PAGE理療按摩運營商規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范理療按摩運營商的各項運營活動，確保服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，維護公司良好形象，促進公司健康穩(wěn)定發(fā)展，為客戶提供安全、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的理療按摩服務(wù)。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于公司全體員工，包括但不限于理療師、前臺接待、管理人員等，以及公司運營的所有理療按摩門店。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。注重員工培訓與發(fā)展，激勵員工積極進取，共同成長。倡導團隊合作，營造和諧、積極向上的工作氛圍。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德秉持敬業(yè)精神，熱愛本職工作，全心全意為客戶服務(wù)。保守客戶隱私，不得泄露客戶個人信息及理療按摩過程中的相關(guān)情況。不得收受客戶賄賂或不正當利益，保持廉潔自律。2.工作態(tài)度積極主動，熱情接待客戶，耐心解答客戶咨詢。認真負責，確保理療按摩服務(wù)的準確性和專業(yè)性，不得敷衍了事。具有良好的溝通能力，與客戶建立良好的信任關(guān)系，及時反饋客戶意見和建議。3.儀容儀表工作期間著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，展示個人身份和崗位信息。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和濃妝艷抹。4.行為舉止舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。在店內(nèi)保持安靜，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，以免影響客戶體驗。尊重同事，團結(jié)協(xié)作，不得搬弄是非、拉幫結(jié)派。三、服務(wù)流程規(guī)范1.接待客戶前臺接待人員應(yīng)主動迎接客戶，微笑問候，引導客戶至接待區(qū)域就座。詢問客戶需求，登記客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、理療項目等。及時安排合適的理療師為客戶服務(wù)，并告知客戶等待時間。2.理療前溝通理療師在服務(wù)前應(yīng)與客戶充分溝通，了解客戶身體狀況、病史、過敏史等信息。根據(jù)客戶需求和身體狀況，制定個性化的理療方案，并向客戶詳細解釋理療項目的內(nèi)容、功效、時長、注意事項等。詢問客戶是否有特殊要求或不適，確?？蛻粼诶懑熯^程中的舒適度和安全性。3.理療服務(wù)理療師應(yīng)嚴格按照專業(yè)標準和操作規(guī)程進行服務(wù)，確保手法準確、力度適中、節(jié)奏均勻。在理療過程中，密切關(guān)注客戶反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)方式和力度，如客戶有不適或異常情況，應(yīng)立即停止服務(wù)并采取相應(yīng)措施。保持與客戶的溝通，適時詢問客戶感受，解答客戶疑問，提供必要的護理建議。4.理療后反饋理療結(jié)束后，理療師應(yīng)協(xié)助客戶整理衣物，引導客戶至休息區(qū)稍作休息。向客戶反饋理療效果，告知客戶后續(xù)注意事項，如飲食、休息、運動等方面的建議。鼓勵客戶對服務(wù)進行評價，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。5.客戶送別前臺接待人員在客戶離開時，應(yīng)再次感謝客戶光臨，詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度。為客戶提供相關(guān)的宣傳資料或優(yōu)惠券，邀請客戶下次再來。目送客戶離開，確保客戶安全離開門店。四、理療師管理規(guī)范1.資質(zhì)要求理療師應(yīng)具備國家認可的相關(guān)專業(yè)資質(zhì)證書，如按摩師證、康復理療師證等。定期參加專業(yè)培訓和考核，不斷提升專業(yè)技能和知識水平。2.技能培訓公司定期組織內(nèi)部培訓課程，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、按摩手法技巧、常見病癥理療等內(nèi)容，提高理療師的專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵理療師參加外部專業(yè)培訓和學術(shù)交流活動，學習先進的理療技術(shù)和理念，帶回公司分享應(yīng)用。3.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核機制，定期對理療師的服務(wù)質(zhì)量進行評估，考核內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)準確性、手法專業(yè)性等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的理療師給予獎勵，對存在問題的理療師進行指導和培訓，如多次考核不達標，可采取相應(yīng)的處罰措施。4.工作紀律理療師應(yīng)遵守公司的工作時間和排班制度，不得無故遲到、早退或曠工。不得私自為客戶增加或減少理療項目，不得擅自更改理療方案。嚴禁在店內(nèi)從事與理療按摩無關(guān)的活動，如玩手機、聊天等。五、門店運營管理規(guī)范1.門店環(huán)境管理保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日定時進行清掃和消毒，包括接待區(qū)、理療室、休息區(qū)等區(qū)域。確保店內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好無損，定期進行檢查和維護，如按摩床、理療儀器等，及時報修故障設(shè)備。合理布置店內(nèi)物品，營造舒適、溫馨、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境，展示公司的宣傳資料和榮譽證書等。2.物資管理建立物資采購制度，根據(jù)門店運營需求，合理采購理療用品、辦公用品等物資，確保物資供應(yīng)充足。做好物資的入庫、出庫登記工作，定期盤點物資庫存，做到賬物相符。加強物資保管，防止物資損壞、丟失或過期變質(zhì)，對貴重物資要專人保管。3.財務(wù)管理嚴格執(zhí)行財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)收支流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確、真實。門店收費應(yīng)明碼標價，不得擅自提高或降低收費標準，不得進行價格欺詐。按時編制財務(wù)報表，上報公司財務(wù)部門，接受財務(wù)審計和監(jiān)督。4.安全管理加強門店安全管理，確保店內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。對理療儀器設(shè)備進行安全檢查，防止因設(shè)備故障引發(fā)安全事故。教育員工和客戶注意安全，如防火、防盜、防觸電等，提高安全意識。六、客戶投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時被受理。前臺接待人員或相關(guān)管理人員接到客戶投訴后，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴調(diào)查及時組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、客戶反饋等。與投訴客戶保持溝通，進一步了解客戶需求和期望，以便更好地解決問題。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，如向客戶道歉、給予補償、改進服務(wù)等。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。對投訴處理過程進行記錄，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。七、培訓與發(fā)展1.新員工培訓為新入職員工提供全面的入職培訓，包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。安排專業(yè)導師對新員工進行一對一的指導，協(xié)助新員工掌握理療按摩技能和服務(wù)技巧，使其能夠獨立上崗。2.在職培訓定期組織在職員工參加各類培訓課程，不斷提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展意愿，提供個性化的培訓計劃，鼓勵員工參加外部培訓和職業(yè)資格考試。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)晉升通道和發(fā)展方向，如從初級理療師晉升為中級理療師、高級理療師，或向門店主管、區(qū)域經(jīng)理等管理崗位發(fā)展。為員工提供晉升機會和平臺，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，選拔優(yōu)秀員工擔任更高層級的職位，激勵員工積極進取。八、獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立多種獎勵項目，如優(yōu)秀員工獎、服務(wù)明星獎、創(chuàng)新貢獻獎等，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓深造等，以激勵員工積極工作，為公司創(chuàng)造更大價值。2.懲罰制度對于違反公司規(guī)章制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對因工作失誤給公司造成損失