PAGE融創(chuàng)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本運(yùn)營(yíng)管理制度旨在規(guī)范融創(chuàng)公司各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保公司運(yùn)營(yíng)的高效性、穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展，提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）適用范圍本制度適用于融創(chuàng)公司總部及各下屬子公司、分公司的全體員工，涵蓋公司運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.效率原則：優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置。3.創(chuàng)新原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，不斷探索新的運(yùn)營(yíng)模式和方法，提升公司的市場(chǎng)適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。4.客戶(hù)導(dǎo)向原則：以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門(mén)之間密切配合，共同推動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)融創(chuàng)公司采用層級(jí)分明、分工明確的組織架構(gòu)，包括高層管理團(tuán)隊(duì)、職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)。高層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和決策；職能部門(mén)如財(cái)務(wù)、人力資源、行政等提供專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)；業(yè)務(wù)部門(mén)如項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)。（二）職責(zé)分工1.高層管理團(tuán)隊(duì)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確保公司運(yùn)營(yíng)方向與戰(zhàn)略目標(biāo)一致。決策重大投資、融資、并購(gòu)等事項(xiàng)，保障公司資金鏈安全和業(yè)務(wù)拓展。監(jiān)督公司運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)做出決策和協(xié)調(diào)解決。2.職能部門(mén)財(cái)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行和監(jiān)控，確保公司財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。進(jìn)行財(cái)務(wù)核算、報(bào)表編制和財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。制定財(cái)務(wù)管理制度和內(nèi)部控制流程，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。人力資源管理部門(mén)制定人力資源規(guī)劃，招聘、培訓(xùn)和發(fā)展公司所需人才。建立績(jī)效管理體系，激勵(lì)員工提升工作績(jī)效。負(fù)責(zé)員工薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系維護(hù)等工作，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)管理，包括辦公設(shè)施維護(hù)、文件檔案管理、會(huì)議組織等。制定行政管理制度和工作流程，提高行政工作效率和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、后勤保障等工作，確保公司正常運(yùn)營(yíng)秩序。3.業(yè)務(wù)部門(mén)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目的前期策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)等工作。協(xié)調(diào)項(xiàng)目各參建單位之間的關(guān)系，確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，確保項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益最大化。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和推廣方案，提升公司品牌知名度和項(xiàng)目銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為公司決策提供市場(chǎng)依據(jù)。負(fù)責(zé)客戶(hù)拓展、銷(xiāo)售渠道管理和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理、售后服務(wù)等工作，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，分析客戶(hù)需求，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供建議。建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，維護(hù)客戶(hù)信息，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。三、運(yùn)營(yíng)流程管理（一）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程1.項(xiàng)目前期策劃市場(chǎng)調(diào)研：收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和政策法規(guī)等，為項(xiàng)目定位提供依據(jù)。項(xiàng)目定位：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和資源狀況，確定項(xiàng)目的產(chǎn)品類(lèi)型、目標(biāo)客戶(hù)群體、價(jià)格定位等?？尚行匝芯浚簩?duì)項(xiàng)目的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等方面進(jìn)行可行性分析，評(píng)估項(xiàng)目的投資價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)。2.規(guī)劃設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)：委托專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括總體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)等，確保設(shè)計(jì)方案符合項(xiàng)目定位和市場(chǎng)需求。設(shè)計(jì)評(píng)審：組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)審，提出修改意見(jiàn)和建議，優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。施工圖設(shè)計(jì)：根據(jù)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的設(shè)計(jì)方案，進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)，確保施工圖紙的準(zhǔn)確性和完整性。3.工程建設(shè)工程招標(biāo)：按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，進(jìn)行工程施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購(gòu)等招標(biāo)工作，選擇合適的供應(yīng)商和承包商。工程管理：建立工程管理制度和流程，加強(qiáng)對(duì)工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全等方面的管理和監(jiān)督，確保工程順利進(jìn)行。工程驗(yàn)收：工程竣工后，組織相關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行工程驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。4.項(xiàng)目銷(xiāo)售與交付銷(xiāo)售策劃：制定項(xiàng)目銷(xiāo)售策略和推廣方案，開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售?？蛻?hù)簽約：與客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同，辦理相關(guān)手續(xù)，確保銷(xiāo)售流程合法合規(guī)。項(xiàng)目交付：在項(xiàng)目達(dá)到交付條件后，組織客戶(hù)進(jìn)行交付，提供售后服務(wù)，確?？蛻?hù)順利入住。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程1.市場(chǎng)調(diào)研定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，收集市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶(hù)偏好等，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略制定提供依據(jù)。2.營(yíng)銷(xiāo)策略制定根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司項(xiàng)目特點(diǎn)和目標(biāo)客戶(hù)群體，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略等。3.營(yíng)銷(xiāo)推廣執(zhí)行廣告宣傳：制定廣告宣傳計(jì)劃，選擇合適的媒體渠道進(jìn)行廣告投放，提升公司品牌知名度和項(xiàng)目曝光度。公關(guān)活動(dòng)：組織開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)、客戶(hù)答謝會(huì)、公益活動(dòng)等，增強(qiáng)公司品牌形象和社會(huì)影響力。銷(xiāo)售促進(jìn)：制定銷(xiāo)售促進(jìn)方案，如打折優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售。4.銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)：招聘、培訓(xùn)和管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和銷(xiāo)售能力。銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控：建立銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)跟蹤銷(xiāo)售進(jìn)度和客戶(hù)反饋，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。客戶(hù)跟進(jìn)與維護(hù)：對(duì)潛在客戶(hù)和已成交客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)和維護(hù)，保持良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。（三）客戶(hù)服務(wù)流程1.客戶(hù)咨詢(xún)與接待設(shè)立客戶(hù)咨詢(xún)熱線和接待窗口，及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)，熱情接待客戶(hù)來(lái)訪，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。2.客戶(hù)投訴處理投訴受理：及時(shí)受理客戶(hù)投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶(hù)信息，確保投訴渠道暢通。投訴調(diào)查：對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，確定責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。3.售后服務(wù)維修服務(wù)：建立維修服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)維修需求，安排專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。回訪服務(wù)：定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)使用情況和滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。四、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)程度較高且無(wú)法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略，如放棄某些高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目或業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：通過(guò)制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，如加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)化財(cái)務(wù)管理、完善內(nèi)部控制等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他方，如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、簽訂免責(zé)條款等。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)程度較低且在公司可承受范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)接受策略，同時(shí)密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況。（三）內(nèi)部控制1.建立健全內(nèi)部控制體系，涵蓋公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、人力資源等，確保公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控。2.明確各部門(mén)和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正內(nèi)部控制缺陷。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)和教育，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和內(nèi)部控制意識(shí)，確保內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行。五、人力資源管理（一）招聘與選拔1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.選擇合適的招聘渠道，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場(chǎng)等，發(fā)布招聘信息，吸引優(yōu)秀人才應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試等環(huán)節(jié)的考核，選拔出符合公司要求的優(yōu)秀人才。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提供多樣化的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉等，不斷提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。（三）績(jī)效管理1.建立科學(xué)合理的績(jī)效管理體系，明確績(jī)效目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法，確保績(jī)效評(píng)估的公平、公正、公開(kāi)。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，及時(shí)反饋評(píng)估結(jié)果，幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)計(jì)劃。3.將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工提升工作績(jī)效。（四）薪酬福利管理1.制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、績(jī)效、能力等因素確定薪酬水平，確保薪酬的公平性和合理性。2.提供豐富多樣的福利項(xiàng)目，如五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，提高員工的福利待遇和滿(mǎn)意度。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.建立全面預(yù)算管理制度，涵蓋公司年度預(yù)算、季度預(yù)算和月度預(yù)算，明確預(yù)算編制流程、審批程序和執(zhí)行監(jiān)控要求。2.各部門(mén)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制本部門(mén)預(yù)算草案，經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)審核和公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）成本控制1.建立成本控制體系，明確成本控制目標(biāo)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各項(xiàng)成本的核算和控制。2.制定成本控制措施，如優(yōu)化設(shè)計(jì)方案、合理安排工程進(jìn)度、加強(qiáng)采購(gòu)管理、控制費(fèi)用支出等，降低公司運(yùn)營(yíng)成本。3.定期對(duì)成本控制效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善成本控制措施。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金籌集管理，根據(jù)公司資金需求和融資環(huán)境，選擇合適的融資渠道和方式，確保公司資金鏈安全。2.優(yōu)化資金配置，合理安排資金使用計(jì)劃，提高資金使用效率，降低資金成本。3.建立資金監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控資金流動(dòng)情況，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。七、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的信息系統(tǒng)，包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)信息的集成和共享。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。（二）信息安全管理1.制定信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任和管理流程，加強(qiáng)對(duì)公司信息資產(chǎn)的保護(hù)。2.