年4月19日現(xiàn)場(chǎng)售樓員培訓(xùn)手冊(cè)文檔僅供參考現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)手冊(cè)

第一章概述

售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多年的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中,售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,并漸漸完善。在現(xiàn)代社會(huì)里,售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么,作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位?其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定?

第一節(jié)我是誰(shuí)——售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入一家公司,你對(duì)這家公司的形象感覺如何?

最初,你對(duì)公司形象的了解大概是閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或經(jīng)過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò),從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次公司時(shí),你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象地深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論公司有多大,員工有多少,你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司,如果你獲得好的禮遇,當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說(shuō),”職員創(chuàng)造公司”,職員是公司的財(cái)產(chǎn),因此,不單只老板才代表公司,每一個(gè)員工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為,可能會(huì)引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好,可能會(huì)被認(rèn)為”那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí),甚至可能會(huì)令你對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺,將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員,直接代表公司面對(duì)客戶,其形象也代表公司形象,服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯,都回給客戶一個(gè)好印象,增加客戶對(duì)公司的信心,拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介,其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶,達(dá)到

促進(jìn)銷售的目的。

三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí),如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署,辦理產(chǎn)權(quán)等,每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種,對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),想從一個(gè)門外變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。

因此銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí),為客戶提供咨詢得便利與服務(wù),從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕正確信心,并必須做到三個(gè)相信:相信自己所代表的公司,相信自己所推銷的商品,相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)?首先,相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中,售樓員不但代表公司,而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來(lái)源,并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次,相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí),從而也就相信自己的商品能夠成功地推銷出去,這樣就能夠認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介,除傳遞公司信息外,還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任,使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正與處理,建立公司良好的企業(yè)形象

六、市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角,這就需要,銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作,如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣與場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等,為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。

第二節(jié)我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象

一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

1．傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁,是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表,是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2．了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好

售樓員經(jīng)過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩,對(duì)客戶的購(gòu)物喜好形成一定的認(rèn)知后,方可投其所好,一槍擊中。

3．幫助客戶選擇最能滿足她們需要的樓盤

發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論,在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢?在銷售過(guò)程中,優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,在于客戶的回答中,能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)要求,并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給她,而且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因?售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好,利用自身的專業(yè)知識(shí),為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合她們需要的單位。同時(shí),優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

4．向客戶介紹所推薦的樓盤

售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后,結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能,在于客戶溝通時(shí),應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

5．回答客戶提出的疑問

銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情,可能會(huì)提出樓盤交易上的問題,也可能提出各種于樓盤無(wú)關(guān)的問題,如問路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白,顧客向我們提問,是期望我們?yōu)槠浞?wù),理應(yīng)以誠(chéng)相待,做到有問必答,盡量滿足顧客的需要?；诖?售樓員不但要鉆研本職工作各方面的知識(shí),如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。

6．向客戶介紹售后服務(wù)

購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí),在簽署購(gòu)買合同文本后,還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù),售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō),免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。

7．讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息,是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素,也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。

二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)

1．公司文化的傳播者

售樓員作為公司形象的形象代表和代言人,是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要播途徑。

2．市場(chǎng)信息的提供者

居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可經(jīng)過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息,如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。

3．與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁,售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,將她們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商,同時(shí),售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者,經(jīng)過(guò)雙向溝通,達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。

第三節(jié)我的使命——售樓員的工作責(zé)任和要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1．推廣公司形象,傳遞公司信息;

2．積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤;

3．按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì);

1)保持笑容;

2)保持儀容整潔;

3)耐心、有禮得向客戶介紹;

4)積極的工作態(tài)度;

4．每月有銷售業(yè)績(jī);

5．保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔;

6．及時(shí)反映客戶情況;

7．準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告;

8．培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí),及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向;

9．愛護(hù)銷售物料,包括工卡、工衣等;

10．不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高;

11．服從公司的工作調(diào)配與安排;

12．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;

13．

嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則,不得直接或間接透露公司客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等,不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免

售樓部

店內(nèi)外保持光線充分,玻璃干凈;

空調(diào)操作正常,空氣流通;

保持銷售資料齊全釘妥,陳列干凈整潔;

寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持清潔;

寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具;筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。

報(bào)到

準(zhǔn)時(shí)上班

閱讀報(bào)章刊物

吸煙

售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙

進(jìn)食

售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食

舒適完善的服務(wù)環(huán)境,整潔干凈的環(huán)境;便于工作的空間設(shè)施。

做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,迎接新的一天。

報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟;到處找不到書寫工具或銷售資料;

銷售資料不足、不齊全或散落。

遲到或仍在吃早餐。

三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求

類別工作基本原則展銷會(huì)1)利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷;

2)完成推銷,清楚解說(shuō),簽署認(rèn)購(gòu)書;

3)對(duì)為購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄的跟進(jìn);

4)利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金1)著裝統(tǒng)一、干凈;

2)展場(chǎng)整潔;

3)資料齊全

4)盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會(huì)跟近工作1)對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性的跟進(jìn),了解不購(gòu)買原因,進(jìn)一步推銷;

2)與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò),確定客人依期簽署合同及交款。1)確保所有客人都已跟進(jìn);

2)確保所有買家按時(shí)簽合同,依時(shí)付款。

售樓部1)對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn);

2)對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn);

3)保持售樓部及示范單位整潔,進(jìn)行清潔工作,保證售樓部有充分的銷售用料及工具,方便正常動(dòng)作。確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記

確保售樓部及示范單位正常動(dòng)作,整潔明亮。

cold—call1)主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料,獲取客戶名片,以便日后跟進(jìn);

2)每有新單位推出前,主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶,介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶,提高銷售額。

第二章售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟,如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員,為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī),是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此,我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié),抓好”一個(gè)中心”、”兩個(gè)能力”、”三顆心”、”四條熟悉”、”五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作,即:

一個(gè)中心即以客戶為中心

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力;

三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心;

四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉公司物業(yè)情況;

五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。

以客戶為中心一個(gè)中心

應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩個(gè)能力

熱心耐心信心三顆心

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)法律行情物業(yè)四條熟悉

調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握五必學(xué)會(huì)

具體來(lái)講,我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo):掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操,提高身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)的高和底,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞,是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此,售樓員在上崗之前,至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。

二、了房地產(chǎn)業(yè)與常見術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè),不但要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解,還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知,同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)信息;另外,與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯,售樓員不但要知其然,還要知其因此然。

三、了解顧客特性及購(gòu)買心理

由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化,售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法,只有了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理,才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō),顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的容

樓盤營(yíng)銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性,售樓員不但要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念,還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解,學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(product)、營(yíng)銷價(jià)格策略(price)、營(yíng)銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。

第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指于人交談是對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷,并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修改和修正。

房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通,在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力,以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。

二、語(yǔ)言應(yīng)用能力

這種工具與顧客溝通和交流,售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意,只會(huì)起到相反的作用,影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此,售樓員在接待顧客時(shí),必須要講究語(yǔ)言藝術(shù),提高使用接待用語(yǔ)的頻率,主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1．態(tài)度要好,有誠(chéng)意;

2．要突出重點(diǎn)和要點(diǎn);

3．表示要恰當(dāng),語(yǔ)氣要委婉;

4．語(yǔ)調(diào)要柔和;

5．要通俗易懂;

6．要配合氣氛;

7．不夸大其詞;

8．要留有余地。

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色,文化品位,經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同,優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶,憑豐富的經(jīng)驗(yàn)

四、良好的品質(zhì)

1．從公司角度看

雖然售樓員的工作目的不盡相同,有的是為了收入,有的是為了學(xué)習(xí),有的是出于喜好,有的兼而有之,不論目的是什么,惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。能夠說(shuō),售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系,各式各樣的”人”交往的媒介,對(duì)自我的磨練有很大的幫助,又能夠說(shuō),售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂,在這里能夠增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。拒統(tǒng)計(jì),三分之一的企業(yè)經(jīng)理染和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員,促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等,還能夠說(shuō),公司為售樓員提供工作,是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作能夠得到這么多益處,那么,售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì):

*積極飽滿的工作態(tài)度;

*飽滿的工作熱情;

*良好的人際關(guān)系;

*善于與同事合作;

*熱誠(chéng)可靠;

*獨(dú)立的工作能力;

*具有創(chuàng)造性;

*熱愛本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能;

*充分了解樓盤知識(shí);

*知道顧客的真正需求;

*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值;

*達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo);

*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo);

*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí);

*忠實(shí)于發(fā)展商。

2．從顧客的角度看

由于售樓員直接與顧客接觸,其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受;又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者,因此,售樓員必須要取得顧客的信賴。不但如此,從顧客的反應(yīng)里還能夠直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。因此,顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講,其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn):

有禮貌和耐心:

親切、熱情、友好的態(tài)度,樂于助人;

能提供快捷的服務(wù);

能回答所有的問題;

傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息;

介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn);

能提出建設(shè)性意見;

關(guān)心顧客的利益,急顧客所急;

幫助顧客做出正確的樓盤選擇;

耐心地傾聽顧客的意見和要求;

記住老客戶的偏好。

3．銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì),性格的關(guān)系

銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人素質(zhì)和性格

確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧

說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客的需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情

獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理爭(zhēng)議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒

激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心

每日清單、計(jì)劃及催討余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)

經(jīng)過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言,售樓員所要具備的基本素質(zhì)是:應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過(guò)程中,洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與要求,并立即做出判斷,進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮,要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì):

做事的干勁充沛的體力參與的熱忱

明朗的個(gè)性勤勉性謙虛

責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近

敏捷性忍耐性自信心

上進(jìn)心誠(chéng)實(shí)冷靜

洞察力良好的記憶力不屈的精神

積極性具有愛心

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的,可是,在生活中,沒有任何一個(gè)人是十全十美的,因此上述20條僅供參考?？墒?售樓員還必須要具備最基本前三項(xiàng)素質(zhì):首先。應(yīng)具有做事的干勁,對(duì)于本職工作要能用心去投入;其次,要擁有充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體,在工作時(shí)才能充滿活力;最后,要有參與的熱忱,這樣才能夠在工作中許尋找樂趣,為自我成長(zhǎng)達(dá)下良好的基礎(chǔ)。

第三節(jié)我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待,實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果,是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面,而導(dǎo)致失敗或不完全成功。因此,售樓員應(yīng)好好地檢討自己,避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹,使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng),達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難,或根本就與這種人有心理差距,因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中,應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的看法,了解客戶的需求,并適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見,或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁,會(huì)使我們失去在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì),而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí),反駁僅僅是一時(shí)痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒,中斷談話過(guò)程,這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

三、談話無(wú)重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的,而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的,我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃,并重復(fù)申述我們的重點(diǎn)。

如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出,客戶無(wú)法察覺或難以察覺你的要求,就無(wú)從談起滿足你的要求了,反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)她重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶,我們應(yīng)坦誠(chéng)相待,由衷地贊同她們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶,以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維,實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視,會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度,亦會(huì)在日后承擔(dān)因此帶來(lái)得后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中,你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì),你的主管不會(huì)也不能夠隨時(shí)隨地檢查你的工作,因此,這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn),喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來(lái)更多的失敗。

”天上是不會(huì)掉餡餅的”,一分辛苦一分甜,只有不斷得努力、進(jìn)取,你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法,自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第三章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)我穿我戴——售樓員的儀容儀表

在日常銷售工作中,無(wú)論售樓員是男是女,常會(huì)發(fā)生如下的情況:

1．風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員,頭發(fā)蓬亂,滿頭大汗;

2．一身白色或淺色西服,零星點(diǎn)綴著油污;

3．白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮;

4．一雙皮鞋,滿是灰塵;

5．伸出的手,指甲縫里塞滿黑泥;

6．渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂;

7．涂抹過(guò)多,使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。

第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的,售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氣氛。因此,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1．服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過(guò)肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是兩個(gè),但只需要扣上面一個(gè)(如是三個(gè)則應(yīng)只需扣中間一個(gè));穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣帶中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方,不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在她人視野之內(nèi)。

2．頭發(fā)

頭發(fā)要長(zhǎng)修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,

要每天洗臉,以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

二、女性

1．服裝

女士西服須做的稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做的稍微長(zhǎng)一些,穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子,袖口不要露在褲子或裙子之外。

2．裝飾

女員工要化淡妝,要求粉底不要打得太厚,且要保持均勻,與皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無(wú)頭屑。

三、整體要求

1．每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。

2．在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3．提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣服,以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

4．辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品,凡是客人能夠看的見得地方都要時(shí)刻保持清潔。

第二節(jié)我行我言——售樓員行為舉止

一、站姿

1．軀干:胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2．面部:微笑、目視前方。

3．

四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外分。

二、坐姿

1．眼睛目視前方,用余光注視座位。

2．輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。

3．當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。

4．造訪生客時(shí),坐落在座位前1/3;造訪熟客時(shí),可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5．

女士坐落時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽別人說(shuō)話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6．兩手平放在兩腿之間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

7．兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8．從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

9．離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1．行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2．行走時(shí)上身保持站姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反”八字步”。

3．走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

4．幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或她人通行。如確需并排走時(shí),并排不得超過(guò)3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為她人讓路,切忌橫沖直撞。

5．在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

6．在單人通行的門口,不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著作出手勢(shì)”你先行”。

7．在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”,待客人閃開時(shí)說(shuō)聲”謝謝”,在輕輕穿過(guò)。

8．和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。

9．給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

10．行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11．工作時(shí)不得忸怩作態(tài),作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12．上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。

13．注意”三輕”,即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14．社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭于上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前前合龍攏,右手壓在左手上。特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

四、交談

1．交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并經(jīng)過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。

2．站與客人交談是,首先要保持衣裝整潔。

3．立或落座時(shí),應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4．她人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5．嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6．在客人講話時(shí),不得經(jīng)?？幢?。

7．三人交談時(shí),要使用三人均聽得懂得語(yǔ)言。

8．不要模仿她人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9．在她人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10．講話時(shí),”請(qǐng)”、”您”、”謝謝”、”對(duì)不起”、”不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言,不開過(guò)分玩笑。

11．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止鹵莽和語(yǔ)言粗俗,不論客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不論客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12．稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用”某先生”或”某小姐或女士”。

13．幾人在場(chǎng),在于話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí),不能用”她”指她人,應(yīng)稱呼其名或”某先生”或”某小姐或女士”。

14．

無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)”謝謝”;對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)”對(duì)不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15．客人講”謝謝”時(shí),要答”不用謝”或”不用客氣”,不得毫無(wú)反映。

16．任何時(shí)候招呼她人均不能用”喂”。

17．對(duì)客人的詢問不能回答”不知道”,確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢問;或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18．不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19．在服務(wù)或打電話時(shí),如有其它客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人。

20．

如確有急事或接電話而需離開面正確客人時(shí),必須講”對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)”對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21．

如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在于別人談話時(shí),不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)”對(duì)不起,擾亂一下能夠嗎?我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)表示感謝。

22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡量能用手帕遮住。

23．客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講”歡迎您光臨”,送客時(shí)應(yīng)講”請(qǐng)慢走”或”歡迎您下次光臨”。

24．說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),聲音要適中。

25．所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26．接電話時(shí),先問好,后抱項(xiàng)目名稱,再講”請(qǐng)問能幫您什么忙?”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

27．通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好紙和筆,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單重述一遍以確認(rèn)。

28．通話時(shí),若途中需要與人交談,要說(shuō)”對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話筒,方可與人交談。

29．

當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí),不但要禮貌的回答,而且應(yīng)盡量避免使用”可能”、”可能”、”大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案,如碰到自己不清楚又無(wú)法查清的應(yīng)回答”對(duì)不起,先生,當(dāng)前還沒有這方面的資料”。

30．如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲”正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31．通話完畢后,要禮貌道別,如”再見”、”謝謝您”、”歡迎您到來(lái)”等,并等待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話筒。

32．客人或同事相互交談時(shí),不能夠隨便插話,特殊需要時(shí)必須先說(shuō)”對(duì)不起,打擾您”。

33．對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情的詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34．客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。

35．全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

36．做到講”五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用”四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

37．凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下.

第四章服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)”提供什么富翁”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后,售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo),發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。

與其它服務(wù)行業(yè)有所不同,在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中,來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)callme——來(lái)電接待要求

一、聽電話禮儀

1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆,任何電話響兩聲內(nèi),立即接聽

稱呼來(lái)電者

詢問來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者

快捷專業(yè)電話服務(wù)

趕緊記下來(lái)電者,經(jīng)常稱呼,令對(duì)方覺得自己重要(可利用辦公臺(tái)上的紙閉,即時(shí)記下)。

早上好!花園,請(qǐng)問有什么幫助你?

請(qǐng)問先生\\小姐怎么稱呼?

擺放整齊

立即放下手頭工作;腰肢挺直面帶笑容;發(fā)音清楚;精神奕奕;語(yǔ)氣溫和。

詢問式語(yǔ)氣;

面帶笑容。

文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上,并把電話遮蓋者。

電話響得過(guò)久無(wú)人接聽;

發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí),語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。

2．處理接聽電話——處理電話禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

主動(dòng)幫助

如所找的同事不在,可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解,盡量提出協(xié)助。

口信

如客戶認(rèn)為需找某同事,而所找的同事沒空閑,應(yīng)找人接聽,并記下來(lái)者口信,包括:姓名(先生、小姐、太太、)、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。

復(fù)述口信

向來(lái)電者復(fù)述資料

到別

向來(lái)店者道別。尊重客戶,交代清楚。

令來(lái)電者安心,確保資料準(zhǔn)確。

予以個(gè)人化的服務(wù)。

不好意思,”*”小姐走開了,我有什么能夠幫到您?

”*”小姐走開了!請(qǐng)問您貴姓呀?

請(qǐng)您留下電話,我會(huì)請(qǐng)”*”小姐盡快回復(fù)您。李先生,讓我重復(fù)一遍,您的電話是***,想問”*”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。

李先生,我會(huì)盡快請(qǐng)”*”小姐回復(fù)您的電話。

如果有什么問題,您能夠隨時(shí)打電話給我,再見!主動(dòng)建議,樂意協(xié)助,盡量讓客戶得到即時(shí)的解釋幫助。詢問式語(yǔ)氣。

預(yù)備好留言紙及筆,除記下來(lái)電者資料外,同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰,

發(fā)音清楚。

待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任,一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚,便收線。

一句”她不在”便收線;隨意寫在報(bào)章雜志上。

含糊不清

只用”行了”來(lái)表示已記下訊息。

催促對(duì)方收線;沒說(shuō)”再見”便收線;重力摔下電話;未確定客戶收線便大聲疾呼。

3．對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

稱呼來(lái)電者

以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。

簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)

介紹項(xiàng)目基本資料,給客戶予初步輪廓(如位置,規(guī)劃等)。

明白顧客需要

辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。

介紹交通路線

介紹交通路線,讓顧客容易找到位置,以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。

尊重客戶,確保準(zhǔn)確把握客戶要求,令客戶安心,加快解決問題的速度。

予人誠(chéng)信的服務(wù);予人專業(yè)的態(tài)度。

予客戶體貼的服務(wù),令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。

李先生,您想知道***花園的資料嗎?

我們位于***,即***前面,看見整個(gè)***。

李先生想買一個(gè)100平方米單元自住是吧,**花園檔次比較高,戶型種類較多,有2房至5房的,還有3年免息分期,月供￥**起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀,我?guī)⒂^樣板房。

您坐**路車,在**站下車;

您坐出租車,在**賓館前向西轉(zhuǎn)入,路口會(huì)見到好大個(gè)**的廣告牌。

切定的口吻。

專業(yè)態(tài)度;

留意客人反映;

需要介紹,不忘推銷賣點(diǎn);

長(zhǎng)話短說(shuō),以引起對(duì)方興趣為大前提。

發(fā)問清晰;為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻;

禮貌的語(yǔ)言;

有條不韙。

蔑視的口吻;

粗聲粗氣。

一問一答,不加闡述被動(dòng)式回答,只作資料提供,不作促銷;無(wú)精打采的回答。

收線算了。

即時(shí)收線,不加解釋。

二、聽重點(diǎn)信息的掌握

1．第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

2．第二要件

客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。