jìn)一步交流?！保ㄐ畔⒔唤樱┌咐?：門(mén)診大廳一兒童（約4歲）獨(dú)自哭泣，身上無(wú)家長(zhǎng)陪同，導(dǎo)診員發(fā)現(xiàn)后。問(wèn)題：請(qǐng)列出處理步驟。答案：1.安撫兒童：蹲下與孩子平視，輕聲詢(xún)問(wèn)：“小朋友，你是不是和爸爸媽媽走散了？告訴阿姨你叫什么名字？”（降低壓迫感）2.查看是否有隨身物品（如書(shū)包、衣服標(biāo)簽），尋找家長(zhǎng)聯(lián)系方式或姓名。3.通過(guò)廣播系統(tǒng)播報(bào)：“各位患者及家屬，門(mén)診大廳導(dǎo)診臺(tái)有位穿藍(lán)色外套、戴紅色帽子的小朋友走散，請(qǐng)家長(zhǎng)盡快到導(dǎo)診臺(tái)認(rèn)領(lǐng)?！保ㄔ敿?xì)描述特征）4.若10分鐘內(nèi)無(wú)家長(zhǎng)認(rèn)領(lǐng)，聯(lián)系保衛(wèi)科調(diào)取監(jiān)控，查找陪同人員最后出現(xiàn)位置。5.期間保持兒童在導(dǎo)診臺(tái)視線范圍內(nèi)，提供小零食（如餅干）、玩具安撫，避免其再次跑動(dòng)。6.家長(zhǎng)到達(dá)后，核對(duì)信息（如孩子姓名、年齡、穿著），確認(rèn)無(wú)誤后交接，并提醒：“下次一定要牽好孩子的手，避免走散。”（溫馨提示）案例5：患者張先生因“肺部CT檢查”結(jié)果異常，在候診區(qū)情緒激動(dòng)，大聲指責(zé)醫(yī)生“故意嚇唬人”，引起其他患者圍觀。問(wèn)題：導(dǎo)診員應(yīng)如何處理？答案：1.快速介入：“張先生，這里人多吵，我們?nèi)ヅ赃叺陌察o區(qū)域聊聊好嗎？”（引導(dǎo)離開(kāi)公共區(qū)域，避免影響他人）2.傾聽(tīng)訴求：“您說(shuō)醫(yī)生嚇唬您，是對(duì)檢查結(jié)果有疑問(wèn)嗎？可以和我說(shuō)說(shuō)具體情況?！保ńo予表達(dá)空間）3.解釋檢查意義：“CT結(jié)果提示異常，醫(yī)生是想盡早明確病因，及時(shí)治療對(duì)您更好。如果您有疑問(wèn)，我可以幫您聯(lián)系醫(yī)生再詳細(xì)解釋?！保ǔ吻迥康?，緩解誤解）4.聯(lián)系接診醫(yī)生：“張醫(yī)生，張先生對(duì)CT結(jié)果有疑慮，您方便過(guò)來(lái)和他溝通嗎？”（專(zhuān)業(yè)解答是關(guān)鍵）5.醫(yī)生到場(chǎng)后，導(dǎo)診員協(xié)助維持秩序：“大家請(qǐng)回候診區(qū)，有問(wèn)題可以隨時(shí)找我們?！保ㄊ枭^人群）6.后續(xù)跟進(jìn)：待情緒平復(fù)后，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助打印報(bào)告、預(yù)約復(fù)診，體現(xiàn)全程關(guān)懷。案例6：冬季，80歲獨(dú)居老人趙爺爺持“高血壓復(fù)診”單，導(dǎo)診員發(fā)現(xiàn)其衣著單薄，手部?jī)鰝l(fā)紅。問(wèn)