PAGE非住宅物業(yè)運營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司非住宅物業(yè)運營管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障物業(yè)的正常使用功能，維護業(yè)主及使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所承接的各類非住宅物業(yè)項目，包括但不限于寫字樓、商業(yè)綜合體、工業(yè)園區(qū)、酒店式公寓等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主及使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對非住宅物業(yè)項目實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。4.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，提高運營管理效率和質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立非住宅物業(yè)運營管理部門，部門下設(shè)項目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，形成分工明確、協(xié)同高效的管理團隊。（二）職責(zé)分工1.項目經(jīng)理全面負責(zé)非住宅物業(yè)項目的運營管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理各類投訴和糾紛。負責(zé)項目團隊的管理和考核，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督項目各項費用的收支情況，確保財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行。2.客服主管負責(zé)客戶服務(wù)工作，接待業(yè)主及使用人的來訪、來電，解答咨詢，處理投訴。建立和維護客戶檔案，定期回訪業(yè)主及使用人，了解需求和意見。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主及使用人的歸屬感和滿意度。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保物業(yè)服務(wù)的順暢進行。3.工程主管制定工程維修養(yǎng)護計劃，組織實施物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和更新改造。負責(zé)工程質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，確保維修養(yǎng)護工作符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。管理工程維修人員，組織技術(shù)培訓(xùn)，提高團隊業(yè)務(wù)水平。負責(zé)工程材料和設(shè)備的采購、驗收和庫存管理。4.安保主管制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實施物業(yè)區(qū)域的安全防范工作。負責(zé)安保人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督安保人員的工作紀律和服務(wù)質(zhì)量。組織開展安全檢查和巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護物業(yè)區(qū)域的安全穩(wěn)定。5.保潔主管制定保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織實施物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。管理保潔人員，監(jiān)督保潔工作質(zhì)量，確保物業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。負責(zé)清潔用品和設(shè)備的采購、使用和管理。組織開展垃圾分類和處理工作，倡導(dǎo)環(huán)保理念。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管準(zhǔn)備1.組建接管驗收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工驗收報告、設(shè)備清單等。3.制定接管驗收方案，明確驗收標(biāo)準(zhǔn)、流程和時間安排。（二）驗收內(nèi)容1.建筑本體：檢查建筑物的外觀、結(jié)構(gòu)、墻面、地面、門窗等是否符合設(shè)計要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)施設(shè)備：對給排水、供電、供氣、消防、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，確保其性能完好、運行正常。3.環(huán)境衛(wèi)生：檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，包括道路、綠化、垃圾處理等。4.安全防范：驗收安保設(shè)施設(shè)備的配備和運行情況，檢查安全防范制度的落實情況。（三）驗收程序1.施工單位向公司提交竣工報告和驗收申請。2.公司組織接管驗收小組進行現(xiàn)場檢查驗收，對發(fā)現(xiàn)的問題記錄在案，并要求施工單位限期整改。3.施工單位整改完成后，公司再次進行驗收，直至符合要求為止。4.驗收合格后，辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂接管協(xié)議。四、日常運營管理（一）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，實行24小時值班制度。2.及時受理業(yè)主及使用人的咨詢、投訴和建議，按照規(guī)定的流程進行處理和反饋。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析存在的問題，制定改進措施并組織實施。（二）工程維修1.建立工程維修檔案，記錄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況。2.按照維修養(yǎng)護計劃，定期對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行巡檢和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。3.接到維修報修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，確保維修質(zhì)量和效率。4.對于緊急維修項目，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先安排維修，保障物業(yè)的正常使用。（三）安全保衛(wèi)1.實行封閉式管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)和安保崗?fù)?，嚴格人員和車輛出入登記。2.加強巡邏檢查，制定巡邏路線和時間表，確保物業(yè)區(qū)域24小時不間斷巡邏。3.安裝監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行，實時監(jiān)控物業(yè)區(qū)域的安全狀況。4.定期組織安保人員進行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件及處理各類安全問題的能力。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確保潔人員的工作內(nèi)容和要求。2.按照規(guī)定的時間和頻次對物業(yè)區(qū)域進行清掃、消毒，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。3.加強對垃圾的分類收集、運輸和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清，無異味。4.定期對綠化植物進行養(yǎng)護管理，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，保持綠化景觀美觀。五、費用管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合物業(yè)項目的實際情況，制定合理的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)主及使用人進行公示，并報物價部門備案。（二）收費方式1.提供多種收費方式供業(yè)主及使用人選擇，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等。2.設(shè)立收費臺賬，記錄收費情況，確保收費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（三）費用支出1.嚴格按照財務(wù)制度和預(yù)算管理要求，控制物業(yè)服務(wù)費用的支出。2.費用支出應(yīng)遵循合理、合規(guī)、節(jié)約的原則，確保資金使用效益最大化。3.定期對費用支出情況進行分析和審計，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。六、檔案管理（一）檔案分類1.客戶檔案：包括業(yè)主及使用人的基本信息、租賃合同、服務(wù)協(xié)議、投訴處理記錄等。2.工程檔案：涵蓋物業(yè)設(shè)施設(shè)備的設(shè)計圖紙、安裝調(diào)試報告、維修保養(yǎng)記錄、改造工程資料等。3.文件檔案：包含公司內(nèi)部文件、外來文件、會議紀要、通知公告等。4.財務(wù)檔案：如財務(wù)報表、收支憑證、發(fā)票等。（二）檔案收集與整理1.明確檔案收集的責(zé)任部門和人員，定期收集各類檔案資料。2.對收集到的檔案進行分類整理，編號歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（三）檔案保管與查閱1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.制定檔案查閱制度，嚴格查閱手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自查閱、復(fù)印檔案資料。3.定期對檔案進行清查和盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。七、應(yīng)急預(yù)案管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.結(jié)合非住宅物業(yè)項目的特點和實際情況，制定火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障、治安事件等各類應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織員工進行應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和要求，掌握應(yīng)急處置技能。2.按照規(guī)定的頻次開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進行應(yīng)急處置。2.及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事件情況，配合有關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作。3.事件處理完畢后，對應(yīng)急處置過程進行總結(jié)評估，針對存在的問題及時修訂應(yīng)急預(yù)案。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對各部門的工作進行檢查和評估。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受員工和業(yè)主及使用人的監(jiān)督和投訴。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對違規(guī)行