PAGE公寓運營制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司公寓運營管理，提高公寓服務(wù)質(zhì)量，保障公寓運營的安全、有序、高效，特制定本制度。本制度適用于公司旗下所有公寓項目的運營管理活動，旨在為租戶提供舒適、安全、便捷的居住環(huán)境，同時實現(xiàn)公司公寓業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所擁有和運營的各類公寓，包括但不限于租賃型公寓、服務(wù)式公寓等。涵蓋公寓的日常運營管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護、安全管理、財務(wù)管理等各個方面。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及地方相關(guān)政策，確保公寓運營活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，不斷提升租戶滿意度。3.安全第一原則：建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保公寓人員和財產(chǎn)安全。4.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化運營流程，降低運營成本，提高公寓運營的經(jīng)濟效益和社會效益。二、公寓運營管理架構(gòu)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立公寓運營管理部門，負(fù)責(zé)公寓的整體運營管理工作。部門下設(shè)項目經(jīng)理、運營主管、客服專員、維修人員、安保人員等崗位，明確各崗位職責(zé)，形成分工協(xié)作明確的管理團隊。（二）崗位職責(zé)1.項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公寓項目的運營管理工作，制定項目年度運營計劃和預(yù)算，并組織實施。協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門以及外部相關(guān)單位的關(guān)系，確保公寓運營工作順利進行。監(jiān)督公寓各項運營指標(biāo)的完成情況，定期向上級匯報項目運營狀況，及時解決運營過程中出現(xiàn)的問題。2.運營主管協(xié)助項目經(jīng)理制定和執(zhí)行公寓運營策略，負(fù)責(zé)公寓的日常運營管理工作，包括房源管理、租戶入住與退房手續(xù)辦理、租金收繳等。分析市場動態(tài)和租戶需求，提出公寓產(chǎn)品優(yōu)化建議，提高公寓的市場競爭力。組織開展公寓的營銷推廣活動，提升公寓的知名度和美譽度，吸引更多租戶。3.客服專員負(fù)責(zé)接待租戶咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)租戶信息，解決租戶在居住過程中遇到的問題。建立租戶檔案，定期回訪租戶，了解租戶居住體驗，收集租戶反饋意見，為公寓運營改進提供依據(jù)。協(xié)助運營主管做好租戶入住與退房手續(xù)辦理工作，以及相關(guān)費用的結(jié)算工作。4.維修人員負(fù)責(zé)公寓設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護和保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維修計劃和預(yù)算，合理安排維修工作，提高維修效率，降低維修成本。對維修工作進行記錄和總結(jié)，分析設(shè)施設(shè)備故障原因，提出改進措施，預(yù)防同類故障再次發(fā)生。5.安保人員負(fù)責(zé)公寓的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，加強公寓門禁管理、巡邏檢查等工作，確保公寓安全。協(xié)助處理公寓內(nèi)的突發(fā)事件，維護公寓秩序，保障租戶生命財產(chǎn)安全。對進出公寓的人員、車輛進行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入公寓。三、公寓房源管理（一）房源獲取1.通過市場調(diào)研，了解房地產(chǎn)市場動態(tài)和租賃需求，積極拓展房源渠道，包括與開發(fā)商合作、收購二手房源、租賃整棟物業(yè)等方式獲取公寓房源。2.對獲取的房源進行實地考察和評估，確保房源符合公司公寓運營標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、周邊環(huán)境等方面。（二）房源裝修與配置1.根據(jù)公寓定位和目標(biāo)租戶群體需求，制定合理的裝修設(shè)計方案，確保裝修風(fēng)格符合市場潮流，同時注重裝修質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。2.按照裝修設(shè)計方案，對公寓進行裝修施工，嚴(yán)格把控施工進度和質(zhì)量，確保裝修工程按時交付。3.為公寓配備必要的家具、家電、床上用品、廚具等生活設(shè)施，確保租戶入住即可正常使用。（三）房源維護與更新1.建立房源維護計劃，定期對公寓進行檢查和維護，包括房屋結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、門窗等方面的檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋損壞問題，確保房屋安全和正常使用。2.根據(jù)市場需求和租戶反饋，適時對公寓進行更新改造，提升公寓的品質(zhì)和競爭力。例如，對公寓進行局部裝修升級、更換家具家電等。3.對長期閑置或不符合運營要求的房源，及時進行調(diào)整和處理，如暫停出租、進行整改或重新規(guī)劃用途等。四、租戶管理（一）租戶招租1.制定合理的租金價格體系，根據(jù)公寓地理位置、房屋品質(zhì)、配套設(shè)施等因素確定租金標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合市場行情適時進行調(diào)整。2.通過線上線下相結(jié)合的方式進行租戶招租，線上利用公司官網(wǎng)、租房平臺、社交媒體等渠道發(fā)布房源信息，線下在公寓周邊、寫字樓、高校等地進行宣傳推廣。3.對意向租戶進行接待和洽談，了解租戶需求，介紹公寓情況和租賃政策，解答租戶疑問，促成租賃交易。（二）租戶入住1.與租戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括租金、押金、租賃期限、房屋用途、違約責(zé)任等條款。合同簽訂前，確保租戶充分了解合同內(nèi)容，并對合同條款進行解釋說明。2.辦理租戶入住手續(xù)，收取租金、押金等費用，為租戶提供房屋鑰匙、門禁卡等物品，并帶領(lǐng)租戶熟悉公寓環(huán)境和設(shè)施設(shè)備使用方法。3.建立租戶檔案，記錄租戶基本信息、租賃情況、繳費記錄、維修記錄等內(nèi)容，以便進行后續(xù)管理和服務(wù)。（三）租戶服務(wù)1.客服專員定期與租戶溝通，了解租戶居住情況，及時解決租戶提出的問題和需求。對于租戶的投訴和建議進行認(rèn)真記錄和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予租戶反饋。2.組織開展租戶活動，如節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)交流活動等，增強租戶之間的互動和歸屬感，提升租戶滿意度。3.為租戶提供增值服務(wù)，如代收快遞、協(xié)助辦理居住證、提供家政服務(wù)推薦等，滿足租戶多樣化需求。（四）租戶退房1.在租賃合同到期前，提前與租戶溝通續(xù)租事宜，了解租戶續(xù)租意向。對于不續(xù)租的租戶，提前通知其辦理退房手續(xù)。2.租戶退房時，按照合同約定對房屋進行驗收，檢查房屋設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，根據(jù)合同規(guī)定扣除相應(yīng)費用。3.辦理租戶退房手續(xù)，退還租戶剩余租金和押金，并結(jié)算相關(guān)費用。同時收回房屋鑰匙、門禁卡等物品，完成租戶檔案的更新和歸檔工作。五、公寓設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備分類與編號1.對公寓設(shè)施設(shè)備進行分類，包括房屋建筑設(shè)施、水電設(shè)施、消防設(shè)施、安防設(shè)施、家具家電等類別。2.為每一項設(shè)施設(shè)備進行編號，建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、安裝位置、維修記錄等信息，以便進行管理和查詢。（二）設(shè)施設(shè)備巡檢與維護1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，維修人員按照巡檢計劃定期對公寓設(shè)施設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)施設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。2.建立設(shè)施設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)情況，包括維護時間、維護內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。對于重要設(shè)施設(shè)備，制定詳細(xì)的維護保養(yǎng)操作規(guī)程，確保維護工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運行狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新計劃，及時對老化、損壞嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備進行更新更換，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，提高公寓的安全性和舒適性。（三）設(shè)施設(shè)備維修與報修1.租戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞時，可通過客服熱線、微信公眾號、現(xiàn)場報修等方式向客服專員報修?？头T接到報修信息后，及時記錄并通知維修人員進行維修。2.維修人員接到報修任務(wù)后，應(yīng)及時到達現(xiàn)場進行維修。對于簡單故障，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)；對于復(fù)雜故障，應(yīng)制定維修方案，盡快組織維修，確保維修工作不影響租戶正常生活。3.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，向租戶反饋維修情況，并請租戶對維修結(jié)果進行簽字確認(rèn)。對于維修費用，按照公司相關(guān)規(guī)定進行結(jié)算和報銷。六、安全管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.建立健全公寓安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程，確保公寓安全管理工作有章可循。2.制定公寓安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和租戶的自我保護意識。（二）安全防范措施1.加強公寓門禁管理，安裝門禁系統(tǒng)，設(shè)置門禁卡或密碼，限制無關(guān)人員進入公寓。對進出公寓的人員進行登記和核實，確保人員身份合法合規(guī)。2.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對公寓公共區(qū)域、出入口、電梯等部位進行實時監(jiān)控，確保公寓內(nèi)安全狀況可控。定期對監(jiān)控設(shè)備進行檢查和維護，保證監(jiān)控系統(tǒng)正常運行。3.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報警器等，并定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施器材完好有效。加強對員工和租戶的消防安全教育，組織開展消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。4.加強公寓電氣安全管理，定期對電氣線路和設(shè)備進行檢查，防止電氣火災(zāi)事故發(fā)生。嚴(yán)禁租戶私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。（三）安全檢查與隱患排查1.定期組織公寓安全檢查，包括日常巡查、月度檢查、季度檢查和年度檢查等。安全檢查內(nèi)容包括安全制度執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備運行狀況、消防器材配備情況、電氣安全情況等方面。2.對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患和問題進行及時整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。對于重大安全隱患，應(yīng)立即采取臨時防范措施，并及時向上級報告，確保安全隱患得到徹底消除。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定公寓年度運營預(yù)算，包括租金收入、運營成本、管理費用、維修費用、營銷費用等各項預(yù)算指標(biāo)。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合公寓實際情況和市場預(yù)測，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，定期將實際執(zhí)行數(shù)據(jù)與預(yù)算指標(biāo)進行對比，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。如因市場變化、政策調(diào)整等原因?qū)е骂A(yù)算需要調(diào)整的，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定履行預(yù)算調(diào)整審批程序。（二）租金收繳與財務(wù)管理1.按照租賃合同約定，及時收繳租金和押金等費用。建立租金收繳臺賬，記錄租戶繳費情況，對逾期未繳費的租戶進行催繳，并按照合同約定收取滯納金。2.規(guī)范公寓財務(wù)管理流程，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，確保各項費用支出合法合規(guī)。加強財務(wù)核算工作，定期編制財務(wù)報表，如實反映公寓財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.做好公寓成本控制工作，合理安排各項費用支出，降低運營成本。對各項費用進行分析和監(jiān)控，杜絕不合理開支，提高公寓運營的經(jīng)濟效益。（三）財務(wù)審計與監(jiān)督1.定期對公寓財務(wù)進行內(nèi)部審計，檢查財務(wù)制度執(zhí)行情況、財務(wù)收支情況、資產(chǎn)管理情況等方面，確保財務(wù)管