PAGE建材商場運(yùn)營部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)建材商場運(yùn)營部的管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保商場運(yùn)營的順暢進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)商場的經(jīng)營目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于建材商場運(yùn)營部全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，規(guī)范員工行為，保證工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.效率性原則：優(yōu)化工作流程，合理配置資源，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶需求，提升商場的形象和聲譽(yù)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)運(yùn)營部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)招商組、營銷組、客服組、樓層管理組等。（二）崗位職責(zé)1.運(yùn)營部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)運(yùn)營部的管理工作，制定運(yùn)營部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與商場其他部門的協(xié)調(diào)溝通，確保商場整體運(yùn)營的順暢。監(jiān)督和指導(dǎo)各小組的工作，定期檢查工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)運(yùn)營部員工的績效考核和培訓(xùn)發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。分析市場動(dòng)態(tài)和行業(yè)趨勢(shì)，為商場的經(jīng)營決策提供依據(jù)。2.招商組制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和重點(diǎn)，積極拓展招商渠道。負(fù)責(zé)潛在商戶的開發(fā)和洽談，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)建材品牌入駐商場。對(duì)意向商戶進(jìn)行評(píng)估和篩選，確保商戶符合商場的定位和要求。協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，簽訂租賃合同，跟進(jìn)商戶裝修進(jìn)度。維護(hù)與商戶的良好合作關(guān)系，及時(shí)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。3.營銷組制定商場的營銷策劃方案，包括促銷活動(dòng)、廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)等。負(fù)責(zé)營銷活動(dòng)的組織實(shí)施，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒?dòng)的順利開展。分析市場數(shù)據(jù)和銷售情況，評(píng)估營銷活動(dòng)效果，及時(shí)調(diào)整營銷策略。與媒體、廣告公司等合作，進(jìn)行商場的品牌推廣和宣傳。收集市場信息和競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，為營銷決策提供支持。4.客服組負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)客戶，解決客戶問題。建立客戶檔案，跟蹤客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。協(xié)助商戶處理客戶糾紛，維護(hù)商場的良好形象。定期回訪客戶，收集客戶反饋，為商場的改進(jìn)提供依據(jù)。組織客戶滿意度調(diào)查，評(píng)估客服工作質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。5.樓層管理組負(fù)責(zé)商場各樓層的日常管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。監(jiān)督商戶的經(jīng)營行為，確保商戶遵守商場的規(guī)章制度，維護(hù)商場的經(jīng)營秩序。協(xié)調(diào)處理樓層內(nèi)的突發(fā)事件，保障商場的正常運(yùn)營。組織商戶開展各類促銷活動(dòng)，提升樓層的人氣和銷售額。收集商戶需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為商戶提供更好的服務(wù)。三、工作流程與規(guī)范（一）招商工作流程1.市場調(diào)研收集行業(yè)信息、市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況等資料。分析目標(biāo)市場需求和潛在客戶群體。制定市場調(diào)研報(bào)告，為招商工作提供參考。2.招商策劃根據(jù)商場定位和目標(biāo)，制定招商策略和計(jì)劃。明確招商重點(diǎn)和方向，確定招商目標(biāo)商戶名單。設(shè)計(jì)招商宣傳資料，如招商手冊(cè)、海報(bào)等。3.商戶開發(fā)通過多種渠道尋找潛在商戶，如電話營銷、上門拜訪、參加行業(yè)展會(huì)等。向潛在商戶介紹商場的優(yōu)勢(shì)、政策和招商信息，邀請(qǐng)其入駐。收集商戶資料，建立商戶信息庫。4.商戶洽談與意向商戶進(jìn)行深入洽談，了解其經(jīng)營需求和合作意向。介紹商場的租金、物業(yè)費(fèi)、優(yōu)惠政策等條款，協(xié)商合作細(xì)節(jié)。解答商戶疑問，解決合作過程中出現(xiàn)的問題。5.商戶評(píng)估對(duì)意向商戶進(jìn)行綜合評(píng)估，包括經(jīng)營實(shí)力、品牌影響力、信譽(yù)度等。實(shí)地考察商戶的經(jīng)營情況和團(tuán)隊(duì)管理能力。評(píng)估商戶與商場定位的契合度，確保商戶能夠提升商場的整體品質(zhì)。6.合同簽訂根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定合作商戶名單，起草租賃合同。與商戶協(xié)商合同條款，確保雙方權(quán)益得到保障。組織合同簽訂儀式，正式確立合作關(guān)系。7.商戶入駐協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、裝修審批等。提供裝修指導(dǎo)和支持，確保商戶裝修符合商場要求。安排商戶進(jìn)場裝修，協(xié)調(diào)裝修過程中的各項(xiàng)事宜。8.后續(xù)跟進(jìn)定期回訪商戶，了解其經(jīng)營狀況和需求，提供必要的幫助和支持。維護(hù)與商戶的良好合作關(guān)系，及時(shí)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。關(guān)注商戶經(jīng)營業(yè)績，分析原因，提出改進(jìn)建議，共同提升商場的經(jīng)營效益。（二）營銷工作流程1.營銷策劃分析市場形勢(shì)和商場銷售數(shù)據(jù)，確定營銷目標(biāo)和主題。制定營銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容等。明確活動(dòng)預(yù)算和資源需求，提交上級(jí)審批。2.活動(dòng)籌備根據(jù)營銷方案，組織相關(guān)人員進(jìn)行活動(dòng)籌備工作。設(shè)計(jì)活動(dòng)宣傳物料，如海報(bào)、宣傳單頁、橫幅等。協(xié)調(diào)各方資源，包括場地布置、設(shè)備租賃、人員安排等。準(zhǔn)備活動(dòng)所需的獎(jiǎng)品、禮品、道具等物資。3.活動(dòng)執(zhí)行按照活動(dòng)方案，組織實(shí)施營銷活動(dòng)。確?；顒?dòng)現(xiàn)場的秩序和安全，及時(shí)處理突發(fā)情況。安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳推廣，吸引客戶參與。收集客戶反饋，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。4.活動(dòng)評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。分析銷售數(shù)據(jù)、客戶參與度、品牌知名度等指標(biāo)，評(píng)估活動(dòng)的影響力和效益。收集客戶意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營銷活動(dòng)提供參考。5.后續(xù)跟進(jìn)對(duì)參與活動(dòng)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解其購買意向和需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，通過短信、郵件、電話等方式進(jìn)行回訪，提高客戶滿意度和忠誠度。根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整營銷策略和活動(dòng)方案，不斷優(yōu)化營銷效果。（三）客服工作流程1.客戶接待熱情接待來訪客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。認(rèn)真傾聽客戶問題，做好記錄，確保信息準(zhǔn)確完整。2.問題解答根據(jù)客戶問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。對(duì)于能夠當(dāng)場解決的問題，及時(shí)給予處理；對(duì)于無法當(dāng)場解決的問題，告知客戶處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.投訴處理對(duì)于客戶投訴，保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，表達(dá)歉意。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，分析投訴原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，盡快處理投訴問題，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。跟蹤投訴處理效果，確保客戶滿意，避免類似問題再次發(fā)生。4.建議收集主動(dòng)向客戶征求意見和建議，了解客戶對(duì)商場的看法和期望。認(rèn)真記錄客戶建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)建議的處理情況。對(duì)有價(jià)值的建議給予客戶適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和感謝，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)關(guān)注和支持商場。5.客戶回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶在商場的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。針對(duì)客戶提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和處理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過回訪，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，促進(jìn)客戶再次消費(fèi)和口碑傳播。（四）樓層管理工作流程1.日常巡查每日定時(shí)對(duì)商場各樓層進(jìn)行巡查，包括環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序、設(shè)施設(shè)備等方面。檢查商戶的經(jīng)營狀況，確保商戶遵守商場的規(guī)章制度，無違規(guī)經(jīng)營行為。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如衛(wèi)生死角、設(shè)施損壞、安全隱患等。2.商戶管理與商戶保持密切溝通，了解商戶需求，提供必要的服務(wù)和支持。監(jiān)督商戶的裝修進(jìn)度和質(zhì)量，確保裝修符合商場要求和安全標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范，如商品陳列、促銷活動(dòng)等，維護(hù)商場的整體形象。處理商戶之間的糾紛和矛盾，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，營造和諧的經(jīng)營環(huán)境。3.活動(dòng)組織根據(jù)商場營銷計(jì)劃，組織商戶開展各類促銷活動(dòng)。協(xié)助商戶做好活動(dòng)的策劃和準(zhǔn)備工作，提供場地、設(shè)備等方面的支持?，F(xiàn)場協(xié)調(diào)活動(dòng)的開展，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。4.突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場，采取有效措施進(jìn)行處理，保障商場的正常運(yùn)營和人員安全。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理工作。5.信息反饋定期向上級(jí)匯報(bào)樓層管理工作情況，包括巡查結(jié)果、商戶動(dòng)態(tài)、問題處理情況等。收集商戶和客戶的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為商場的管理和決策提供參考。四、績效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績效考核1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，確?？己私Y(jié)果公平公正。客觀準(zhǔn)確原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，客觀評(píng)價(jià)員工的工作成果。激勵(lì)發(fā)展原則：通過考核，激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)整體提升。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括招商任務(wù)完成情況、營銷活動(dòng)效果、客戶滿意度、銷售業(yè)績等方面。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力等方面。工作能力：包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、問題解決能力等方面。4.考核方法自評(píng)：員工對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)作等方面?？蛻粼u(píng)價(jià)：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)?？己藘?yōu)秀的員工給予晉升、加薪、表彰等獎(jiǎng)勵(lì)；考核不稱職的員工進(jìn)行誡勉談話、降職、調(diào)崗等處理。（二）激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立績效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績。設(shè)立年終獎(jiǎng)金：根據(jù)商場的經(jīng)營業(yè)績和員工的工作表現(xiàn)，發(fā)放年終獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在招商、營銷、客戶服務(wù)等方面表現(xiàn)突出的員工，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.精神激勵(lì)表彰優(yōu)秀員工：定期評(píng)選優(yōu)秀員工，在商場內(nèi)部進(jìn)行表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，提高員工的榮譽(yù)感和歸屬感。晉升機(jī)會(huì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工在更廣闊的平臺(tái)上發(fā)揮才能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提升員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，使其能夠更好地勝任本職工作。2.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通能力，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。3.增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向思維，提升客戶滿意度。4.幫助員工了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場趨勢(shì)，為商場的發(fā)展提供支持。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)商場概況：介紹商場的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、經(jīng)營理念等。規(guī)章制度：講解商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括考勤制度、薪酬福利制度、績效考核制度等。業(yè)務(wù)知識(shí)：培訓(xùn)招商、營銷、客服、樓層管理等方面的基礎(chǔ)知識(shí)和工作流程。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如招商談判技巧、營銷策劃方法、客戶服務(wù)禮儀等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程和講座，邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。3.管理能力培訓(xùn)為管理人員提供管理能力培訓(xùn)，包括領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)等方面的內(nèi)容。組織管理培訓(xùn)課程和研討會(huì)，提升管理人員的管理水平和決策能力。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)與市場趨勢(shì)培訓(xùn)定期收集行業(yè)信息和市場動(dòng)態(tài)，組織員工學(xué)習(xí)和討論，讓員工了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場變化。邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行專題講座，分析行業(yè)熱點(diǎn)問題，為商場的經(jīng)營決策提供參考。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場內(nèi)部的資深員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐鍛煉：通過實(shí)際工作項(xiàng)目和任務(wù)，讓員工在實(shí)踐中鍛煉和提升能力。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)前評(píng)估：在培訓(xùn)前對(duì)員工的知識(shí)、技能水平進(jìn)行評(píng)估，了解員工的培訓(xùn)需求和基礎(chǔ)情況。2.培訓(xùn)中評(píng)估：在培訓(xùn)過程中，通