PAGE地鐵站收費運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范地鐵站收費運營管理工作，確保收費運營工作的安全、高效、有序進行，保障乘客的合法權(quán)益，維護地鐵站的正常運營秩序，提高經(jīng)濟效益和社會效益。（二）適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內(nèi)各地鐵站的收費運營管理工作，包括但不限于票務(wù)管理、收費設(shè)備管理、現(xiàn)金管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府相關(guān)規(guī)定，依法開展收費運營管理工作。2.安全第一原則把保障運營安全放在首位，確保收費運營過程中乘客、員工和設(shè)備的安全，防止各類安全事故的發(fā)生。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象，提高乘客滿意度。4.科學(xué)管理原則運用現(xiàn)代化的管理手段和方法，優(yōu)化收費運營流程，提高管理效率，降低運營成本。5.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確原則確保收費運營數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確、完整，為運營決策提供可靠依據(jù)。二、票務(wù)管理（一）票種設(shè)置與發(fā)售1.票種分類根據(jù)乘客出行需求和運營實際情況，設(shè)置單程票、儲值票、紀(jì)念票等多種票種。2.單程票發(fā)售（1）在自動售票機（TVM）和人工售票窗口發(fā)售單程票。TVM應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性和可靠性，能夠準(zhǔn)確發(fā)售單程票，并提供清晰的操作指引。（2）人工售票窗口工作人員應(yīng)熟練掌握售票業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確為乘客提供所需車票，解答乘客疑問。3.儲值票發(fā)售與充值（1）儲值票分為普通儲值票和特殊儲值票（如學(xué)生票、老年票等）。普通儲值票面向廣大乘客發(fā)售，特殊儲值票按照國家和地方相關(guān)政策規(guī)定發(fā)售給符合條件的人群。（2）儲值票發(fā)售和充值可在人工售票窗口、自動充值機（AVM）等設(shè)備上進行。AVM應(yīng)具備安全可靠的充值功能，能夠準(zhǔn)確讀取儲值票信息并完成充值操作。（3）工作人員在辦理儲值票發(fā)售和充值業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真核對乘客身份信息（如學(xué)生票、老年票需核對相關(guān)證件），確保票卡信息準(zhǔn)確無誤。（二）票務(wù)處理1.乘客進站檢票（1）在各站進站閘機處，乘客持有效車票刷卡進站。閘機應(yīng)具備快速、準(zhǔn)確的檢票功能，能夠自動識別車票的有效性，并及時放行乘客。（2）對于無票、持無效票或冒用他人車票進站的乘客，工作人員應(yīng)按照規(guī)定進行處理，引導(dǎo)乘客補票或采取相應(yīng)措施。2.乘客出站檢票（1）乘客在出站閘機處刷卡出站。閘機根據(jù)車票的進站信息和剩余金額進行檢票處理，扣除相應(yīng)費用后放行乘客。（2）如乘客持單程票出站時，閘機顯示車票金額不足或無效等異常情況，工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客到票務(wù)處進行處理。（3）對于持儲值票出站的乘客，閘機應(yīng)準(zhǔn)確顯示卡內(nèi)余額，并在扣除相應(yīng)費用后更新余額信息。（三）票務(wù)結(jié)算1.每日票務(wù)營收結(jié)算（1）運營結(jié)束后，各站應(yīng)及時對當(dāng)日的票務(wù)營收進行結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括TVM營收、人工售票營收、儲值票充值營收等。（2）票務(wù)工作人員應(yīng)認真核對各類票務(wù)數(shù)據(jù)，確保營收數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。通過票務(wù)系統(tǒng)生成營收報表，與實際現(xiàn)金收入、車票收入等進行核對，如有差異應(yīng)及時查明原因并進行調(diào)整。2.票務(wù)資金繳存（1）各站應(yīng)按照規(guī)定的時間和方式，將當(dāng)日的票務(wù)營收資金繳存至指定賬戶。繳存過程應(yīng)嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。（2）票務(wù)資金繳存應(yīng)填寫詳細的繳存清單，注明繳存金額、票種、繳存時間等信息，并與相關(guān)財務(wù)部門進行交接。3.票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（1）票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)每日生成各類票務(wù)數(shù)據(jù)報表，包括客流量統(tǒng)計、票種使用情況分析、營收情況分析等。（2）運營管理部門應(yīng)定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，掌握客流變化規(guī)律、票種銷售趨勢等信息，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施進行調(diào)整和改進，如優(yōu)化票種設(shè)置、調(diào)整票價策略等。（四）票務(wù)差錯處理1.車票無效處理（1）對于因設(shè)備故障、系統(tǒng)問題等導(dǎo)致車票無效的情況，工作人員應(yīng)及時為乘客辦理相關(guān)處理手續(xù)。如為乘客免費更新車票或引導(dǎo)乘客到票務(wù)處進行人工處理。（2）記錄車票無效的原因、處理時間、處理方式等信息，并及時反饋給技術(shù)部門進行故障排查和修復(fù)，防止類似問題再次發(fā)生。2.票務(wù)長款、短款處理（1）在票務(wù)結(jié)算過程中，如發(fā)現(xiàn)長款或短款情況，應(yīng)立即進行調(diào)查核實。長款應(yīng)及時查明原因，如系乘客誤操作或設(shè)備故障導(dǎo)致，應(yīng)按照規(guī)定進行處理，如聯(lián)系乘客退款或調(diào)整票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。（2）短款情況應(yīng)分析原因，如系工作人員操作失誤、設(shè)備故障等導(dǎo)致，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任，并采取措施補足短款金額。同時，建立票務(wù)差錯處理臺賬，詳細記錄每筆長款、短款的處理情況。三、收費設(shè)備管理（一）設(shè)備配置與布局1.根據(jù)地鐵站的客流量、運營需求等因素，合理配置收費設(shè)備，包括TVM、AVM、進站閘機、出站閘機、票務(wù)處理機等。2.收費設(shè)備的布局應(yīng)科學(xué)合理，便于乘客使用。各設(shè)備之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免造成乘客擁堵。同時，應(yīng)考慮設(shè)備的維護和管理需求，預(yù)留必要的操作空間和通道。（二）設(shè)備日常維護1.制定設(shè)備維護計劃，定期對收費設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修。維護內(nèi)容包括設(shè)備硬件檢查、軟件升級、清潔消毒等。2.設(shè)備維護人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和知識，熟悉各類收費設(shè)備的工作原理和操作方法。在維護過程中，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保設(shè)備的正常運行。3.建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況、維修歷史、故障原因等信息。通過對設(shè)備維護檔案的分析，總結(jié)設(shè)備運行規(guī)律，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取預(yù)防性維護措施，降低設(shè)備故障率。（三）設(shè)備故障處理1.當(dāng)收費設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即啟動故障應(yīng)急處理程序。設(shè)備維護人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。2.在設(shè)備故障期間，應(yīng)采取臨時替代措施，如設(shè)置人工售票窗口、引導(dǎo)乘客使用其他正常設(shè)備等，確保乘客能夠正常進出站和購票。（四）設(shè)備更新與升級1.隨著技術(shù)的發(fā)展和運營需求的變化，適時對收費設(shè)備進行更新與升級。更新升級應(yīng)充分考慮設(shè)備的兼容性、穩(wěn)定性、安全性以及乘客使用體驗等因素。2.在設(shè)備更新與升級前，應(yīng)進行充分的調(diào)研和論證，制定詳細的實施方案。包括設(shè)備選型、采購、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，確保更新升級工作順利進行。同時，應(yīng)做好新舊設(shè)備的過渡銜接工作，盡量減少對運營的影響。四、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金收款管理1.人工售票窗口和TVM收取的現(xiàn)金應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行管理。工作人員在收取現(xiàn)金時，應(yīng)認真核對現(xiàn)金真?zhèn)?，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。2.每日運營結(jié)束后，人工售票窗口工作人員應(yīng)及時將現(xiàn)金繳存至票務(wù)專用保險柜，并填寫現(xiàn)金繳存清單，注明繳存金額、票種、繳存時間等信息。3.票務(wù)專用保險柜應(yīng)具備良好的安全性，設(shè)置專人負責(zé)保管鑰匙和密碼。保險柜應(yīng)放置在監(jiān)控范圍內(nèi)，確?，F(xiàn)金存放安全。（二）現(xiàn)金繳存與押運1.各站應(yīng)按照規(guī)定的時間和方式，將當(dāng)日收取的現(xiàn)金繳存至指定銀行賬戶。繳存過程應(yīng)嚴格遵守銀行現(xiàn)金繳存規(guī)定，確保資金安全。2.現(xiàn)金押運應(yīng)由專業(yè)的押運公司負責(zé)，押運人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能。押運過程中應(yīng)采取必要的安全措施，如使用專用運鈔車、配備安保人員等，確?，F(xiàn)金押運安全。3.在現(xiàn)金繳存和押運過程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄，包括繳存金額、押運時間、押運路線、押運人員等信息。記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。（三）現(xiàn)金盤點與核對1.定期對票務(wù)現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金賬實相符。盤點工作應(yīng)由財務(wù)部門和票務(wù)管理部門共同進行，至少每月進行一次全面盤點，每季度進行一次抽查盤點。2.在現(xiàn)金盤點過程中，應(yīng)認真核對現(xiàn)金繳存清單、銀行對賬單等相關(guān)資料，檢查現(xiàn)金收付記錄是否準(zhǔn)確完整。如發(fā)現(xiàn)賬實不符情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.對于現(xiàn)金盤點中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時向上級主管部門報告，并采取措施進行整改。同時，應(yīng)建立現(xiàn)金盤點問題臺賬，記錄問題發(fā)生的時間、原因、處理情況等信息，以便跟蹤和分析。五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.票務(wù)系統(tǒng)、收費設(shè)備等應(yīng)實時記錄各類運營數(shù)據(jù)，包括客流量、票種使用情況、營收數(shù)據(jù)、設(shè)備運行狀態(tài)等。2.每日運營結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)及時收集、整理各類運營數(shù)據(jù)，并進行初步的審核和校驗，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.建立數(shù)據(jù)備份制度，定期對重要運營數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)災(zāi)難。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集整理的數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括客流規(guī)律分析、票種銷售趨勢分析、營收情況分析、設(shè)備故障率分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在信息和規(guī)律，為運營決策提供支持。例如，根據(jù)客流規(guī)律合理調(diào)整運營時間、優(yōu)化列車運行計劃；根據(jù)票種銷售趨勢調(diào)整票種設(shè)置和票價策略；根據(jù)設(shè)備故障率分析結(jié)果提前安排設(shè)備維護和更新等。3.定期撰寫數(shù)據(jù)分析報告，向上級主管部門和相關(guān)部門匯報運營數(shù)據(jù)分析結(jié)果和建議。數(shù)據(jù)分析報告應(yīng)內(nèi)容詳實、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入、建議可行，為管理層提供決策依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，加強對運營數(shù)據(jù)的安全保護。明確數(shù)據(jù)管理各環(huán)節(jié)的安全責(zé)任，規(guī)范數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件的發(fā)生。2.對涉及運營數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和設(shè)備采取必要的安全防護措施，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)等。定期進行安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。3.加強對員工的數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，提高員工的數(shù)據(jù)安全意識。要求員工嚴格遵守數(shù)據(jù)安全規(guī)定，不得隨意泄露、傳播運營數(shù)據(jù)。同時，對違反數(shù)據(jù)安全規(guī)定的行為進行嚴肅處理。六、人員管理（一）人員配置與崗位職責(zé)1.根據(jù)地鐵站收費運營管理工作的需要，合理配置票務(wù)工作人員、設(shè)備維護人員、現(xiàn)金管理人員等崗位。明確各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容，確保各項工作有序開展。2.票務(wù)工作人員負責(zé)售票、檢票、票務(wù)處理、營收結(jié)算等工作；設(shè)備維護人員負責(zé)收費設(shè)備的日常維護、故障維修、更新升級等工作；現(xiàn)金管理人員負責(zé)現(xiàn)金收款、繳存、押運、盤點等工作。3.制定各崗位的工作流程和操作規(guī)范，確保工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范進行操作。同時，明確各崗位之間的協(xié)作關(guān)系，加強工作銜接，提高工作效率。（二）人員培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括票務(wù)知識、收費設(shè)備操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對工作人員進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵工作人員積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。3.建立員工業(yè)務(wù)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核成績、工作表現(xiàn)等信息。通過對員工業(yè)務(wù)檔案的分析，了解員工的成長軌跡和發(fā)展需求，為員工的職業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)。（三）人員績效考核1.制定科學(xué)合理的人員績效考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進行全面考核?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，便于操作和評估。2.績效考核周期可分為月度、季度和年度?？己私Y(jié)果應(yīng)及時反饋給工作人員，并與薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的激勵作用。3.定期對績效考核結(jié)果進行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時調(diào)整績效考核指標(biāo)和方法，不斷完善績效考核制度，提高管理水平。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對地鐵站收費運營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。明確各部門和人員在應(yīng)急事件中的職責(zé)和任務(wù)，確保應(yīng)急工作有序開展。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，根據(jù)實際情況和應(yīng)急演練結(jié)果，及時調(diào)整應(yīng)急處置措施和流程，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和提高工作人員的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練可分為桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置場景。2.在應(yīng)急演練過程中，應(yīng)模擬真實的應(yīng)急事件場景，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。同時，通過演練提高工作人員的應(yīng)急意識和協(xié)同配合能力。3.對應(yīng)急演練進行總結(jié)評估，撰寫演練報告，分析演練過程中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。將演練結(jié)果納入績效考核體系，激勵工作人員積極參與應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置水平。（三）應(yīng)急處置1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門和人員按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)及時向上級主管部門報告事件情況，保持信息暢通。同時，采取有效措施保障乘客安全，盡快恢復(fù)地鐵站的正常運營秩