PAGE收費站運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范收費站的運營管理，確保收費工作的高效、準確、安全進行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障道路暢通，維護公司的良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各收費站的全體工作人員及相關(guān)運營管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及相關(guān)政策規(guī)定，確保收費站運營活動合法合規(guī)。2.高效準確原則優(yōu)化工作流程，運用先進技術(shù)設(shè)備，提高收費工作效率，保證收費數(shù)據(jù)準確無誤。3.服務(wù)至上原則樹立服務(wù)意識，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明、便捷的服務(wù)，滿足公眾出行需求。4.安全第一原則強化安全管理，落實安全責(zé)任，確保收費站人員、財產(chǎn)及過往車輛的安全。二、崗位職責(zé)（一）站長崗位職責(zé)1.全面負責(zé)收費站的日常運營管理工作，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和工作部署。2.制定收費站年度工作計劃、目標，并組織實施和監(jiān)督檢查，確保各項工作任務(wù)的完成。3.負責(zé)收費站人員的管理、培訓(xùn)與考核，合理調(diào)配人員，提高團隊整體素質(zhì)和工作效率。4.協(xié)調(diào)與上級主管部門、地方政府相關(guān)部門以及周邊單位的關(guān)系，維護良好的外部環(huán)境。5.負責(zé)收費站的財務(wù)管理，嚴格控制費用支出，確保資金使用合理、合規(guī)。6.組織開展收費業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督收費操作流程，保障收費工作的準確、規(guī)范。7.負責(zé)收費站的安全管理工作，落實安全制度，消除安全隱患，確保收費站安全運營。8.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，及時反饋工作中存在的問題，并提出解決方案和建議。（二）收費班長崗位職責(zé)1.協(xié)助站長做好收費站的日常管理工作，負責(zé)本班的現(xiàn)場管理和人員調(diào)配。2.組織本班人員按時、準確地完成收費任務(wù)，監(jiān)督收費操作流程，確保收費工作規(guī)范、有序進行。3.負責(zé)本班人員的工作紀律和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時糾正不規(guī)范行為，處理各類突發(fā)事件。4.組織本班人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。5.負責(zé)與相鄰收費站的工作協(xié)調(diào)與溝通，及時傳遞相關(guān)信息。6.做好本班的工作記錄和統(tǒng)計報表，定期向上級匯報本班工作情況。7.協(xié)助做好收費站的安全管理工作，落實安全措施，保障收費現(xiàn)場安全。（三）收費員崗位職責(zé)1.嚴格遵守收費工作紀律和操作規(guī)程，按時上崗，做好收費前的準備工作。2.準確、快速地進行收費操作，認真核對車型、車牌、收費標準等信息，確保收費金額準確無誤。3.文明禮貌地為過往司乘人員提供服務(wù)，解答疑問，處理各類收費糾紛。4.負責(zé)收費亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護，保持收費亭內(nèi)整潔、設(shè)備正常運行。5.及時準確地記錄收費數(shù)據(jù)，按規(guī)定上繳票款，做好相關(guān)報表的填報工作。6.協(xié)助做好收費站的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。7.完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。（四）監(jiān)控員崗位職責(zé)1.負責(zé)監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備的日常操作和維護，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行。2.實時監(jiān)控收費現(xiàn)場、車道設(shè)備、票證室等區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理。3.對收費操作過程進行全程錄像，保存相關(guān)視頻資料，以備查詢。4.負責(zé)收集、整理和分析各類監(jiān)控信息，及時向上級報告異常情況和突發(fā)事件。5.協(xié)助做好收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持。6.做好監(jiān)控室的安全保密工作，防止監(jiān)控信息泄露。（五）票證員崗位職責(zé)1.負責(zé)收費站票證的領(lǐng)發(fā)、保管和核銷工作，嚴格執(zhí)行票證管理制度。2.準確填寫各類票證報表，確保數(shù)據(jù)真實、準確、完整。3.定期盤點票證庫存，做到賬實相符，防止票證丟失、損壞和挪用。4.負責(zé)收費票據(jù)的開具和審核，確保票據(jù)使用規(guī)范、合法。5.協(xié)助做好收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。6.完成上級交辦的其他票證管理工作任務(wù)。三、收費業(yè)務(wù)管理（一）收費標準執(zhí)行1.嚴格按照國家和地方規(guī)定的收費標準收取車輛通行費，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費人員應(yīng)熟練掌握各類車型的收費標準，準確判斷車型，確保收費金額準確無誤。3.對于特殊車輛的收費，如軍車、警車、搶險救災(zāi)車輛等，按照相關(guān)政策規(guī)定執(zhí)行，不得違規(guī)收費或減免。（二）收費操作流程1.車輛駛?cè)胧召M車道，收費員應(yīng)禮貌示意司機停車，檢查車輛行駛證、駕駛證等相關(guān)證件。2.通過收費系統(tǒng)準確輸入車型、車牌等信息，核對收費標準，計算應(yīng)收金額。3.向司機清晰告知應(yīng)收金額，并收取通行費。收取現(xiàn)金時，應(yīng)唱收唱付，驗鈔找零；使用電子支付時，應(yīng)引導(dǎo)司機正確操作，確保支付成功。4.收費完成后，打印收費票據(jù)，加蓋收費章，并將票據(jù)交給司機。5.對于需要查驗的車輛，收費員應(yīng)配合相關(guān)部門進行查驗工作，待查驗完畢后按規(guī)定處理。6.車輛駛離收費車道后，收費員應(yīng)及時清理車道，準備迎接下一輛車。（三）收費數(shù)據(jù)管理1.收費系統(tǒng)應(yīng)實時準確記錄每筆收費交易數(shù)據(jù)，包括車型、車牌、收費金額、收費時間等信息。2.監(jiān)控員負責(zé)對收費數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時通知收費員進行核實和處理。3.收費員每日下班前應(yīng)核對本班收費數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確無誤。如有差異，應(yīng)及時查找原因并進行調(diào)整。4.票證員負責(zé)對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，定期生成各類報表，上報上級主管部門。5.收費數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保存，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以備審計、查詢等需要。（四）特殊情況處理1.車輛無卡、壞卡處理司機無法提供通行卡時，收費員應(yīng)核實車輛信息，按照該車可能行駛的最遠距離收取通行費，并開具相應(yīng)票據(jù)。對于壞卡情況，收費員應(yīng)上報監(jiān)控室，經(jīng)核實后按照無卡車輛處理流程進行收費。2.車型誤判處理收費過程中發(fā)現(xiàn)車型誤判，收費員應(yīng)立即報告班長，并暫停收費操作。班長組織相關(guān)人員進行核實，根據(jù)實際車型調(diào)整收費金額，重新打印票據(jù)。3.收費爭議處理當司機對收費金額有異議時，收費員應(yīng)耐心解釋收費標準和依據(jù)，不得與司機發(fā)生爭執(zhí)。如司機仍有異議，收費員應(yīng)報告班長，由班長協(xié)調(diào)處理。必要時，可請相關(guān)部門協(xié)助解決。4.突發(fā)事件處理遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、交通事故、設(shè)備故障等，收費員應(yīng)立即報告班長和監(jiān)控室。班長應(yīng)迅速組織人員采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保收費站安全和正常運營。同時，及時向上級主管部門報告事件情況。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)規(guī)范1.收費人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.文明禮貌用語規(guī)范，使用“您好、請、謝謝、再見”等文明用語，不得使用服務(wù)忌語。3.微笑服務(wù)，主動熱情地為過往司乘人員提供服務(wù)，解答疑問，處理問題。4.保持收費亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.監(jiān)控員負責(zé)對收費人員的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為及時提醒和糾正。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話和意見箱，接受司乘人員的投訴和建議。對于投訴和建議，應(yīng)及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當事人。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量考核工作，對收費人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效果等方面進行評價。考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵收費人員提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)改進措施1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和考核情況，定期分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定針對性的改進措施。2.加強對收費人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，不斷提升服務(wù)水平。3.關(guān)注行業(yè)服務(wù)動態(tài)和司乘人員需求，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足公眾日益增長的出行服務(wù)需求。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全收費站安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作有章可循。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范收費人員、設(shè)備操作人員等的安全操作行為。3.定期組織安全培訓(xùn)和教育活動，提高全體工作人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）人員安全管理1.加強對收費人員的安全教育，提高自我保護意識，避免發(fā)生人身傷害事故。2.在收費現(xiàn)場設(shè)置安全警示標志，提醒過往車輛和人員注意安全。3.收費人員在工作期間應(yīng)遵守安全規(guī)定，不得擅自離崗、串崗，確保收費現(xiàn)場秩序井然。4.對于惡劣天氣等特殊情況，應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施，保障人員安全。（三）設(shè)備安全管理1.定期對收費設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，安全可靠。2.建立設(shè)備安全檢查制度，每日對設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障隱患。3.對于重要設(shè)備，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠迅速恢復(fù)正常運行，減少對收費工作的影響。4.加強對設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，嚴格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，防止因操作不當引發(fā)安全事故。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，確保消防安全工作落實到位。2.在收費站設(shè)置消防設(shè)施和器材，并定期進行檢查和維護，確保其完好有效。3.組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高全體工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.嚴禁在收費亭內(nèi)及其他規(guī)定區(qū)域吸煙和使用明火，確保消防安全。（五）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案等，并定期進行演練。2.成立應(yīng)急救援小組，明確小組成員的職責(zé)和分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，有效處置。3.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如搶險工具、救援物資、照明設(shè)備等，并定期進行檢查和補充。4.加強與當?shù)卣嚓P(guān)部門、公安消防、醫(yī)療急救等單位的溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動機制，提高應(yīng)急處置能力。六、設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與驗收1.根據(jù)收費站運營需要，制定設(shè)備采購計劃，明確采購設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量等要求。2.按照公司采購管理制度，通過招標、詢價等方式選擇合格的設(shè)備供應(yīng)商，簽訂采購合同。3.設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進行驗收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說明書進行設(shè)備安裝，確保安裝位置正確、牢固。2.安裝完成后，進行設(shè)備調(diào)試，檢查設(shè)備各項性能指標是否達到規(guī)定要求，確保設(shè)備正常運行。3.設(shè)備安裝調(diào)試過程中，做好相關(guān)記錄，包括設(shè)備安裝位置、調(diào)試參數(shù)、調(diào)試結(jié)果等信息。（三）設(shè)備日常維護與保養(yǎng)1.制定設(shè)備日常維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.收費人員和設(shè)備操作人員在日常工作中應(yīng)做好設(shè)備的清潔、檢查等基礎(chǔ)維護工作。3.專業(yè)技術(shù)人員定期對設(shè)備進行全面維護保養(yǎng)，包括設(shè)備的潤滑、緊固、調(diào)試、檢測等工作，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障隱患。4.建立設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備維護保養(yǎng)情況，包括維護保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換零部件等信息。（四）設(shè)備故障維修與管理1.設(shè)備出現(xiàn)故障時，操作人員應(yīng)及時報告班長和監(jiān)控室，并詳細描述故障現(xiàn)象。2.監(jiān)控室通知專業(yè)技術(shù)人員進行故障診斷和維修，維修人員應(yīng)盡快到達現(xiàn)場進行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。3.對于設(shè)備故障原因、維修過程、更換零部件等情況進行詳細記錄，建立設(shè)備故障維修檔案。4.定期對設(shè)備故障情況進行分析總結(jié)，采取有效措施，預(yù)防設(shè)備故障的再次發(fā)生。（五）設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和實際需求，制定設(shè)備更新計劃。2.對于需要更新的設(shè)備，按照公司相關(guān)規(guī)定進行采購和安裝調(diào)試，確保新設(shè)備及時投入使用。3.對已損壞且無法修復(fù)或技術(shù)性能嚴重落后、能耗高、效率低的設(shè)備，按照規(guī)定程序進行報廢處理。4.設(shè)備報廢時，應(yīng)進行資產(chǎn)核銷，確保資產(chǎn)賬實相符。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.按照公司財務(wù)管理制度，編制收費站年度預(yù)算，明確各項收入、支出項目和金額。2.預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合收費站實際運營情況和發(fā)展需求，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.嚴格執(zhí)行預(yù)算，控制費用支出，不得超預(yù)算開支。如有特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進行審批。（二）收入管理1.加強對收費收入的管理，確保通行費足額、及時上繳。2.收費人員應(yīng)嚴格按照收費操作流程收取通行費，不得截留、挪用收費款項。3.票證員負責(zé)對收費票據(jù)進行管理，確保票據(jù)開具規(guī)范、準確，票款一致。4.定期對收費收入進行核對和統(tǒng)計，確保收入數(shù)據(jù)準確無誤。（三）支出管理1.嚴格控制收費站的各項費用支出，按照規(guī)定的審批程序進行報銷。2.費用報銷應(yīng)提供真實、合法、有效的票據(jù)，經(jīng)審核后予以報銷。3.加強對辦公用品、設(shè)備維修、水電費等日常費用的管理，節(jié)約開支，降低運營成本。4.定期對費用支出情況進行分析，查找費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進行改進。（四）資產(chǎn)管理1.建立收費站資產(chǎn)管理制度，對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進行分類管理。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符。對于盤盈、盤虧的資產(chǎn)，應(yīng)及時查明原因，按照規(guī)定程序進行處理。3.加強對資產(chǎn)的日常維護和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)使用效率，延長資產(chǎn)使用壽命。4.按照規(guī)定程序辦理資產(chǎn)購置、處置等手續(xù)，確保資產(chǎn)管理規(guī)范、有序。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)收費站人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全管理、設(shè)備操作等方面，確保工作人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、崗位練兵等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)工作有序進行。2.內(nèi)部培訓(xùn)由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干擔任培訓(xùn)講師，結(jié)合實際工作案例進行講解，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。3.外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進行授課，拓寬工作人員的視野和知識面。4.鼓勵工作人員參加在線學(xué)習(xí)平臺的學(xué)習(xí)，自主提升業(yè)務(wù)能力。5.通過崗位練兵、技能競賽等活動，激發(fā)工作人員的學(xué)習(xí)積極性和