PAGE華潤商業(yè)運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范華潤商業(yè)運(yùn)營管理流程，確保商業(yè)項(xiàng)目高效、穩(wěn)定、有序運(yùn)行，提升華潤商業(yè)的市場競爭力和品牌形象，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值最大化，保障相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于華潤集團(tuán)旗下所有商業(yè)運(yùn)營項(xiàng)目，包括購物中心、百貨商場、超市、寫字樓商業(yè)配套等各類商業(yè)業(yè)態(tài)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商業(yè)運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則以滿足客戶需求為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度。3.協(xié)同創(chuàng)新原則加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的協(xié)同合作，鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和實(shí)踐，推動(dòng)商業(yè)運(yùn)營模式持續(xù)改進(jìn)。4.效益優(yōu)先原則在確保商業(yè)運(yùn)營質(zhì)量和安全的前提下，追求經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的最大化。二、商業(yè)規(guī)劃與招商管理（一）商業(yè)規(guī)劃1.市場調(diào)研與分析定期開展市場調(diào)研，收集行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對手信息、消費(fèi)者需求等數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的分析方法進(jìn)行評估，為商業(yè)項(xiàng)目的定位、規(guī)劃和調(diào)整提供依據(jù)。2.項(xiàng)目定位與規(guī)劃根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合華潤商業(yè)的品牌戰(zhàn)略和資源優(yōu)勢，確定商業(yè)項(xiàng)目的定位，包括目標(biāo)客戶群體、業(yè)態(tài)組合、功能布局等，并制定詳細(xì)的規(guī)劃方案。規(guī)劃方案應(yīng)充分考慮商業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，預(yù)留一定的彈性空間，以適應(yīng)市場變化。3.規(guī)劃審批與調(diào)整商業(yè)規(guī)劃方案需按照相關(guān)法律法規(guī)要求，報(bào)政府主管部門審批。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，如因市場環(huán)境、政策法規(guī)等因素發(fā)生重大變化，確需對規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)按照規(guī)定程序重新報(bào)批，并做好相關(guān)溝通和協(xié)調(diào)工作。（二）招商管理1.招商策略制定根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目定位和規(guī)劃，制定招商策略，明確招商目標(biāo)、重點(diǎn)招商業(yè)態(tài)和品牌、招商渠道等。招商策略應(yīng)具有針對性和前瞻性，充分考慮市場需求和競爭態(tài)勢。2.招商流程管理建立規(guī)范的招商流程，包括招商信息發(fā)布、潛在客戶篩選、洽談簽約等環(huán)節(jié)。招商人員應(yīng)積極拓展招商渠道，通過多種方式吸引優(yōu)質(zhì)品牌入駐。在洽談過程中，要明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理。3.品牌評估與篩選建立品牌評估體系，對擬入駐品牌的品牌形象、市場口碑、經(jīng)營業(yè)績、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行全面評估，確保入駐品牌符合商業(yè)項(xiàng)目定位和品質(zhì)要求。同時(shí)，要注重引進(jìn)具有創(chuàng)新性和差異化的品牌，提升商業(yè)項(xiàng)目的吸引力。4.招商合同管理招商合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、違約責(zé)任等重要條款。合同簽訂后，要嚴(yán)格按照合同約定履行各自職責(zé)，加強(qiáng)對招商合同執(zhí)行情況的跟蹤和監(jiān)督，及時(shí)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。三、商業(yè)運(yùn)營管理（一）開業(yè)籌備1.籌備計(jì)劃制定在商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)前，制定詳細(xì)的開業(yè)籌備計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)?；I備計(jì)劃應(yīng)涵蓋工程建設(shè)、設(shè)備調(diào)試、人員招聘與培訓(xùn)、商品采購、營銷策劃、證照辦理等方面。2.工程建設(shè)與驗(yàn)收加強(qiáng)對商業(yè)項(xiàng)目工程建設(shè)的監(jiān)督和管理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度符合要求。在工程竣工后，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，及時(shí)整改驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，確保商業(yè)項(xiàng)目具備開業(yè)條件。3.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營需求，招聘合適的管理人員、營業(yè)員、收銀員、保安、保潔等各類工作人員。對新入職人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)，具備獨(dú)立開展工作的能力。4.商品采購與陳列按照商業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)組合和品牌定位，組織商品采購。在采購過程中，要嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保商品價(jià)格合理、供應(yīng)穩(wěn)定。商品采購?fù)瓿珊?，進(jìn)行科學(xué)合理的陳列，營造良好的購物氛圍，提高商品的展示效果和銷售效率。5.營銷策劃與推廣制定開業(yè)營銷策劃方案，明確開業(yè)主題、促銷活動(dòng)、宣傳推廣渠道等。通過線上線下相結(jié)合的方式，廣泛宣傳商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)信息，吸引消費(fèi)者關(guān)注。開業(yè)營銷活動(dòng)要注重創(chuàng)意和互動(dòng)性，提高消費(fèi)者的參與度和體驗(yàn)感。6.證照辦理與開業(yè)驗(yàn)收按照相關(guān)法律法規(guī)要求，辦理商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)所需的各類證照，如營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、消防許可證等。在開業(yè)前，組織相關(guān)部門進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收，確保各項(xiàng)工作符合開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，順利開業(yè)。（二）日常運(yùn)營1.運(yùn)營管理架構(gòu)與職責(zé)建立健全商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理架構(gòu)，明確各部門和崗位的職責(zé)分工。運(yùn)營管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目的整體運(yùn)營協(xié)調(diào)，包括物業(yè)管理、客戶服務(wù)、營銷推廣、安全管理等方面。各部門應(yīng)密切配合，形成高效協(xié)同的工作機(jī)制。2.物業(yè)管理加強(qiáng)對商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)的管理，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，定期對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患。做好商業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生，為消費(fèi)者提供良好的購物環(huán)境。3.客戶服務(wù)樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，建立完善的客戶服務(wù)體系。加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。通過多種渠道收集客戶意見和建議，及時(shí)處理客戶投訴和糾紛，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升客戶滿意度。4.營銷推廣制定年度營銷推廣計(jì)劃，結(jié)合市場動(dòng)態(tài)和商業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)，策劃各類營銷活動(dòng)。營銷活動(dòng)要注重精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，突出商業(yè)項(xiàng)目特色和優(yōu)勢。加強(qiáng)與品牌商家的合作，共同開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。同時(shí)，充分利用線上營銷渠道，拓展?fàn)I銷覆蓋面，提高營銷效果。5.安全管理建立健全商業(yè)項(xiàng)目安全管理制度，加強(qiáng)安全管理工作。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。加強(qiáng)對商業(yè)項(xiàng)目的消防安全、治安安全、食品安全等方面的管理，確保消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。6.數(shù)據(jù)分析與決策支持建立商業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)收集、分析和報(bào)告體系，定期收集銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，為商業(yè)運(yùn)營決策提供支持。通過數(shù)據(jù)分析，了解消費(fèi)者需求變化、市場趨勢和經(jīng)營狀況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略，優(yōu)化商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營效果。（三）租戶管理1.租戶入駐管理租戶入駐前，要與租戶簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。協(xié)助租戶辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修管理、設(shè)備設(shè)施使用等方面的指導(dǎo)和服務(wù)。同時(shí)，要對租戶的裝修方案進(jìn)行審核，確保裝修符合商業(yè)項(xiàng)目整體規(guī)劃和安全要求。2.租戶經(jīng)營管理定期對租戶的經(jīng)營情況進(jìn)行檢查和評估，包括商品銷售、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。建立租戶溝通機(jī)制，及時(shí)了解租戶需求和問題，協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營過程中遇到的困難。加強(qiáng)對租戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升租戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.租金與費(fèi)用管理按照租賃合同約定，及時(shí)足額收取租戶租金及各項(xiàng)費(fèi)用。建立租金及費(fèi)用核算制度，定期對租金及費(fèi)用收入進(jìn)行核對和分析。加強(qiáng)對租金及費(fèi)用催繳工作的管理，對逾期未繳納的租戶，按照合同約定采取相應(yīng)的措施，確保商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)利益。4.租戶調(diào)整與退場管理根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營需要，對租戶進(jìn)行合理調(diào)整。在租戶調(diào)整過程中，要做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保調(diào)整工作順利進(jìn)行。對于租戶退場，要按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行場地清理和交接，妥善處理租戶遺留問題。四、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃和目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算編制應(yīng)涵蓋收入、成本、費(fèi)用、利潤等方面，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。在預(yù)算編制過程中，要充分考慮市場變化、政策調(diào)整等因素，預(yù)留一定的彈性空間。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，加強(qiáng)對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。建立預(yù)算執(zhí)行考核機(jī)制，對各部門預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行考核評價(jià)，確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。3.預(yù)算調(diào)整如因市場環(huán)境、政策法規(guī)等因素發(fā)生重大變化，導(dǎo)致預(yù)算無法執(zhí)行或需要調(diào)整的，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行預(yù)算調(diào)整。預(yù)算調(diào)整方案應(yīng)經(jīng)過充分論證和審批，確保調(diào)整后的預(yù)算合理可行。（二）收入管理1.租金收入管理加強(qiáng)對租金收入的管理，確保租金按時(shí)足額收取。建立租金收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄租戶租金繳納情況。定期對租金收入進(jìn)行核對和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)租金收入異常情況并進(jìn)行調(diào)查處理。2.其他收入管理對商業(yè)項(xiàng)目的其他收入，如物業(yè)管理費(fèi)、廣告位出租收入、活動(dòng)場地出租收入等，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。明確收入來源和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對收入收取過程的監(jiān)督，確保其他收入及時(shí)足額入賬。（三）成本費(fèi)用管理1.成本管理加強(qiáng)對商業(yè)項(xiàng)目成本的管理，包括采購成本、運(yùn)營成本、人力成本等方面。建立成本核算制度，定期對成本進(jìn)行核算和分析，尋找降低成本的途徑和方法。優(yōu)化采購流程，降低采購成本；加強(qiáng)運(yùn)營管理，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本；合理控制人員編制和薪酬水平，降低人力成本。2.費(fèi)用管理制定費(fèi)用管理制度，明確費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。加強(qiáng)對費(fèi)用支出的審核和監(jiān)控，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。對費(fèi)用支出進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況并進(jìn)行整改。（四）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評估機(jī)制，定期對商業(yè)項(xiàng)目面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評估。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等方面。通過風(fēng)險(xiǎn)評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施提供依據(jù)。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施針對不同類型的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。對于市場風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，降低市場波動(dòng)對商業(yè)項(xiàng)目的影響；對于信用風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)對租戶和供應(yīng)商的信用管理，建立信用評估體系，降低信用風(fēng)險(xiǎn)；對于流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，要合理安排資金，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，確保資金鏈穩(wěn)定。3.財(cái)務(wù)內(nèi)部控制建立健全財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督和管理。完善財(cái)務(wù)審批流程，明確各崗位的職責(zé)權(quán)限，防止財(cái)務(wù)舞弊和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。定期對財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度進(jìn)行評估和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。五、人力資源管理（一）人員招聘與配置1.招聘計(jì)劃制定根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營需求，制定年度人員招聘計(jì)劃。招聘計(jì)劃應(yīng)明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求、招聘時(shí)間等內(nèi)容。在招聘過程中，要注重人才的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，確保招聘到合適的人員。2.招聘渠道拓展積極拓展招聘渠道，通過多種方式吸引人才。招聘渠道包括內(nèi)部推薦、招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、社交媒體等。同時(shí)，要加強(qiáng)與專業(yè)人才機(jī)構(gòu)的合作，提高招聘效率和質(zhì)量。3.人員配置與調(diào)整根據(jù)員工的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)和崗位需求，進(jìn)行合理的人員配置。在人員配置過程中，要充分考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供合適的工作崗位。隨著商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營情況的變化，及時(shí)對人員進(jìn)行調(diào)整，確保人力資源的合理利用。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系建設(shè)建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、管理能力等方面。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施與評估按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中，要加強(qiáng)對培訓(xùn)效果的評估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。（三）績效管理1.績效指標(biāo)設(shè)定建立科學(xué)合理的績效指標(biāo)體系，根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和工作目標(biāo)設(shè)定（GS）?？冃е笜?biāo)應(yīng)具有可衡量性、可操作性和挑戰(zhàn)性，能夠客觀反映員工的工作業(yè)績和貢獻(xiàn)。2.績效評估與反饋定期對員工進(jìn)行績效評估，評估周期可以根據(jù)崗位特點(diǎn)和工作性質(zhì)確定。績效評估方式可以采用上級(jí)評估、同事評估、自我評價(jià)等多種形式。在績效評估過程中要注重溝通和反饋，及時(shí)向員工反饋評估結(jié)果，肯定員工的成績，指出存在的問題和改進(jìn)方向，幫助員工提升工作績效。3.績效結(jié)果應(yīng)用將績效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，充分發(fā)揮績效的激勵(lì)作用。對于績效優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對于績效不達(dá)標(biāo)的員工，要進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能改善績效，按照規(guī)定進(jìn)行處理。（四）薪酬福利管理1.薪酬體系設(shè)計(jì)建立公平合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價(jià)值、工作業(yè)績、市場行情等因素確定薪酬水平。薪酬體系應(yīng)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保薪酬具有競爭力和激勵(lì)性。2.薪酬核算與發(fā)放按照薪酬體系規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)確地核算員工薪酬。加強(qiáng)對薪酬發(fā)放過程的管理，確保薪酬按時(shí)足額發(fā)放到員工手中。同時(shí)，要做好薪酬保密工作，維護(hù)員工的合法權(quán)益。3.福利管理制定完善的福利制度，為員工提供多樣化的福利